La dura contestación a mi artículo Mal servicio con nocturnidad y alevosía, escrito el pasado 17 de junio pero resucitado sospechosamente dos meses después, debe conducirnos a una nueva reflexión sobre el trabajo de recepcionista de hotel. No entro a valorar los numerosos exabruptos recibidos —y no publicados—, ni siquiera a criticar la dislexia contestataria de quienes se esfuerzan en la sátira de frases y ejemplos contrarios a los expuestos en el artículo. Se comprende que la ofuscación de su lectura les ha llevado a interpretar el texto en las antípodas de cómo está escrito.
Así, la befa en torno a la factibilidad de que un familiar o amigo del recepcionista acudiera en su ayuda para resolver el problema de la huésped fue iniciada sin advertir que el párrafo siguiente invalidaba tal posibilidad mediante su inicio:
Sin embargo, la solución más adecuada a este problema obliga a la previsión de todos los problemas que pudieran ocurrir en un hotel y haber almacenado, en el botiquín pertinente, aunque no preceptivo, las compresas solicitadas por ser algo de interés general y de uso bastante habitual entre los clientes de sexo distinto al del recepcionista o el encargado del almacén.
La ocurrencia a la hora de sugerirlo por mi parte no fue una banalidad, pues sucedió ante mis ojos una vez en un hotel asiático en que el recepcionista recurrió a un familiar suyo para administrarle un artículo de parafarmacia a su huésped. Por eso lo utilicé retóricamente, para subrayar a continuación que lo más adecuado no me parecía eso, sino dotarse de un botiquín de primeros auxilios en el que fueran contemplados adminículos de parafarmacia.
Acerca de la parafarmacia, he sido advertido insistentemente de que un hotel tiene prohibido por ley suministrar a sus huéspedes una simple aspirina, no fuera a ser que su ingestión tuviera efectos secundarios que exigieran responsabilidades penales a quien se la suministró. Esa respuesta la recibí hace unos años en un hotel español cuando solicité una modesta aspirina que podía conseguir en cualquier farmacia sin receta médica. Conste que acato el dictado legal —de hecho, me quedé sin aspirina—, pero no puedo por menos que recordar aquel debate que se suscitó hace muchos atrás con un restaurante del Bronx neoyorquino que se negó a montar las mesas con cuchillos de carne por miedo a que los comensales se liaran a navajazos. Evidentemente, la responsabilidad de un restaurante con cuchillos en las mesas es superior a la de un hotel con aspirinas en la recepción.
Pero la reflexión a que induce el artículo en cuestión y su réplica no debe quedar en sus aspectos anecdóticos, algunos comentados con suficiente guasa en Twitter. Lo inquietante es el elevado número de recepcionistas que se han sentido agraviados por el artículo, las insólitas burlas dirigidas hacia la clientela de los hoteles, que es quien sostiene sus puestos de trabajo, el corporativismo subyacente que toma por propias del colectivo las críticas dirigidas hacia actitudes particulares y el malestar rezumante en las recepciones a causa de sus precarias condiciones laborales, los salarios bajos y las altas exigencias de sus contratantes, persistentes a estas alturas del siglo en la indigna dialéctica del servicio/servilismo, cuando no de la esclavitud. No son palabras mías, sino todas leídas en las réplicas subsiguientes al artículo mencionado.
Afortunadamente, el malestar no es general, ni las réplicas a lo publicado son mayoría. He conocido a recepcionistas por millares que ejercitan su oficio con verdadera vocación de servicio. E, incluso, suscriben íntegramente las palabras apuntadas en los comentarios al artículo por Maite Lozano: «un hotel ha de anticiparse a las necesidades de sus huéspedes, y solucionar estas cuestiones y otras muchas, por tontas que resulten, con soltura y eficacia, porque para el huésped, el hotel no es solo una cama, es su aliado fuera de casa.» He conocido a recepcionistas capaces de renunciar a las exigencias burocráticas de su trabajo, saltándose a la torera las instrucciones de sus jefes en caso de vis maior, como es el hecho de socorrer a un huésped afectado por un determinado infortunio, o incluso recibir al viajero fatigado por varias horas de avión sin ditirambos registrales, cumplidos en otro momento de su estancia tras el ansiado descanso. He conocido a recepcionistas que se han excedido en los detalles con muestras de agasajo impensables, muy por encima de lo esperado y remunerado, como un traslado a un aeropuerto lejano —a más de 200 kilómetros— en su propio vehículo porque no había posibilidad de transporte público inmediato. He conocido, en fin, recepcionistas que me escriben, veinte años después, para comunicarme su ascenso a directores de hotel con el entusiasmo de quien recuerda cómo me sirvió entonces y cómo me servirá ahora desde la total responsabilidad del establecimiento.
A estos recepcionistas que recuerdo por su gesto y expresión, muchos de ellos con nombre y apellidos, y para los cuales acuño mis mensajes de esperanza con el lema «un hotel es cosa de personas», solo les cabe un futuro de satisfacción laboral y compromiso honrado con la industria de la felicidad. Son capaces de reinventarse e inventar nuevas artes de servicio. Ayudan a sus jefes en la mejora resolutiva de su establecimiento, aunque a veces muchos jefes no estén a la altura de las circunstancias, ni se merezcan una plantilla tan generosa y bien afinada. Ya hemos señalado en otros artículos del Foro el déficit de emprendimiento, de estructura empresarial, de empoderamiento, de empatía y hasta de vocación hotelera de numerosos —demasiados— empresarios del sector hotelero. Pero estos recepcionistas a los que me refiero persisten en su denuedo cotidiano por imaginar mundos mejores, crear liturgias ensoñadoras, procurar agasajos insospechados e ir más allá de sus rutinas estipuladas en el contrato. Son trabajadores que no firman un compromiso contractual con la empresa, sino un compromiso emocional con sus huéspedes. Trabajadores dignos, cabales, audaces, innovadores, valiosísimos en toda circunstancia para el viajero, que es el verdadero dueño del negocio turístico.
Los otros recepcionistas, los agraviados por mi artículo, cumplidores estrictos del catecismo del buen oficinista, epígonos inconfesados del florido pensil del recepcionista funcional —con todos mis respetos para los recepcionistas funcionales—, más preocupados de encontrar los lindes entre el servicio y el servilismo, abanderados de la justicia social aunque no declaren practicarla con sus huéspedes, quejumbrosos de su precariedad laboral, como si alguien los hubiese obligado a trabajar a punta de pistola; ellos, los informantes de oficio, los prelados del check-in y el check-out manual, los licenciados del mostrador…, ellos se henchirán de júbilo con los augurios de un tiempo mejor que no tardará en llegar, cuando desaparezca el mostrador de recepción. Como informamos en ese otro artículo, el grupo Accor sustituirá a lo largo de 2014 los mostradores de recepción en 1.000 de sus 3.600 hoteles por un servicio automatizado de check-in y check-out desde aplicaciones móviles. Otras cadenas internacionales, como Hyatt e Intercontinental, le siguen con planes similares.
