La acogida es lo primero

Por si alguno no lo sabe, llevamos dos semanas con un sondeo Facebook acerca de los conceptos más valorados por los viajeros en un hotel con encanto. Esta encuesta ha sido publicada en la página que abrimos hace unos meses para informar, debatir y elucubrar sobre todo lo concerniente a la guía de Hoteles con Encanto, que en su edición 2011 (ya en la calle en soporte papel) va a ser trasladada por primera vez al soporte iPad.

Los resultados, a fuer de ir al grano, están aquí. Y como se supone que hoy todo el mundo tiene cuenta abierta en Facebook, no explico cómo se accede. Entremos, pues, en materia.

El universo de respuestas (1.060) no es absolutamente fiable, ya que se requería al menos el triple de las emitidas, pero es un indicio ilustrativo de por dónde discurre el tema. Muy destacada sobre las demás aparece la cualidad de la acogida, por cuanto la mayor parte de los votantes la ha elegido en primer término y como una condición sine qua non de nuestra marca Hoteles con Encanto. No es importante que el hotel se encuentre bien emplazado, tal vez porque ello se le supone a todo establecimiento que vive del hábito de las escapadas urbanas, como bien sabemos a estas alturas del siglo. Ni tampoco que huela a campo o se beneficie de una paisaje único y singular.

Hace unos días, a través de Twitter y a la vista de mis apreciaciones sobre la fenomenología del turismo rural, mis interlocutores solicitaban una explicación detallada de cuáles eran los factores que definían la calidad de un hotel. Respondí que el desajuste actual entre la oferta y la demanda nos ponía sobre la pista del problema. Eso y lo que realmente suscitó la polémica en el caso de Asturias: hasta dónde se cumplían las expectativas de calidad en la clientela de estos alojamientos. Pero me faltó espacio, más allá de los 140 caracteres, para explicar debidamente que la calidad no debía ser el eje del debate, sino las apreciaciones de la clientela en el contexto de la sensorialidad, las emociones despertadas, las experiencias vividas, las expectativas prometidas… Y lo crucial, a mi juicio: el calor humano de la acogida. Eso que catalogábamos como la atención personal, el alma del servicio. La presencia del propietario o, en su defecto, de un responsable con tanta empatía como se le debería suponer al mismo dueño. ¿En cuántos alojamientos campestres no nos habremos encontrado al llegar con la puerta cerrada o despachados por un contratado temporal carente incluso de los más elementales modales y desconocedor del idioma?

Después de la atención figuran dos cualidades conexas a esos factores de proximidad humana, sensibilidad, sensorialidad y cultura que son la tranquilidad y los detalles. Gana la calma sobre la meticulosidad de la acogida, los detalles. Pero ambos han fluctuado en el proceso de votación, y aún podrían bascular más en las preferencias de los usuarios. Está claro: el turismo bullicioso (¿de borrachera?) de Lloret de Mar se sitúa en las antípodas de lo que los viajeros entienden por un Hotel con Encanto. Y aún más: si la cadena NH Hoteles se dio a conocer, gracias al empresario Antonio Catalán, por el lema “cuestión de detalles”, cómo no iban a priorizar los huéspedes esta cualidad sobre otras no menos relevantes como la arquitectura, la gastronomía o el confort.

No muy lejos discurre otra cualidad añadida por los propios usuarios de Facebook y que resulta cuando menos chocante: la limpieza. Es chocante que este factor, que tendría que darse por sobreentendido no ya en un hotel con encanto, sino en cualquier establecimiento de lo que sea abierto al público, constituya el cuarto requerimiento de nuestro sondeo. Lo cual me lleva a pensar que una mayoría amplia de los viajeros siguen encontrando lugares con mucho encanto y también con mucha suciedad. ¿No estaremos yendo muy lejos con el turismo experiencial cuando no somos capaces todavía de asegurar un turismo a salvo de porquerías? Se me dirá que es lo que tiene el campo, siempre habitado por animales o bacterias ineluctables. Pero creo sinceramente que debemos reflexionar sobre cuánta oferta turística sobra en España y cuál es la que de verdad sobra.

No es una manía personal, pero se ve aquí que el desayuno adquiere una importancia tal vez mayor que en establecimientos de otras características. Creo que un plus significativo de la hotelería con encanto es el aderezo matinal de la estancia, o sea, el momento desperezante en que se cimenta la primera colación del día. Si es en un ambiente luminoso, botánico, perfumado y jovial, mejor que mejor. El instante jocoso del desayuno es, ciertamente, un renacer de la vida en el mejor sitio posible, el de nuestros sueños semanales, el de la escapada finisemanal.

