Como para quejarse

A vueltas con el controvertido tema de las quejas de los usuarios en Internet y el malestar que causan, en general, entre los hoteleros más indolentes me asalta la duda de hasta qué punto los establecimientos hoteleros de todo el mundo flaquean por el mismo talón de Aquiles. O lo que es igual, los factores más sensibles en un hotel, aquellos que pueden decepcionar a los viajeros, suelen ser los mismos. ¿O no? Veamos lo que nos aporta el estudio de una conocida central de reservas online, que ha reunido las principales quejas de sus clientes y nos las traslada para conocimiento y efectos de sus afiliados. En Notodohoteles.com no hemos hecho todavía este trabajo, aunque los resultados diferirían en muchos de los puntos, dado que ya trabajamos sobre una selección de los mejores hoteles y, por tanto, el nivel de quejas es mínimo.

Éstas son las opiniones adversas más frecuentes en la Red:

1. Desayuno. Cuando a este prescriptor se le acusa de una particular obsesión por los desayunos desde hace más de 20 años será porque, sin saberlo, comparte su razón con la de la mayoría de personas que viajan. El desayuno de hotel se ha convertido en el verdadero test de su calidad y poder emocional. Los internautas se quejan a menudo de lo caros que son los desayunos en un hotel con respecto a lo habitual en su cafetería de todos los días. De acuerdo que no es lo mismo desayunar en el bareto de abajo que en un hotel pluriestrellado, pero no hay justificación posible para lo abultado de los precios dada la calidad y riqueza de los alimentos ofrecidos. Es también muy común señalar la poca variedad de su presentación, la mínima reposición de los productos, la lenta atención de las mesas y la sensación de comida pasada que todo el mundo recibe.

2. Estacionamiento. No compartimos plenamente esta referencia, pero las tarifas de aparcamiento o de garaje subterráneo a muchos les parece demasiado caras, incluso a escondidas en las webs de los hoteles, que suelen rehuir abundar en informaciones de este tipo.

3. Ruido. De acuerdo rotundamente en que la casi totalidad de los hoteles en España padecen vicios de diseño y construcción que los hacen permeables a la intensidad de tráfico (en los hoteles céntricos) y al parloteo de la vecindad (en casi todos), cuando no a otras manifestaciones más jocosas de quienes comparten el mismo espacio apenas separado por un filamento de pared.

4. Tamaño de la habitación. En esta cuestión hay diversidad de opiniones, según el criterio y la costumbre de los países de procedencia de la clientela. Es sabido que los norteamericanos prefieren las habitaciones grandes y a los japoneses, las pequeñas y desamobladas. Los europeos estamos “in between“, o lo que es igual, nos sobra todo espacio que cueste más a nuestros bolsillos.

5. Servicio/trato. También es esto la cosa va por barrios. Hay quienes, como los españoles, nos hemos acostumbrado a un trato cortés, pero frío y hasta altanero. Hay quienes, como los asiáticos, que soportan estupefactos la falta de rituales en la atención al huésped. Y hay otros, como los centroeuropeos, que ya conocen lo maleducados que son los anfitriones españoles y se consuelan con su simpatía, su alegría de vivir y, más que nada, lo barato que es el alcohol y la sombrilla de playa. Los norteamericanos se quejan, sin embargo, de lo escasamente eficiente que es el servicio y lo poco dado a aceptar propinas de sus servidos.

6. Wifi. En esto hay unanimidad. El acceso a Internet en España es caro y no siempre es posible desde las habitaciones. Recientemente hemos publicado la lista de los hoteles que ofrecen wifi gratuita en las habitaciones. Conviene consultar esta lista de vez en cuando.

7. Limpieza. Hay gente que protesta por la suciedad de su habitación, especialmente los baños. Pues bien, conociendo los niveles de calidad media de la planta hotelera en España, yo sospecharía de estos quejosos antes que de los hoteles referidos. Al revés de lo que pienso de los hoteles en Londres, por citar un ejemplo urbano conocido.

8. Comodidad. Colchones viejos. Mobiliario viejo e inseguro. ¿Pero en qué hoteles se han metido estos opinantes? Es muy probable que los comentarios estén referidos a esos establecimientos de la Platja de Palma que desaparecerán sí o sí en cuanto se cumpla el Plan Estratégico. Hay varios miles de establecimientos así en el litoral peninsular, pero agotados ya los mercados de la Europa del Este sus dueños apuntan con esos muebles viejos hacia China…

9. No fumadores/fumadores. Qué desagradable es hospedarse en una habitación con olor a tabaco. Los clientes se quejan de la separación insuficiente entre los fumadores y los no fumadores, olor a humo en plantas de no fumadores, y, a veces, la falta de habitaciones disponibles para no fumadores, aunque se hayan reservado con antelación.

10. Categoría de estrellas. Ufana España de su clasificación por estrellas, que todos miran emular, nadie se quiere enterar de que la clientela extranjera acusa a la hotelería nacional de una falsa atribución estelar… por exagerada, inadecuada, no auditada y proyectada a la publicidad más que a la homologación del producto. Los hoteles, en general,exhiben un número demasiado elevado de estrellas, lo que obliga a otros a pensar ya en las seis, siete e incluso diez estrellas. Con eso, un hotelito de dos estrellas se quedará en el futuro como la achicoria.

¿Nos importan de verdad las quejas de los usuarios? Después de esto, a ver quién escucha a su cliente…

Fernando Gallardo |

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  1. Estoy totalmente de acuerdo con este artículo. Es muy importante escuchar a nuestros clientes y siempre darles una respuesta y solución.Yo soy hotelera pero tambien viajera, por lo tanto en nuestro hotel siempre intentamos ofrecer todo aquello que a nosotros nos gusta encontrar cuando nos alojamos en otro hotel. Lo más importante para mí es la amabilidad; la relación calidad precio es fundamental. El parking debe tener un precio lógico. Evidentemente hoy en día debe haber wi-fi gratuita en todo el hotel. El desayuno debe tener un precio asequible, no más caro que un menú de mediodía. La comodidad es fundamental, y si además el hotel es bonito y limpio no importa el número de estrellas que alguien haya podido poner. Son las estrellas que nos ponen nuestro clientes o las estrellas que nosotros calificamos cuando vamos a un hotel.

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