La primera vez…

Muy raramente, pero muy raramente, quien regenta un hotel conoce la peripecia de sus huéspedes por acceder a él. No es que todos los alojamientos turísticos presenten obstáculos o inconvenientes en su acceso, qué va. El enunciado viene a cuento del escaso interés que, en general, muestran los hoteleros en saber detalles de cómo los viajeros han llegado hasta allí. ¿Tan importante es?, me preguntará alguno…

Importante, puede que no; pero crucial, sí. La primera impresión que solemos tener de lo desconocido condiciona notablemente la experiencia posterior. Y, eso, en la hotelería, es el ser o no ser. La primera impresión es lo que cuenta, se dice hasta el cansancio. No es cierto que vaya a haber después una segunda oportunidad para brindar al que llega una impresión espectacular. Un vericueto misterioso adquiere, por ejemplo, un dramatismo superior a una concurrida calle de la capital. Y he sido testigo, a mi pesar, de lamentos insensatos por parte de algún hotelero frente a la desidia de la Administración pública en llevarle el asfalto hasta allá. Más inteligente, Jemma Markham me explicó al poco de abrir su hotel, Torre del Visco Relais&Châteaux, el por qué de su intrincada pista forestal de seis kilómetros: “nuestros clientes llegan al hotel después de vivir un apasionante recorrido por los montes solitarios de Teruel.”

En otros casos se puede alegar lo contrario. La vibrante autovía llena de fitipaldis a las tres de la madrugada hace peligroso el acceso a numerosos hoteles de la Costa del Sol. Cierto es que puede resultar una experiencia única, pero existen otras modalidades más elegantes de suicidio a la hora en que uno mismo escoge.

La fachada constituye la primera impresión de un edificio cuando se columbra a lo lejos. ¿A que nos incita en cuanto la observamos? ¿Qué nos comunica, qué nos transmite, qué nos sugiere? Imposible un feliz encuentro con la Arquitectura (mayúsculas) si la fachada no se ajusta a los cánones de belleza, armonía, proporción, escala, axonometría… Y, pese a ello, muchos hoteles prefieren significarse con un ramillete de banderolas en la entrada; algunos incluso evocan las puertas de la ONU. Según los expertos, en diez segundos uno da su vistazo al perfil de la persona que tiene enfrente y decide si quiere o no seguir con ella. ¿Ocurre lo mismo con la fachada, con la entrada, con los jardines, con el carácter de la calle en que se ubica? Confieso que en algunos casos he estado a punto de irme porque la fachada del edificio o de su entorno me han impresionado desfavorablemente. Incluso en mi visita de Los Almirantes, en Medina de Rioseco, volví a meterme en el coche y arranqué el motor para huir de aquella esquina transitada. Me retuvo la pereza de afrontar otros 300 kilómetros de viaje hasta mi destino siguiente. Si hubiera sido más animoso, me habría perdido el emotivo agasajo que me dispensó su propietaria, Isabel Fernández Casquero, así como el disfrute de una habitación de mucha altura y con hartos detalles.

Éste es otro factor expresivo de la primera impresión, aquella que forzosamente se vincula al primer empleado con el que entramos en contacto. No como un signo de calidad, sino de personalidad, de diferencia. ¡La marca de identidad! Qué viste, cómo se mueve, qué mira, cómo se yergue, qué hace, cómo gesticula. Su postura, sus movimientos, la envolvente, la firmeza de su apretón de manos, la sinceridad de su abrazo o la sensualidad de su beso. El porte, el maquillaje, el perfume, la pulcritud o el estado general de revista. No debemos manifestarnos en contra del piercing, pero sí escapar a su suciedad. Protocolo, el justo; pero liturgia, la máxima. Mi recuerdo del hotel La Paix, en Argel, permanecerá siempre asociado al olor hediondo que rezumaba el individuo aquel recostado sobre el mostrador de recepción.

No seamos casposos, pero tampo despreciemos las buenas costumbres. El manual de urbanidad que recibimos muchos en las escuelas del florido pensil combinaba los siguientes atributos personales: características físicas / sonrisa / apretón de sus manos / postura / forma de caminar / lenguaje corporal / confianza percibida / atuendo / perfume / preparación cultural. Cójanse cualesquiera y hágase con ellos lo que el buen entender disponga en la bienvenida del viajero a su hotel. La enseñanza hostelera no deja tampoco espacio a la duda: baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, cutis rasurado, maquillaje discreto, perfumes vaporosos, uniforme limpio y planchado, gafete, calzado lustroso, etc. Las reglas de policía continúan con no fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar, estar bien parados, etc. Eso en cuanto a la presentación personal, porque en cortesía lo que toca es dar la bienvenida al viajero, saludar sonriendo, escuchar atentamente su solicitud, mirarle a los ojos, nombrarlo por su apellido o título, hablar con cortesía y amabilidad, prever sus necesidades, cederle el paso en todo momento, guardar una distancia prudente, ser discretos, dar en todo momento las gracias y despedirlo con la misma cortesía.

Odio pronunciarme sobre estos atributos que no deberían figurar en ningún manual, sino en las sinapsis del sentido común. Aunque se me responderá que las reglas no rigen igual para todos, ni que el común al que me refiero ha recibido la mejor educación. Y así cabe inferir algo de razón al argumento porque de un tiempo a esta parte me cuesta encontrar, por ejemplo, en Madrid algún hotel con la deseada primera impresión de la limpieza: su entrada estará, a buen seguro, atiborrada de colillas tiradas probablemente por el propio servicio del establecimiento, cuando no de esos clientes azarados que, no pudiendo ya fumar en la propia habitación, se consuelan apestando el lugar por donde los no fumadores necesariamente habrán de entrar.