Por fin, estos recepcionistas aludidos quedarán liberados de su trabajo alienante frente el mostrador de recepción. Como en otros sectores dependientes de tareas rutinarias e indignas, las máquinas sustituyen a las personas ya desde el siglo XIX. La robotización del turismo será imparable en los próximos años, primero con los bots (los robots de software, que permitirán la ejecución instantánea del check-in, el check-out, el yield management, la gestión financiera y otras tareas rutinarias de gobierno empresarial); más tarde con los androides, encargados de las tareas más aburridas en el servicio hotelero, las que generan mayor malestar entre sus recursos humanos. ¡Qué alegría para los oficinistas, libres del pecado de trabajar!
Porque hay algo del futuro que ya sabemos hoy: el objetivo primordial del turismo es hacer felices a los demás. Y en ese empeño trabajarán los futuros profesionales de la cosa. El turismo es y será la industria de la felicidad.
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Estimado Sr. Gallardo,
La empresa para la que usted trabaja algún día también empleara algún día robots para escribir, así también lo eximirá de la ardua tarea de escribir esta serie de artículos y obviamente de poner su crítica en el diario para el cual usted trabaja, amén, que cuando suceda eso más de una cadena hotelera, suspirara aliviada de dejar a recibir a tan extraordinario periodista en sus instalaciones.
Escribir desde el fastidio de recibir una serie de críticas sobre un desafortunado incidente muy puntual sucedido en una recepción ha dado mucho de sí, pero ya no sólo por su parte que usted muy eficazmente ha descrito en su artículo, sino ya por los implicados en la profesión entre los que me encuentro, y desde luego, no me produce ningún regocijo como al parecer usted hace gala en este artículo al proclamar que diversas cadenas se dedicaran a cambiar por androides,yo como español, e inmerso en la crisis económica actual no me hace ninguna gracia pensar en esto, afortunadamente creo que hay mucha gente que viaja a hoteles no solo a buscar una cama o a que le entreguen una llave en cuyo caso las máquinas solventarían perfectamente este trabajo, sino, en imprevistos como un incendio y tener que desalojar un hotel entero, algo que sucedió hace pocas semanas en Madrid y el factor humano fue muy importante y una vez más le vuelvo a preguntar como ya le pregunte en su otro artículo del tampón y usted con sorna me contesto que una máquina V2.0 podría haber ayudado, en este caso del incendio, lo dudo mucho.
Estimado Luis Fernández, celebro que haya entendido el significado de este artículo sobre el futuro de la profesión de recepcionista en la que usted trabaja. Comprendo que no le haga mucha gracia pensar en un hotel gestionado por robots de software y androides. Pero, afortunadamente, usted percibe que «hay mucha gente que viaja a hoteles no solamente a buscar una cama o a que le entreguen una llave», como algunos de sus compañeros sostienen contrariamente en este debate. En efecto, los viajeros no acuden a un hotel para encontrarse con una ventanilla administrativa, que eso lo resuelven muy bien las máquinas, sino con personas que cuidan de personas, recepcionistas capaces de agasajar a sus huéspedes con algo más de alma que la expresada por una ficha de registro, seres humanos solidarios en caso de un incendio como el que usted relata; en fin, personas abnegadas que agasajan a la clientela incluso por encima de los compromisos laborales adquiridos, pese a sus bajos sueldos, gracias a lo vocacional de su profesión. Como un médico que acude a casa de un enfermo de madrugada, aunque haya terminado su hora de consulta. Estos trabajadores de hotel, le aseguro, no serán nunca sustituidos por una máquina. Su alto valor humano no haría rentable el cambio.
Estimado Sr. Gallardo:
Llevo en el sector hotelero desde el año 2002, más concretamente, en el departamento de recepción. Sí, son años ya al pie del cañón! Me gusta mi trabajo y me satisface enormemente que los clientes con los que he tenido el placer de coincidir se sigan acordando de mí pasado más de año y medio de haber dejado un puesto de trabajo o que al finalizar sus vacaciones se despidan diciéndome que soy estupenda. A esto me dedico y para esto he estudiado. Para que cuando el cliente llegue a la recepción de un hotel, encuentre como primera impresión a una persona educada, amable, simpática, eficiente y eficaz en su trabajo. Creo que todos esperamos encontrarnos a una persona así en todos los puestos. No importa si es un directivo de empresa o un personal base.
Considero que el artículo publicado el pasado 17 de junio ha estado poco acertado. No en el sentido de que no sepamos encajar una crítica, sino en el sentido de que, desde lo que yo lei, descalificaba a una persona. Eso es lo que ha levantado ampollas entre los compañeros del gremio.
El rebatir con argumentos poco factibles la manera de actuar del compañero. Eso es lo que, a mi parecer, ha sido la polémica generada. En este caso, el artículo no está basado en su propia experiencia como cliente de un hotel y crítico del mismo, sino en la experiencia del mismo recepcionista que publicó en un foro su experiencia para con un cliente. En este caso, no se saben las circunstancias del hecho y no es considerable opinar.
Con esto, no quiero crear más polémica sobre lo ocurrido en los últimos días. Contesto a su respuesta sobre los comentarios acaecidos. No diga que si nos hemos sentido agraviados por el artículo somos poco menos que poco profesionales. Recepcionistas funcionales y demás que ha contestado.
Sr. Gallardo, por favor, no insulte de esa manera. Podemos entrar en un buen debate desde los puntos de vista del empresario y el cliente pero no de esta manera. Sigue descalificando a personas que efectúan un trabajo.
Espero que mi contestación sirva de critica constructiva, al igual que nosotros recibimos las nuestras por nuestro trabajo. Críticas que deben servirnos para hacernos mejores profesionales y mejores personas. Nadie nace sabiendo.
Sin otro particular, reciba un cordial saludo.
Estimada Ana, por lo que leo pertenece usted a esa pléyade de recepcionistas que ejercen su oficio con la pasión de quienes esperan que los clientes se acuerden de ellos “pasado más de un año y medio» desde que finalizaron sus vacaciones. Siente usted placer con ello y mucha satisfacción cuando el huésped encuentra, como primera impresión, a una persona educada, amable, simpática, eficiente y eficaz en su trabajo. Estoy seguro de que cualquier empresario hotelero suspiraría por leer en su currículo unas palabras, unos sentimientos, así de firmes y vocacionales. Créame, yo soy de los que difícilmente olvidaría su nombre y esperaría siempre encontrármela al frente del hotel al que volvería ilusionado.
Usted segura más tarde en su texto que mi polémico artículo de referencia descalificaba a una persona. Le ruego me ayude a discernir de cuál de ellas se puede tratar entre los 7.000 millones de personas que pueblan este planeta. No soy capaz de encontrarla, porque cuando escribí lo escrito nunca pensé en una persona concreta, ni siquiera tomé como referencia de la profesión de recepcionista el nombre de quien contaba la anécdota en un foro de cuyo título tampoco recuerdo. Si hubiera sido mi deseo criticar a una persona, por puro ejercicio profesional le habría tomado el nombre y lo habría publicado en negrita como suelo hacer con todos los nombres que aparecen en el Foro de la Ruina Habitada.