Vistas y arquitectura se juzgan a la par. Y a la par van en las votaciones… Porque no son concebibles unas vistas sin un marco que las encuadre, aunque sea el de nuestro propio iris. Sí, decididamente la arquitectura como morfología propia y del entorno juega un rol imprescindible durante la estancia en un hotel con encanto, pero también en el momento clave de la decisión. Por la foto, antes en el folleto y ahora en Internet, se decide la mayoría de nuestros viajes. Y así lo han considerado los votantes. Lamentablemente, esta categoría de valor no se corresponde con lo que uno encuentra en la geografía española, cada día más castigada por la urbanización sin escrúpulos del paisaje, el feísmo implantado por los promotores y la indulgencia de una clientela que sacrifica la forma en favor del fondo. Claro que la forma debe ir siempre supeditada al fondo, pero qué pena que ello sea la excusa para aceptar una forma insensible con la estética, la estática y el cuidado del medio ambiente.

Eso, la sostenibilidad ambiental es el siguiente factor apreciado por ls votantes en esta encuesta. Paso por alto la redundancia del encanto, que nunca puede explicarse a sí mismo. Alguien lo añadió a la lista y muchos lo han votado: ¿el definido en la definición? A ver quién lo explica.

La compañía es otro valor a tener en cuenta. No es baladí, pues una gran porción de la clientela habitual de estos hoteles se hospeda por disfrutar de una buena compañía, ya sea identificada o no identificable. Y es que nadie me puede negar que la pincelada de gracia atribuida desde siempre a estos lugares es que son polveras… Hoteles con encanto y el favor de una deseada compañía. ¿Cabe decirlo de otra manera? Seamos snobs, pero no cursis.

De la mitad de la tabla para abajo, las cualidades son menores y cualquiera les hace un hueco en su corazoncito, pero entendamos que no cumplen los requisitos imprescindible para la denominación Con Encanto. El confort se le supone a cualquier alojamiento turístico. La profesionalidad, también. El calor humano va relacionado con la atención. La decoración, con la arquitectura. El mantenimiento con la limpieza. El tamaño no importa. El precio, menos (todos mienten ahí como bellacos). El alma llega tarde, lo siento.

Me sorprende mucho la poca predisposición a una buena cena. Es cierto que siempre he visto a los extranjeros vestidos de domingo a la hora de cenar, pero ¿acaso no éramos tan buenos comilones los españoles? ¿Y qué pasa con la Armada invencible de nuestra cocina? ¿Tenemos la cuchara de palo en nuestra propia casa?

Por último, un valor que ha pasado también bastante inadvertido y que este servidor colocaría al mismo nivel que la acogida y la arquitectura. Es la autenticidad, el acicate de un hotel en el campo que sabe beber de sus fuentes o el de un hotel urbano que sabe vivir la ciudad. Los valores de la sinceridad, de la honestidad, de la verdad. Sí, lo auténtico. Esa cualidad rezagada en nuestra encuesta y que viene a explicar una terrible realidad: por qué los hoteles de campo resultan tan atractivos cuando ponen de mesa un trillo, por qué los Paradores predilectos son recreaciones históricas de tipo Exin Castillos, por qué un animoso promotor me comunica que se va a construir un hotel del siglo XVIII, por qué demonios se alzan de nueva planta edificios con aplacados de piedra en los pueblos, por qué el radiador contemporáneo reside oculto tras una celosía renacentista, por qué la tortilla deconstruida es una insípida imitación de la que dio fama a Ferran Adrià…

Una tarea a seguir para sacar a España de su crisis es reformar todo lo mal hecho incumpliendo ese axioma del mal periodismo que dice: no dejes que la verdad mate una buena historia. Escribamos las nuevas historias del turismo y la hotelería con encanto desde la verdad, la ética y la estética.

Fernando Gallardo |

 

About these ads

Un comentario

  1. El encanto del hotel, el hotel con encanto…¡Más de lo mismo y volvemos a empezar¡ De lo que dices nada tiene desperdicio, pero habrá quien piense aún que todo se consigue con la Q de calidad. Está todo demasiado claro para quien quiera entender.

    No hay hotel con encanto sin gente encantadora que lo gestione, te reciba, te aconseje, perciba tus necesidades y gustos, se aproxime y retire a tiempo…, y ponga a tu alcance (mental) la realidad socio-cultural, histórico-actual del lugar que pisas (que suele ser uno de los principales motivos por los que viajamos) mientras te da una buena cena casera (que no barata), auténtica, sin deconstruir nada.

    Pero mi duda es la misma que el año anterior: ¿Deciden los hoteleros o los usuarios? ¿Nos lo elocubramos-debatimos nosotros para nosotros?

Deja un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 11.105 seguidores

%d personas les gusta esto: