Cuánto vale la reputación de un hotel

rfriedlander La tercera ponencia del encuentro de Solares, el pasado 30 de noviembre, corrió a cargo de Ronald Friedlander, director general de la empresa especializada en gestionar la reputación de los hoteles en Internet, ReviewPro. Su exposición anticipó en buena medida las claves que a partir de ahora van a regir la gestión del prestigio que cada hotel debe buscar para sí una vez demostrado como inservible el valor estrella otorgado por la Administración turística. En adelante van ser los viajeros y, sobre todo, los opinantes en las redes sociales los encargados de consolidar el buen nombre del establecimiento.

La ponencia de Friedlander en Solares fue titulada “Transformar las opiniones online en un incremento de los beneficios”. Sus primeras palabras sirvieron para presentar el proyecto Review Pro, empresa fundada en Barcelona en 2008 y  formada por 15 empleados entre la Ciudad Condal y Latinoamérica, cuya misión es la de ofrecer productos y servicios innovadores para el sector hotelero, al tiempo que dotar a cada establecimiento de las herramientas adecuadas para gestionar proactivamente la reputación online del mismo y convertir las opiniones en un factor de aumento de la satisfacción del cliente y en una mayor rentabilidad de la inversión.

La base clientelar de ReviewPro supera hoy el centenar de hoteles (Hesperia, Husa Hoteles, Silken, Abac, entre otros) con implantación en España, Andorra, Reino Unido e Irlanda. Aunque existen planes de lanzamiento en Alemania, Francia, Italia y Estados Unidos para finales del primer trimestre de 2010.

Su tecnología consiste en una herramienta analítica online que permite a los hoteles agregar, organizar y gestionar las opiniones recibidas. Se puede decir que ha sido diseñada para cubrir las necesidades de hoteles independientes y cadenas hoteleras. Entre sus objetivos figuran los siguientes epígrafes:

  • Agregar y normalizar los datos.
  • Clasificar, monitorizar y analizar opiniones.
  • Monitorizar la evolución del hotel con el Global Review IndexTM
  • Comparar el rendimiento de tu hotel con el de tus competidores.
  • Exportar datos históricos y ejecutar reportes personalizados.
  • Monitorizar las mejoras operativas y compartir sus resultados.

Review Pro comercializa a tal fin dos productos diseñados para cubrir dos sectores diferentes del mundo hotelero:

Standard, para hoteles individuales o cadenas pequeñas y medianas. Sus funciones son agregar y clasificar opiniones, blogs, fotos, etc., monitorizar a la competencia, personalizar la clasificación y configurar alertas a un precio base de 99 euros.

Advanced, para cadenas nacionales e internacionales. Incluye todas las funciones del producto Standard y, además, sirve informes por departamentos, paneles de control globales, importa las opiniones offline de los clientes en la herramienta de ReviewPro y publica las mejores opiniones con ayuda de un widget. Su precio base es de 149 euros.

El widget de publicación (sólo disponible en la versión Advanced) sirve para que los hoteleros publiquen fácilmente las opiniones de fuentes online en su propio sitio web.

El widget de sello de calidad (sólo disponible en la versión Advanced) es útil para incrementar las reservas directas y, de paso, la confianza del consumidor al tomar decisiones de compra.

Aquí la propuesta de valor consiste en:

Monitorizar y analizar las opiniones online

  • Agregación eficiente de más datos de los que cualquier humano podría hacer manualmente.
  • Ahorra tiempo, dinero y recursos.
  • Los datos son actualizados diariamente.
  • Mejor calidad.
  • Exporta datos a Excel para hacer un análisis adicional.

Gestionar proactivamente la información obtenida

  • Gestiona de manera proactiva la reputación online del hotel.
  • Escucha y participa en lo que se dice sobre el hotel en Internet.
  • Emite conclusiones analíticas y monitoriza los resultados por tareas, para lo que utiliza una herramienta personalizada.
  • Optimiza las prioridades dentro de la organización.

Mejoras en procesos

  • Aprovechamiento de iniciativas operativas y de marketing que ya se encuentran en marcha.
  • Gestiona en una única interfaz las opiniones online y offline de los clientes.
  • Monitoriza las ventas con la potente herramienta Global Review IndexTM y sistema de monitorización de  atributos del negocio.

Rentabilidad

  • Incrementa los ingresos y la rentabilidad.
  • Incrementa las reservas directamente con el widget para el sitio web del hotel.
  • Aumenta el nivel de ocupación.
  • Incrementa el RevPAR (Revenue Per Available Room).
  • Disminuye la presión de competir en base al precio.
  • Disminuye los costes operativos y de marketing.