Con el asunto de marras (el de la compresa), lo que he pretendido y todos han entendido es tomar de muestra un caso exógeno a mi experiencia personal y advertir a la profesión hotelera sobre la rutina burocrática en que estaba incurriendo el oficio de recepcionista detrás de un mostrador. Advertencia de una tendencia que concluirá el día en que la hotelería modernice su gestión con la robótica de software, como empiezan a hacerlo las líneas aéreas y otros sectores avanzados en la atención al público.
Si lo que usted espera por mi parte es un caso concreto basado en mi experiencia personal, no me hace falta ejercitar demasiado la memoria para recordar alguno en mis 36 años de profesión. Le contaré que, sin ir más lejos que la semana pasada, llegué de noche a un hotel atendido por una recepcionista femenina (no daré nombres para no comprometer ni despreciar a nadie), secundado por mi cónyuge, que a la sazón exhibía ocho puntos de sutura en la cabeza, debido a un accidente de excursión ocurrido unas horas antes. Imagínese el espectáculo frente al mostrador de recepción. Pues bien, a la recepcionista funcional (con todos mis respetos por los recepcionistas funcionales) no se le ocurrió otra idea mejor que tenernos de pie, con la ropa todavía ensangrentada del tratamiento hospitalario, durante los veinte minutos que le tomó su pulcra cumplimentación del registro, según le mandaba el reglamento interno del establecimiento, que exhibía cinco estrellas en la puerta.
Con ello no pretendo decir que todas las recepciones de hotel son ineptas, ni que todos los hoteles de cinco estrellas sean una calamidad. Con ello lo que afirmo es que la rutina de un trámite administrativo no debe cegar a nadie en el cometido principal de su función receptora: facilitarle las cosas al máximo a los huéspedes y hacer de su estancia una experiencia inolvidable. Inolvidable en su sentido positivo, claro está. Porque de ese hotel y de esa recepcionista no nos olvidaremos nunca… para mal.
Si usted piensa que esto es insultar a una profesión, seguramente nuestros criterios respecto al mundo laboral son distintos y puede que distantes. El mío lo tengo bien afinado. Hace años participé en las labores de extinción de un incendio que afectó a un bosque en los lindes de dos comunidades autónomas españolas. Según los embates del viento, el fuego avanzaba en una u otra dirección. Según el estricto cumplimiento de la legalidad vigente, intervenían los bomberos de una comunidad en cuanto el viento soplaba en su dirección y se cruzaban de brazos en cuanto el viento viraba en dirección contraria. Ambos cuerpos cumplieron cabalmente su trabajo. Yo, mientras tanto, echaba baldes de agua sobre la madera que ardía, haciendo caso omiso a cuál era la patria de aquellos árboles.
Soy tan buena profesional y amo tanto mi trabajo, Sr. Gallardo, que si un día tiene la suerte de alojarse en el hotel donde soy recepcionista (antes de que me sustituyan por una máquina) le atenderé tan bien que no notará ni por un segundo la tirria que le tengo…
No me lo creo. Si usted es tan buena profesional como dice solo le puede tener tirria a los recepcionistas que no aman tanto su trabajo como usted, Otra vez yo.
El mostrador informatizado, bots, y máquinas expendedoras de compresas, cargadores de móvil, botones para la camisa, cordones para los zapatos, etc. Porque si un cliente lo necesita y no hay máquina de eso en concreto, vaya desastre de hotel.
Apreciado Fernando,
Mi comentario será breve. No puede Ud. confundir vocación y amor al servicio con la explotación empresarial. Si bien entiendo perfectamente lo que quiere decir, los comentarios de los recepcionistas ofendidos no son, sino el reflejo del malestar de un sector denostado y maltratado que actualmente representa en nuestro país el 11% del PIB.
Le conmino a que en su próximo artículo ahonde en las condiciones laborales que actualmente rigen el sector servicios.
Por supuesto, entiendo que estas condiciones no dan lugar a prestar un peor servicio.
Un saludo cordial.
Apreciada Beatriz, en primer lugar agradezco su mesura y talante en la exposición de sus ideas, muy distinta a la mantenida por otros compañeros suyos de profesión, tan groseros. Sé muy bien que ellos representan una parte ínfima de los recepcionistas, porque la inmensa mayoría se han expresado siempre de manera muy educada conmigo, tanto en la atención detrás de un mostrador de recepción como en la comunicación de sus pareceres a través de medios públicos. Se agradece este tono para un perfecto entendimiento de los argumentos que defiende cada uno.
He recibido con interés su sugerencia de dedicar un análisis a las condiciones laborales en que se desenvuelve hoy la profesión de recepcionista, por supuesto sin interpretaciones capciosas acerca del verbo conminar que, según la Real Academia, significa amenazar. No lo considero una amenaza, sino un guante que usted me echa en favor de un tratamiento más ecuánime sobre la precariedad del puesto de recepcionista en un hotel. Recogido queda y me comprometo a escribir algo sobre el asunto en cuanto sea factible.
Pero, como usted misma dice, y bien, ninguna precariedad laboral justifica profesionalmente un mal servicio.
Me encanta su sarcástica acerca del recepcionista del hotel, si ese que es un mero tramitador según usted y que simplemente esta hay para ganar dinero sin importarle nada, pues bien me encantaría verle en un turno de noche en un hotel de costa o de recepcionista en un check in de 100 habitaciones donde sólo hay 2 recepcionistas, etc etc ……
Ahhhhh pero bueno es que eso no cuenta solo cuenta su idea preconcebida de que el cliente siempre tiene la razón y el que se equivoca es el recepcionista.
Pues bueno simplemente le recomiendo ponerse en la piel de muchos de esos que usted define como meros tramitadores y pensar que no es así, pero que quizás están desbordados, cansados, y frustrados por no poder dar el servicio que ellos querrían por imposibilidad humana, o de recursos por parte de algunos hoteles.
Estimado Pedro Turrero, le remito a mi contestación al comentario anterior: ninguna precariedad laboral justifica profesionalmente un mal servicio. Pero déjeme que le diga otra cosa que quizá le sorprenda. Su nombre me suena. Si no me traiciona la memoria, usted trabaja en Fuengirola y le he visto ocuparse personalmente de las quejas de los clientes con un pundonor, una empatía y una inteligencia natural que para nada se asemeja a la de un tramitador recepcionista. Intuyo que su labor profesional no está lo suficientemente reconocida, pero su sensibilidad para el trato personal le deparará formidables oportunidades a poco que sus superiores comprendan que el mejor puesto para usted no está detrás de un mostrador de recepción, sino en un punto de encuentro y bienvenida en el que gestionar, no el control diario de divisas ni la previsión de ocupaciones, sino el nivel de satisfacción de la experiencia del cliente. Puede que esté totalmente confundido, y le ruego me disculpe si lo estoy. Pero si es usted quien pienso, recuerde que no me olvido de los buenos profesionales de hostelería.
Le explico el momento en el que demasiados compañeros del sector entramos en cólera. El momento en el que pone en duda si el compañero toma esa actitud debido al cambio en su «biorritmo» por el hecho de trabajar durante la noche.