Qué difícil es prodigarse en una primera impresión de ensueño como la que me dispensaron en los Amanresorts, en los Six Senses, en el Mamounia o en aquel Relais&Châteaux de la Polinesia francesa -Le Taha’a- en los que estuve recientemente. Claro está que son el summum del lujo y que sus precios hacen de esta mentada “primera impresión” algo inabordable para la mayoría. Lástima que la aventura, el arte, la pulcritud y la bienvenida sean cualidades solo para ricos.

¿Ejemplos en contra de lo dicho?

Fernando Gallardo |

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  1. Totalmente de acuerdo Fernando, los hosteleros muchas veces perdemos de vista justamente algo tan importante y crucial como “Donde ubicamos” nuestros hoteles, así como hacer una fachada lo suficientemente atractiva y arquitectónicamente interesante para que cualquier cliente (sin reserva) pueda pasar por las cercanías y ver nuestros hoteles y que les parezca a primera vista atractivo para entrar… Nosotros (por guiarnos de los arquitectos, de lo poco que les hice caso) la hicimos como viste…, con un resultado nefasto… De hecho, estamos cansados de escuchar “madre mía, qué cambio cuando entras en el hotel.., es que desde fuera parece otra cosa”… Y te aseguro que estamos perdiendo potenciales clientes por ello… Igual que por tener una mala ubicación.
    A mí me pasó personalmente en Michel Guérard, en las Landas. Hasta que encontramos el hotel, perdidos totalmente por cruces enanos y malas carreteras, tardamos dos horas!! Solo nos motivaba la maravillosa cena que nos esperaba.
    Pero como cliente, hostelera y primera perjudicada, estoy totalmente de acuerdo contigo.
    Un gran debate.

  2. Buenos días Fernando, manifestarte mi total acuerdo con tus pensamientos. En estos tiempos que vivimos (en referencia al uso de las nuevas tecnologías con respecto a las informaciones que tienen en su poder los clientes, tema de días atrás) mucha gente se aboga a la ayuda de todo lo que no tiene más de tres o máximo cuatro letras, sea wifi, gps, ipod, ipad y muchos más. En Córdoba, donde la mayoría de las calles son único sentido, como en tantas otras ciudades cargadas de historia, tenemos ciertos problemas de actualización de los gps y con la previsión y planificación del tráfico. ¿La solución? recomendamos fervientemente echar un vistazo en el google maps, después imprimir un planito ad-hoc de nuestra web, y siempre, mantener a mano el teléfono porque la mitad de las veces hacemos la visita guiada telefónicamente y he de decir que más vale tener práctica en nuestro propio tráfico porque sino todo llevaría a un desastre. Aún así entre tres o cuatro veces salimos a buscar a los clientes, ya sea a pie, en bicicleta o en moto. Me rio porque el otro día busqué a unos clientes perdidos en bicicleta, con unos 38ºC de temperatura ambiente. Cuando los vi y les comenté que me siguieran me dijeron que por favor no corriera, me faltó darles las gracias por dejarme pedalear despacito con estas temperaturas estivales del sur. El episodio tuvo su punto de psicodélico.
    En cuanto al sentido común y a lo que se refiere a la bienvenida qué te voy a contar, tenemos tanto peso en la economía de este país dependiendo de una sonrisa y de hacer las cosas con ganas… Queremos que la imagen general de nuestro sector sea la que tenemos con cada cliente que entra en nuestras casas, y conseguir eso resta mucho de ser difícil.

  3. Creo que sobre este tema no hay debate. Es tan clara la exposición y el planteamiento de Fernando que no hay más que hablar, inclinamos la cabeza y “entonamos el mea culpa” por no ser capaces, algunas veces, de transmitir al personal la urbanidad de siempre y prestar muchas veces toda la atencion a los interiores en detrimento de las fachadas.

  4. Me encanta tu esposición en la mayoría de los asuntos, pero el de hoy es tan relativo que me anima a decirte que muchos hotelitos u hostales (mi caso) no podemos decidir la ubicación, pues los hemos heredado y a la vez las ciudades han cambiado algunas para mejor. El tema de la fachada no se puede hacer mucho por motivos históricos y lo del personal es de sentido común. Lo que pasa es que el recepcionista también es camarero y a veces cocinero, así que no siempre puede oler a fresco.
    Se despide desde Huesca un fiel seguidor.

    • Tienes mucha razón, Raúl, en que la ubicación de un hotel se queda a veces devaluada ante el avance de la ciudad y su desorden comunitario. Ese desorden posee unas cualidades humanas que premiamos por efecto del paso del tiempo. Pero, lamentablemente, en muchos más casos observamos cómo la ciudad destroza sus barrios más interesantes y vomita mediocridad sobre lo heredado. A mi entender, es el principal defecto del urbanismo en España, desarrollado por promotores sin escrúpulos y políticos ignorantes. Y contra eso ya no hay nada que hacer, salvo lamentar el enorme daño que causa a nuestro turismo.

      Los reglamentos proteccionistas condenan también en muchas ocasiones aquellas fachadas que nos parecen recuperables, pero que el exceso de formalismo impiden. Y tenemos así lo que tenemos. Fachadas que piden una cirugía y no se pueden tocar.

      Respecto al recepcionista camarero y cocinero, no puedo estar más en desacuerdo, pues lo cortés no quita lo valiente. El aseo, la urbanidad, deberían evidenciarse siempre en la recepción, cuanto más en la cocina, lugar especialmente sensible a las condiciones de aseo y policía.

      En cualquier caso, tus dos opiniones susodichas merecen una profunda reflexión por parte de todos: hoteleros, viajeros, promotores, constructores, arquitectos y políticos.

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