A continuación, Ronald Friedlander insistió en lo crítico que es para el hotel gestionar proactivamente su reputación y aportó algunos datos clave para situarnos.

El nuevo proceso de compra

  • El 65% de los que viajan por placer y el 50% de los que lo hacen por negocios han hecho sus planes de viaje basándose en opiniones online.
  • Un 34% ha pasado más de ocho horas de su tiempo consultando sitios de opiniones.
  • Un 57% de los que viajan por placer y un 67% de los que lo hacen por negocios ven vídeos en Internet al elegir destinos, alojamiento, transporte, etc.
  • Del 80% al 90% de las opiniones provienen de los mensajes que se les envía después de que han realizado la compra.

La influencia de las opiniones online en el sector hotelero

  • Es significativo que el 87% de los usuarios estén influenciados por las opiniones que han leído al hacer sus reservas.
  • Los clientes están dispuestos a pagar hasta un 38% más por hoteles de los cuales hay publicadas opiniones que valoran la alta calidad de su servicio.
  • El 20% de los clientes que publican una opinión muestran una mayor tendencia a recomendar el hotel a sus amigos y familiares.
  • El 40% de los clientes que escriben una opinión muestran una mayor tendencia a regresar al hotel.

Los hoteleros reconocen el cambio

  • Un 85% de los profesionales hoteleros están convencidos de que las opiniones online tienen un impacto directo en sus ingresos.
  • El 70% de los hoteles que monitorizan y gestionan su reputación con una solución casera creen que su método es complicado e ineficaz.
  • Un 15% de los hoteles en España ha reaccionado para adaptar su forma de trabajar al impacto de las opiniones online.

Dicho lo cual, todo parece sencillo y práctico mientras se apliquen las conclusiones de este estudio. Sin embargo, el hecho de gestionar la reputación online tiene su complejidad debido a los múltiples formatos implicados, las variadas fuentes de opinión, la diversidad de clientes, los diferentes idiomas o formas de distribución. Friedlander puso un ejemplo de las consecuencias de una opinión negativa en Internet y otro de las ventajas de ser proactivo en la gestión de la reputación online. El video del ratón en el hotel Intercontinental de París supuso más de 54.000 visitas únicas y la tercera posición en Google durante varias semanas. También citó el caso de Rudy’s Touring Service en la web de opiniones TripAdvisor.

¿Qué están haciendo los hoteles más vanguardistas al respecto? Aquí el CEO de ReviewPro pasó revista a las iniciativas de mayor fuste, tal que la asignación de un contacto principal que tiene la responsabilidad de coordinar los distintos departamentos del hotel. Es el encargado de gestión todo lo que se dice del hotel fuera del hotel. También adaptan los procesos operativos y de marketing y los introducen en informes y planes de incentivos. Implementan la tecnología más adecuada para reducir costes operativos e incrementar la rentabilidad del hotel. Y, por supuesto, mantienen un enfoque integral de la reputación online con la ayuda de encuestas y recogida de datos en fuentes confiables.

>> ReviewPro en EmprendedoresTV

>> ReviewPro en TechCrunch

Ronald Friedlander, ReviewPro | Sígueme en Twitter @rjfriedlander Comparte este artículo

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Un comentario

  1. La participación en el encuentro de Solares ofreció una oportunidad fantástica para contrastar ideas y reflexiones con muchos profesionales en el segmento de hoteles pequeños con encanto. Desde nuestra empresa ReviewPro, creemos que tanto para los hoteles pequeños como los grandes, la importancia de la gestión de la reputación online vale oro. El problema es que, aunque la mayoría de hoteleros están haciendo un esfuerzo para saber algo de lo que están diciendo los internautas sobre su establecimiento, suregen más preguntas que respuestas. ¿Cómo es la valoración actual de mi hotel en todos los soportes donde los usuarios hablan de mí? ¿Estoy mejor o peor que mis competidores? ¿Dónde tengo que centrarme o priorizar las mejoras? ¿Cómo puedo aprovechar mi buena reputación para vender más por el canal de distribución puntocom?

    Creemos que en cuanto a la gestión de la reputación, los primeros que responden, de una manera acertada, serán los que ganarán una ventaja competitiva y aprovecharán la oportunidad a transformar las opiniones online en un incremento de los beneficios, incluso en la situación económica difícil en lo que nos encontramos.

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