A eso, Sr. Gallardo, se refiere la compañera Ana más arriba. Y a lo que yo, contestando a su artículo, quise expresarle el pasado sábado. Lamento que este sentimiento colectivo, de rechazo, no lo haya comprendido.
No tiene nada que ver el trabajar de noche con la capacidad resolutiva de una persona. El compañero al que usted copia es capaz de eso y más. Ofreció solución momentánea. No solucionó el problema porque como ya dije en respuesta al artículo de la polémica, es el cliente muchas veces el que debe prever los imprevistos y más en temas de salud. Y no es competencia de nadie abandonar el puesto de trabajo a esas horas (ni a ninguna otra) sin previa autorización por parte de un superior.
A mi parecer, también, pone en entredicho la capacidad educativa y los contenidos que se enseñan en las Universidades y Escuelas de Turismo.
Yo estudié en una de esas escuelas (muy bien valorada todo sea dicho) y agradezco enormemente a mis profesores lo que me enseñaron. Gracias a ellos, tardé 8 días en encontrar trabajo una vez terminadas mis prácticas como comercial en un hotel (no como recepcionista) y desde entonces, trabajo en recepción. Desde el 1 de enero de 2008. Mi puesto ha sobrevivido a la crisis, a día de hoy sigo siendo una superviviente. Muy mal no lo estaré haciendo.
Me gustaría ver cómo una máquina es capaz de solucionar un fallo en el A/A, calefacción, poner un despertador, llamar a emergencias, a la policía, subir una manta, abrir un ascensor en caso de que alguien haya quedado encerrado, desalojar en caso de incendio, servir en cafetería, ayudar con el equipaje, curar heridas, cambiar sábanas, preparar cenas improvisadas, limpiar habitaciones por pura y extrema necesidad, cambiar bombillas, abrir puertas bloqueadas en las habitaciones, solucionar urgencias femeninas a las 04.15 am… funciones que no son exclusivas de la recepción y que deben hacerse en muchas ocasiones.
Todo esto cree que lo hacemos por obligación. Lea los posts y copie también aquellos en los que nos sentimos orgullosos cuando nuestros clientes y nuestros jefes reconocen nuestro trabajo, cuando vemos una opinión positiva con nuestro nombre en una web de reservas hoteleras, cuando como dice Ana, nos llaman por nuestro nombre habiendo pasado tiempo. Ahí es cuando te das cuenta de lo maravilloso que es este trabajo.
Mi bisabuela (materna) regentaba su propia casa de huéspedes en el centro de Madrid, mi padre fue recepcionista, un primo suyo también, y ahora me toca a mí. Creo que es vocacional ¿no cree? No dudé ni un segundo en que lo mío es la atención al cliente. Pero no es justo que nadie visione que quedaremos lapidados por máquinas. Porque también desaparecerían muchos otros puestos. Y España, querido blogero, a día de hoy necesita puestos de trabajo y no máquinas.
Somos libres de expresar nuestras opiniones, y aquí lo hemos expresado todos los aludidos, somos compañeros a pesar de la competencia de las marcas para las que trabajamos. Somos un equipo Sr. Gallardo, le pese a quien le pese (dato curioso: el Sector Turístico está de enhorabuena, no sólo porque es el que más ingresos produce en España, sino que en lo que llevamos de año hemos alcanzado límites superiores a los de años anteriores de visitantes extranjeros en lo que llevamos de año ¡Felicidades compañeros hosteleros y hoteleros! ¡¡¡¡Gracias a nosotros es posible!!!! )
¡Ah! Y no trate de quitarle hierro al asunto manipulando el título de sus «artículos», ahora la culpa es del cliente…..no, no y no. El cliente no tiene la culpa, pero nosotros tampoco. Mírese el ombligo y entienda el por qué de tanto revuelo…
Estimada Silvia, agradezco sus explicaciones que nadie hasta la fecha me había hecho llegar. De ellas extraigo lo esencial, que es su convicción de que «España a día de hoy necesita puestos de trabajo y no máquinas». Mi visión es justo la contraria a la suya. Lo que necesita España en estos tiempos de cambio son más y mejores máquinas. Tantas máquinas que estimulen a los españoles a trabajar en su diseño, fabricación y programación, actividades de mucho más alto valor añadido que la gran mayoría de puestos de trabajo que usted pretende recuperar. España necesita más máquinas que hagan reciclarse a los albañiles en conductores de esas máquinas. Más máquinas que inspiren a las nuevas generaciones a aprender código, como ha pedido encarecidamente Barack Obama a sus conciudadanos más jóvenes en las Universidades. Más máquinas que hagan el trabajo rutinario en un hotel para liberar a las personas de ese mecánico cometido y les permitan en su lugar hacer lo que les distingue del resto de los animales y las máquinas (por ahora)… ¡Pensar!
Otra esencialidad en su texto es que el trabajo en la industria de la hospitalidad le viene de familia, ha nacido con él, se ha desarrollado con él y lo vive con expresada vocación. Me parece bien que lo piense, pero usted no forma equipo con los desidiosos de su profesión, ni con los que desde estas páginas me han insultado, ni con los que aquí y en otros foros se han burlado continuamente del comportamiento de sus clientes, que son los que pagan su salario. Usted no es de esa clase de malos profesionales, porque usted hace un canto sentido a su profesión, que no es otra, como he dicho muchas veces, que la procura de la felicidad a los viajeros. No, usted no juega en ese equipo. Usted juega en la división de honor.
Y, por último, quédese tranquila cuando piensa que pongo en entredicho «la capacidad educativa y los contenidos que se enseñan en las Universidades y Escuelas de Turismo». No, no pongo en entredicho su capacidad. Pero reconozco sus déficits en unos tiempos como los actuales en los que la metodología de enseñanza está siendo poco a poco sustituida por la metodología del aprendizaje. Y eso nos concierne a todos, no solo al profesorado. Tanto nos concierne que llevo unos años impartiendo reflexiones y algún curso que otro sobre las nuevas tendencias de la hotelería mundial en las más prestigiosas escuelas de turismo y hostelería de España y Latinoamérica. Por cierto, hasta ahora sin estipendio alguno. Solo con la convicción moral de estar contribuyendo con mi modestos conocimientos a la reflexión sobre los cambios que ya se están produciendo en esta nuestra querida industria de la hospitalidad.
Un saludo y siga con este tipo de artículos, de los que algo (seguro!) aprenderemos.
Estimado Sr. Gallardo:
Llevo 14 años trabajando en hoteles y 9 en el departamento de recepción. He corrido por todos los departamento de un hotel, exceptuando la dirección y le puedo asegurar que la mayoría de los recepcionistas, camareros, limpiadoras y personal de cocina, que llevamos tanto tiempo en esto lo hacemos por devoción porque como usted bien dice, no está bien pagado. Supongo que corriendo los tiempos que corren Al igual que la compañera Ana, tengo la suerte de contar con clientes que vuelven años tras año al hotel donde trabajo y siempre se acuerdan de mí e incluso, cosa a que veces me da un poco de vergüenza, me traen regalos o me dejan notas de agradecimiento. Siempre trato de que los clientes tengan todo lo que necesitan, pues se encuentran fuera de su lugar de origen y eso genera inseguridad y eso puede generar que llegado cualquier problema sin importancia, una persona no sepa como solucionar por sí mismo, ni lo más simple, como salir del hotel y comprarse una caja de compresas. Pero de ahí a que usted siga pensando que usted está en posesión de la razón en el artículo anterior, sobre el recepcionista de noche que no supo, según usted, hacer bien las cosas por no tener o prever el hotel en su botiquín compresas, de un punto a otro dista mucho. Una cosa es querer dar un buen servicio y atención y otra ser una especie de mayordomo o asistente personal a precio de saldo, que te solucione todos tus problemas sin importar cuales sean. Un problema de orientación, consejo para conocer la zona, realizar compras, salir a disfrutar, etcétera, gustosamente cualquier recepcionista lo da. Incluso somos el GPS moderno de la mayoría de nuestros clientes y les elaboramos rutas para volver a sus casas o incluso para irse a otro hotel y todo con una sonrisa porque nos gusta, pero aún así, le repito que todo tiene su límite.
Por otro lado, no puedo estar más de acuerdo en que instalen máquinas que realicen el check in y el check out a los clientes. Me encantará ver a varios de los clientes con los que trato a diario, enfrentarse a estas máquinas que solicitan DNIs de todos los ocupantes de la habitación, sin excepción, incluido libro de familia en caso de menores de 16 años, incluso bebes tal y como indica la ley y los recepcionistas funcionales, que usted critica deberían exigir. Yo personalmente lo veo exagerado y jamas lo hago. Igual más que ver a los clientes, me gustará ver como acaban dichas máquinas. Si esos robots que realizan todas las labores administrativas de manera tan ágil y eficaz, deberían implantarse de manera obligatoria. Yo tardo, no más de 1 minuto por DNI, si el ordenador funciona correctamente y aún así, se me hacen colas entre las 12 y las 13:30 de más 10 clientes esperando para entrar… Por favor, que lleguen las máquinas!!!. Después me gustará ver a ese cliente protestar porque no le va el aire, el mando no tiene pilas o las toallas están sucias a ese mismo ordenador, o mejor pidiéndole compresas o que llame a un taxi o si puede conectarle el Wifi del móvil que no sabe como se hace y no entremos en temas peores en lo que entra el alcohol, las dotes de psicólogo y consejero personal a la 02:00AM.
En definitiva que desde su perspectiva de cliente nunca comprenderá los que un recepcionista tiene delante y detrás de un mostrador, por lo que respeto su opinión pero no tengo otra que negarle la razón, pues bien cierto es que hay personas menos aptas que otras, pero como en todas las profesiones y la crítica que realizó en su día sobre el gremio, sobre el foro de recepcionistas y los obligaciones morales, debe admitir que estuvo muy desacertado y prueba de ello es la cantidad de críticas que usted mismo reconoce haber sufrido. Las críticas coherentes y correctas, las que le hayan insultado de manera gratuita, estoy con usted en condenarlas y no publicarlas, pero si somos tantos, igual debe aceptar que menosprecio algo y a alguien que realmente no conoce desde dentro, solo como cliente.
Por cierto un hotel de 5 estrellas no debería demorar la entrada de un cliente por más de 5 minutos, para que vea que si se hace mal, nosotros lo podemos admitir. ¿Haría usted lo mismo?
Estimado Asier, como ya he explicado hasta la saciedad, mi intención con el artículo de marras no ha sido condenar las malas prácticas de un recepcionista con nombre y apellidos. Muchos de los comunicantes se refieren a él como si fuera una persona de carne y hueso, cuando mi obvia intención ha sido criticar una actitud y expresar un caso concreto sin desvelar su identidad, entre otras razones porque no me he fijado en ella, ni mi importa, ni sería capaz de encontrarlo porque tampoco recuerdo el foro que me inspiró la anécdota.
Pero si después de tanta insistencia alguien me pone en contacto con el autor del símil utilizado, me sentaría frente a él y le diría lo mismo que he escrito. Que, en mi opinión, un cliente espera más de un recepcionista que un simple recurso de oficina, que un hotel no es un dispensador de camas y que la actitud o la vocación profesional son condiciones ineludibles de ese puesto de trabajo. Es lo que diferencia a un médico de un surtidor de gasolina. Que el primero no tiene horas para salvar a un enfermo y el segundo ya hace tiempo que fue sustituido en las gasolineras por el autoservicio del usuario.
Por último, no recuerdo ninguna crítica hecha por mí al «gremio». No entiendo de gremios, ni de sectas, ni de nada que presuponga un reducto de profesionales unidos para salvarse a sí mismos frente al enemigo. Entiendo de profesionales buenos y de profesionales malos. En el turismo, en la bioquímica y en cualquier disciplina humana. La cantidad de críticas recibidas es una ínfima parte que se cuenta por decenas en un colectivo formado seguramente por varios miles de recepcionistas en el mundo. Le puedo asegurar que en mi trayectoria profesional me he encontrado con recepcionistas ejemplares, de esos que provocan el recuerdo en los huéspedes, como ha apuntado su compañera Ana. Pero también he conocido recepcionistas mediocres, indolentes ante el huésped, desidiosos y quejumbrosos por su trabajo que, a veces, han salido al mostrador de recepción a grito pelado y de mala gana. Sus razones tendrán, por supuesto; pero no puedo compartir esta actitud. Entre otras razones, porque los buenos profesionales no merecen la mancha que los malos profesionales acaban dejando sobre el mostrador.
También es muy común el uso de preservativos, bolas chinas, y un sin fin de estupefacientes y no por eso deberíamos tenerlos por sí el cliente lo solicita o los necesita a horas intempestivas.
Mire usted, no niego que la carencia de los enseres que cita podría no ser recomendable en un hotel serio. Pero siempre recordaré aquel hotel en Calgary, Canadá, cuyo recepcionista no estaba obligado a satisfacer los caprichos de un niño que berreaba mientras sus padres tomaban el piscolabis de bienvenida que el propio recepcionista les ofreció a su llegada. No estaba obligado a tener nada guardado en la chistera. Pero, de pronto, sacó de ella (la trastienda de la recepción) un coche eléctrico y un mando a distancia, con los que logró el apaciguamiento del niño para felicidad de sus padres y del propio chico, que anduvo distraído con el juguete un buen tiempo.
Nadie duda que son esos pequeños detalles los que marcan la diferencia y nos distinguen de las maquinas que con tanta ansia aguarda Ud.
Lo único que se le reclama desde este y otros foros es que empatice con el sufrido trabajador y sus circunstancias cuando estas no son todo lo favorables que se necesita para ir mas allá.
Está muy bien el invento de la Hospitalidad al cliente, el de su satisfacción, el del ‘Turismo de la Felicidad’ como Vd. lo denomina, pero se olvida de algo primordial, y es que para que esos factores fluyan existen una serie de elementos -en este caso el de los recepcionistas- que no se deben desatender como sucede en la cruda realidad. ¿Ha pensado Vd. lo importante que es mantener a los trabajadores motivados para que la satisfacción del cliente sea óptima? No. ¿Se ha metido en la piel del engranaje de los hoteles como empresas? No. ¿Alguna vez ha trabajado en este sector desde el otro lado de la ‘barra’? No.
