El buen servicio es una buena conversación

El auge irresistible de las redes sociales da mucho que pensar en estos tiempos a intelectuales, artistas, deportistas, políticos, profesionales de toda clase… y también a los empresarios. Nadie duda de su utilidad en la comunicación y venta de los productos, en la fidelización de los clientes, en la internacionalización de los mercados. Pero, ¿y en las relaciones internas de las empresas? Entre los distintos escalones de la cadena de mando. Entre los empleados mismos. O entre los empleados y sus clientes…

Ahí no parecen los empresarios españoles tan convencidos del valor de Internet. Un estudio de la consultora OpenDNS señala que el 14,2% de las empresas bloquea el acceso a las redes sociales, mientras que sólo el 1,2% impide el acceso a Playboy y otros sitios pornográficos. Sin ser alarmante, la cifra revela que los empresarios y directivos españoles andan escamados con el potencial de las redes sociales y demonizan su uso personal con el temor (puede que fundado) de que los trabajadores pierdan aún más tiempo cruzándose mensajes por Facebook o Twitter que el que gastarían en contemplar mujeres desnudas en Internet.

Esta circunstancia se vuelve especialmente sensible en las plantillas de los hoteles, donde el trajín de la actividad hospitalaria impide una fiscalización absoluta de cada puesto de trabajo.

Es más, ¿cuántos gerentes no se han preguntado qué necesidad tiene la camarera de piso o la lavandería de escribir nada en Internet?

De igual modo, leo todos los días alegatos tamizados en favor de la integración de los empleados de un hotel en las redes sociales. Que si el principal activo de todo empresario son sus propios empleados. Que no importa demasiado que un recepcionista gaste algunos minutos en temas personales, ya que si está involucrado en las redes sociales luego nos ayudará a construir nuestra cartera de fans. Bastaría solamente establecer una política de uso de las redes sociales y dejar claro que su uso está permitido únicamente en los momentos de relax, a la hora del bocadillo, en los días de ocupación baja…

Pues bien, yo pienso que en el futuro deberíamos llegar más lejos en esta libertad de comunicación por Internet, sin las prevenciones anti picaresca tan implantadas en la cultura española del trabajo y el emprendimiento. Cada trabajador debe ser considerado importante por la empresa hotelera y, merced a esa relevancia, tener acceso libre a cualquier espacio de conversación entre él y sus compañeros, entre él y sus huéspedes. ¿Que siempre habrá vagos redomados o aprovechados del trabajo de los demás? Desde luego que sí, pero entonces el origen del problema habría que situarlo en el directivo que los fichó y en una sociedad capaz de tolerar esta incívica conducta mediante una legislación laboral proteccionista y abusiva. Un empleado motivado, “importante”, al que no se le restringe el acceso a comunicarse con los demás, conoce de carrerilla cómo utilizar todas herramientas en su horario laboral. Y con una muy digna responsabilidad.

Porque, seamos consecuentes, ¿acaso se quieren empleados mudos frente a la clientela o más bien trabajadores en levitación que se comunican antes, durante y después de la estancia del huésped a fin de regalarle una experiencia, un recuerdo imborrable de su paso por el hotel? No olvidemos que las emociones en el turismo se canalizan cada vez más hacia la conversación, y el conversador número uno en el hotel son sus empleados. Por exigencias del guión, trabajadores todos muy dignos, creativos e importantes.

No tardará en llegar el día en que cada trabajador esgrima como expresión de su talento un blog propio, una página profesional en Facebook, un perfil en Twitter y un canal en YouTube.

Fernando Gallardo |

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