Acérquese más al trabajador y menos a los empresarios. Tome su tiempo para escuchar por las vicisitudes que pasan a diario soportando clientes maleducados y malas hierbas, al grado de explotación en el que están inmersos por parte de sus superiores, especialmente ahora que la crisis azota con tanta agudeza, atienda su malestar con respecto a las multitareas que están obligados a conllevar por un sueldo con el que apenas se puede sobrevivir (una vez que descuentan hipotecas, alquileres, dietas, alimentación de sus hijos, gastos de colegio, etc).
Créame, en las espaldas de muchos de estos trabajadores a los que Vd. está acostumbrado a analizar destructivamente o mirar por encima del hombro, son personas muy luchadoras, que aún con todo lo que acarrean a sus espaldas tienen el don de poder atenderle con una sonrisa mientras Vd. se pasea por esos hoteles, según han informado, gratuitamente. Le invito a que realice un trabajo de campo en este sentido, se llevaría muchas sorpresas y probablemente Vd. afinaría su ‘pluma’ mucho más antes de escribir otro artículo menospreciando la labor de un recepcionista, para más inri al ser nocturno.
Tuve la desgracia de estudiar Turismo, Sr. Gallardo -en mi humilde opinión una auténtica estafa- me he arrepentido durante toda mi vida, aunque fui astuta como para acompañarla a la carrera de Marketing, gremio mucho más agradecido. Y como Técnica en Empresas Turísticas de aquella época tuve mis años de experiencia como recepcionista. Esos años los valoro mucho, al contrario de lo que Vd. hace, y me sirvieron más adelante como para poder torear a prepotentes que están por encima del bien y del mal como Vd – sin ánimo de ofensa.
Con los años, me enamoré de una persona que curiosamente era recepcionista nocturno, persona a la que Vd. si ha ofendido en esos artículos. De él aprendí que ese trabajo no está remunerado como corresponde, que al margen de actuar como un auténtico profesional, como muchísimos recepcionistas que siguen el grupo de fb que Vd. constantemente ensucia con su palabrería, tuvo la capacidad de organizarse una vida al revés: descansando cuando los mundanales vivimos y trabajando en los peores horarios, sacrificando hasta la oportunidad de ejercer como padre.
¿Tiene Vd. una idea de lo que representa para la mente de un ser humano trabajar durante la noche durante años para su salud mental?. No. ¿Conoce Vd. el pavor al que muchos de ellos se sienten sometidos de ser atracados -algunos han saboreado esa mala experiencia- o lo que significa atender clientes ebrios, dopados, o sin escrúpulos?. Por supuesto que no.
Si el argumento sobre una compresa ha sido desencadenante para que Vd. tome conciencia de que algo no funciona en el sector que tanto critica, y de que tiene mucho que ver con los altos cargos con los que Vd. se codea, que los desmotiva con sus sueldos, que los extorsionan con cientos de tareas, que no remuneran sus interminables horas de trabajo extra, que se olvidan de lo importante que es la formación contínua y sin prácticamente derechos, ¡ Arriba la menstruación!. Magda Crème
* Aprovecho para indicarle un enlace sobre cómo afecta a la salud los turnos de noche, tome nota de lo que sucede mientras Vd. duerme plácidamente en esos hoteles a los que Vd. acude invitado.
http://www.melatonina.es/articulos/25-2008-04-14.html
Como no me deja ninguna opción a responder, puesto que ya usted responde por mí en mi nombre, me quedo solo con lo importante. Usted reconoce que se equivocó de profesión. Más aún, que tuvo la desgracia de estudiarla. A eso me he querido referir con mis artículos sobre la materia. Son pocos, pero se hacen notar ante el huésped, los recepcionistas equivocados de profesión, los que reconocen la desgracia de haber estudiado turismo. Ya digo, son pocos, afortunadamente muy pocos. Les ha dado a todos escribir comentarios en este Foro. Pero son poquísimos entre los varios miles de recepcionistas que, como ya he escrito, trabajan en hacer felices a sus huéspedes.
Por supuesto, reconozco que el trabajo nocturno no es lo recomendable para conservar un óptimo salud. Alterar el reloj biológico produce fatiga, angustia, depresión y posiblemente cáncer, como advierte el artículo que usted ha inscrito al final de su comentario. Y, por ello, la robotización de los trabajos mecánicos se configura en un futuro próximo como un alivio para los trabajadores de noche en el turismo. Pero no es menos cierto que debe respetarse la voluntad de las personas que, aun a riesgo de padecen los referidos males, viven de noche, se divierten de noche, fuman y beben de noche o llenan las discotecas porque su alegría de vivir está por encima de las expectativas funestas que estos divertimientos tendrán para sus organismos. No vamos a cerrar, por eso, los bares de copas ni las recepciones de hotel a las diez de la noche.
A sabiendas de estos riesgos, y con el mayor respeto hacia los demás, procuro hacer caso a mi reloj biológico y utilizar las horas nocturnas para dormir plácidamente, como usted dice. Pero se equivoca al final cuando dice que duermo invitado. No será en mi último hotel, el de la recepcionista intransigente al que me referí en una contestación anterior, pues de pagar la factura no me libré. Como corresponde en pura lógica.
Factura del hotel
Lo siento mucho Señor Gallardo pero precisamente por las peculiaridades del turno de noche la automatización que anuncia es imposible si quiere la calidad de servicio que reclama, si lo que quiere es una atención personalizada y de calidad va a tener que seguir hablando con una persona de carne y hueso.
Porque de poner una máquina lo único que estará haciendo será sustituir con quien lidia, no mejorar el servicio.
Tenga además en cuenta que estando muchos hoteles automatizados en la introducción de reservas en los PMS desde los motores de reservas el turno de noche debe auditar que todo se ha introducido correctamente.
Si no nos fiamos de las máquinas lo suficiente como para dedicar a una persona (como mínimo a su supervisión) ¿usted cree que sería adecuado ceder cuestiones que requieren un tacto indudablemente humano?
Es más le pondré unos cuantos ejemplos muy recurrentes en los turnos de noche que le ilustrarán sobre las limitaciones de las máquinas de recepción:
¿Subirá la máquina al cliente borracho que ni se acuerda de su nombre? No lo creo.
¿Irá a pedir silencio a una habitación demasiado escandalosa porque molesta sus vecinos? Me temo que tampoco.
¿Y si al cliente le da por pedir cualquiera de los artículos (a cual más variopinto) que se le ocurran a altas e intempestivas horas de la noche? ¿Se lo servirá una máquina expendedora, quizás? ¿Y si no hay el producto requerido o se ha acabado?
¿Eso es lo que entiende usted por calidad de servicio? ¿Por atención al cliente? A mi entender esto está en las antípodas de lo que anda reclamando con estos posts.
En su comentario, habla de la intransigencia de del recepcionista en su última experiencia, de haber estado una máquina seguramente la espera no habría sido tan larga pero la intransigencia, esta vez artificial, habría seguido ahí.
En todo caso espero que su pareja esté perfectamente y el percance sólo quedará en doloroso recuerdo.
Estimado Javier, la sustitución del mostrador de recepción es una tendencia imparable que terminará convirtiéndose con el tiempo en una realidad. Igual sucedió tiempo atrás con otro mostrador, el de conserjería, relegado a un rol simbólico en hoteles de lujo y fuera del uso y costumbres que vivirán las nuevas generaciones.
Los recambios que se esperan apuntan a dos horizontes muy nítidos. El del turismo low cost en establecimientos totalmente automatizados que, muchos piensan, podrían incluso a desaparecer como estructuras hoteleras y funcionar como viviendas particulares reutilizadas en función de las ocupaciones según temporadas y destinos turísticos. En estas unidades de alojamiento olvídese de reclamar una compresa de madrugada porque no habrá nadie a su cargo. Los huéspedes serán conscientes de esa circunstancia del mismo modo en que hoy lo son cuando eligen un apartamento turístico. Nadie subirá al cliente borracho, como hoy nadie lo sube cuando en lugar de cliente es vecino de un inmueble. La petición de silencio la efectuará, no la máquina, sino el vecino incómodo, como sucede hoy en todas las ciudades con el fenómeno del botellón. Y así todo.
El otro horizonte visible es el de los alojamientos turísticos personales, donde todo orbita en torno a la hospitalidad -la persona-, y los precios se modulan en consonancia, no a la renta de situación, sino a la calidad litúrgica de la experiencia vivida. En estos establecimientos, las personas encargadas de la bienvenida -desde luego, no detrás de un mostrador de recepción- se entregarán por completo al agasajo de los huéspedes con una actitud y una exquisitez de trato como hoy puede verse en los lugares de Asia donde he encontrado la mejor hotelería mundial. Los viajeros valorarán en su estipendio no solamente la atmósfera, las condiciones ambientales, la entrega en el servicio, sino, muy fundamentalmente, la experiencia vivida y el recuerdo generado por ella a lo largo de los años.
Ambos modelos son válidos y útiles. Ambos tendrán como límite lo mismo: el precio pagado a cambio del valor recibido. Uno por debajo, otro por arriba.
Agradezco mucho su contribución al debate y, sobre todo, su preocupación por el estado de salud de mi pareja. El consuelo de una máquina en ese momento habría sido más cicatrizante que la negligente actitud de la recepcionista engastada tras el mostrador de aquel hotel.
Trabajamos en el principal sector exportador español (http://www.hosteltur.com/165500_turismo-sector-exportador-numero-1-espana.html). Somos la cara no solo de nuestra empresa, sino también de nuestro país. Y en vez de criticar lo que está pasando en los últimos años en nuestro sector, como se nos trata por parte del empresario, por parte del cliente, las funciones que desempeñamos en un hotel, la cantidad de despidos de compañeros, todo para que el empresario pueda seguir llenándose los bolsillos. La versatilidad que se nos exige, no solo en cuestión de trato, también de idiomas, de metereología, de informática, de restauración y un largo etcétera, debido todo ello a la falta de recursos, tanto humanos como económicos. ¿Dónde hay una crítica a todo esto por parte del Sr. Gallardo? Claro, es más fácil criticar a un simple recepcionista que a un empresario.
Pero claro, eso no interesa, no interesa hablar sobre la sobrexplotación de los recepcionistas y demás miembros de la familia hostelera, la cantidad de horas que echamos detrás del mostrador, teniendo que sonreir como un payaso, aunque el cliente nos grite, insulte y nos veje. De como el empresario ha aprovechado la crisis para despedir impunemente a miles de compañeros, y que el resto de nosotros ha tenido que cubrir con un esfuerzo extra, físico, pero sobre todo mental esos puestos.
Pero claro, es más mediático hablar sobre una maldita compresa, y ponernos a los recepcionistas como los malos de turno, intrínsecamente, que pasamos de hacer nada, que pasamos horas detrás de un mostrador, mientras en su mente perversa imaginará este susodicho que debemos de ganar el oro del moro, y deberíamos de besar el suelo por el que pisan los magníficos clientes (nótese el modo irónico).
Somos profesionales de un sector que da la imagen de todo un país, ¡y por ello merecemos un respeto!
Estimado Cristian, seguramente no me ha leído lo suficiente. Este Foro está lleno de alusiones a la dignidad de todos los profesionales que trabajan en el principal sector exportador español. A lo largo de los últimos años me he esforzado en la organización de seminarios y cursos relativos al triángulo dorado del capital humano en la empresa turística, el constituido por estos tres ángulos: actitud / dignidad / formación. Como no lo he visto en ninguno de estos seminarios, cursos ni conferencias en las Universidades por las que he pasado, debo deducir que no ha analizado mi pensamiento a la hora de escribir su comentario.
Soy plenamente consciente de lo que ha pasado en el sector estos últimos años. La tercera parte de los alojamientos turísticos en España estaban condenados al cierre, fruto del excedente de oferta provocado durante los años de bonanza económica. Un tercio estaba condenado al cierre con el consiguiente despido de todos sus trabajadores. En lugar de ello, y dado que los acreedores de tanto negocio inviable se han abstenido de exigir la cancelación de las deudas, dicho parque hotelero ha sobrevivido a la situación reduciendo sus costes y, consecuentemente, los precios de venta. Esta austeridad y la guerra de precios desatada por ende han atraído a un contingente de turistas internacionales que año tras año bate récords. Pero los bajos precios que les resultan atractivos se consiguen únicamente con bajos costes, y entre ellos significativamente los laborales.
Hay economistas que piensan que lo más higiénico habría sido despedir a miles de trabajadores de hostelería. Otros, que mejor era bajarles los sueldos y evitar así su despido, con el consiguiente perjuicio para los familiares dependientes de ellos. Sea como sea, el gremio de los trabajadores de hostelería, no solo los recepcionistas, vive un malestar profundo que solo el reciclaje laboral podrá atenuar. Porque en el momento en que los precios asciendan, el turismo internacional iniciará su retirada paulatina, volviendo a las cifras anteriores. Éste es, en román paladino, el resumen de lo que sucede hoy en el turismo.
Con lo que no estoy nada de acuerdo es con su afirmación de que resulta «más fácil criticar a un simple recepcionista que a un empresario». Al contrario, en estos tiempos de precariedad lo más fácil es atizar al empresario acusándole de inútil por no haber conseguido que los españoles se gasten el dinero que no tienen en estupendas noches de hotel, lo que habría evitado los recortes en el gasto que le he mencionado arriba. Y es doblemente fácil, además, porque el turismo es el sector más atomizado de la economía nacional, aquel que reúne a más empresarios pequeños, muchos de ellos con su casa hipotecada, jornadas de 16 horas, multitarea obligada en la que se confunde su riesgo y su inversión con el trabajo cotidiano del gestor, el recepcionista, el cocinero, la lavandería, el mantenimiento, la limpieza, etcétera. Porque la mayoría de los empresarios turísticos españoles, sepa usted, son todos esos trabajadores en uno. Pero sin fichar tras ocho horas de trabajo y sin un sueldo fijo a fin de mes, aunque sea bajo. Con un montón de deudas que los bajos precios del turismo impedirá afrontar. ¡Y a eso le llama usted llenarse los bolsillos! ¡A eso le llama usted ser explotador!
Finalmente, le repito lo que he dicho más arriba. Si usted confiesa que sonríe como un payaso detrás del mostrador y estima que sus clientes le gritan, le insultan y le vejan, está claro que usted no puede seguir siendo recepcionista. Porque hace un flaco favor a otros compañeros de profesión que, cuando sonríen, no lo hacen como payasos, sino como anfitriones sinceros y vocacionales de esta hermosa actividad forjadora de felicidades ajenas que es el turismo. Usted merece todo mi respeto, sí; pero no el mostrador que ocupa.
El psicoanalista francés Jacques Lacan decía: “Un verdadero amo no desea saber nada en absoluto; lo que desea un verdadero amo es que la cosa funcione”. La cuestión, aquí y ahora, es saber si el recepcionista de un hotel es o no el “amo” de su condición. De serlo, y ‘verdadero’, solo deseará, entonces, que “la cosa funcione”.
Ahora bien, cuando piensan el cliente, el recepcionista, la dirección del hotel o la escuela de turismo que “El cliente siempre tiene razón”, sobreentienden: a) que el cliente, como amo de su demanda, quiere que la “cosa funcione”: esta es su ‘razón’ y b) que el recepcionista, como amo de su oferta, quiere que la cosa funcione: esta es su ‘razón’. Por ende, parece de sentido común tratar de armonizar estos dos atractores del sistema, en apariencia de acuerdo y, simultáneamente, enfrentados. ¿Cómo? Enfocando el dominio desde otro punto de vista, que consiste en entender que el hecho de que el cliente tenga o no razón es irrelevante, totalmente irrelevante, tan irrelevante como pretender que sea el recepcionista o el propietario quienes tengan razón.
En efecto, el cliente no tiene razón por ser cliente, sino que el cliente “es la razón” del recepcionista, porque si no hay cliente, no hay recepcionista (aunque si puede haber cliente sin recepcionista). El Duque de Gastronia, unas veces detrás del mostrador y otras delante, trata siempre de ser el amo del mostrador. Y cuando hay dudas al respecto, se hace mostrador y sonríe. Y si la cosa, aún así, no funciona, sigue sonriendo. Y si la sonrisa no basta, sonríe.
Huelgan palabras ante este comentario proveniente de una leyenda de la gastronomía madrileña. Cuando uno se expresa con esta concisión, convicción, documentación y propiedad pone en evidencia, no solo lo que atesora su dicho, sino lo que ha debido de atesorar su obra. Porque los seres humanos no somos solamente por lo que decimos, sino fundamentalmente por lo que hacemos. Y lo que aquí se ha dicho transluce por entero todo lo que hasta aquí se ha hecho. Gracias, Arturo Pardos, por el asomo de tu sabiduría en este debate.
Hola Fernando,
En muchísimas ocasiones estoy en desacuerdo contigo, aunque dé la casualidad de que en el fondo –no tanto en algunos flecos– de este artículo si lo estoy (y eso que soy de los que le preocupa la justicia social!!!!). Sin embargo, no te leo por estar de acuerdo o en desacuerdo contigo, sino porque suscitas temas relevante, y de forma a menudo provocativa, algo que a fin de cuentas obliga a pensar (y pensar es cosa de personas).
No hay nada denigrante para nadie en afirmar que los robots irán, indiscutiblemente, sustituyendo a las personas en tareas repetitivas. No se si hay alguien que, por ejemplo, eche de menos a los otrora ubicuos telefonistas. Pero los ordenadores no podrán entrar en el ámbito que tu delimitas como «cosas de personas.» Un computador puede hacer el 95% de las funciones del check-in. Pero ese 5% de diferencia puede ser crucial en la experiencia del cliente. No hay nada mas maravillosos que poder decir al recepcionista que prefieres esta u otra característica, y que en el acto te cambie de habitación para acomodar tus preferencias. Sin embargo, un recepcionista que se niega a hacerte el menor caso, es inmediatamente sustituible por una máquina. Los hoteles «low cost» sin duda tenderán a automatizar mas tareas que aquéllos que prefieren competir ofreciendo una mejor experiencia a sus clientes.
No se trata de asignar culpas. Probablemente la mayor parte de los casos de los recepcionistas autómatas sea «culpa» del empresario, que no tiene claro el tema, que los paga mal, etc.. Pero creo que lo importante de tu artículo no es buscar culpables, sino identificar la cuestión de fondo: que el recepcionista debe trabajar en el ámbito de las personas, no de las rutinas, para tener verdadero valor. Y éste mensaje va dirigido por igual a todos los implicados en el sector.
Sin duda has tocado un nervio. Quizá algún telefonista de hotel se anime a dar su opinión al respecto.
Estimado Jorge, celebro tu positivismo al analizar este artículo por el debate que suscita más allá de sus certezas o sus dudas. Seguramente, los hechos nunca son tan drásticos como sus predicciones, pero asientan una tendencia y una manera de ver el mundo sustancialmente distinta a las pretéritas. Estoy seguro de que algunos echan de menos a los telefonistas, pero no aquellos que nacieron después de las últimas décadas del siglo XX y no pudieron conocerlos. Con verdadera nostalgia recuerdo aquellas llamadas al teléfono público de Porquera de los Infantes, en el norte de Palencia, y la viejecita que se ofrecía a caminar media hora hasta tu casa para comunicarte que tenías a alguien al otro lado del hilo. Hoy ni se nos ocurre pensar en el tremendo esfuerzo de aquella señora, en el gasto de línea telefónica y en la incomodidad que para uno generaba aquella circunstancia. Hoy nos hemos acostumbrado a caminar con el móvil en el bolsillo sin pensar en los julios que nos ahorramos, los watios que no gastamos, los minutos que perdemos y todos aquellos sentimientos dilapidados en la distancia.
Pero, salvando la nostalgia, no existe ninguna razón para tener a una viejecita a cargo de un teléfono público con la obligación de andar kilómetros para avisar a alguien de un establecimiento de llamada. Una máquina ahorra todo eso a la señora y a nosotros, que no tenemos necesidad de invadir su casa, como antaño. Hablo de principios de 1980.
Las relaciones humanas en la hotelería serán beneficiosas cuando la índole de la comunicación lo sea. Insisto en la anécdota del otro día con la recepcionista porque, sinceramente, la índole de nuestro encuentro no fue agradable y habría preferido ahorrármelos, al encuentro y a ella. Reconozco que cuando hablo de un hotel como «cosa de personas» cabe el malentendido de apostillarlo como «de personas maleducadas», lo que invalidaría mi aserto.
No, presupones que cuando hablamos de personas, hablamos de personas educadas. De un gesto, de un sentimiento, de una manera de ser. Y no tiene ningún sentido hacer alarde de buena educación cuando la función consiste en enchufar un cable, que era la labor de los antiguos telefonistas. Ni siquiera con magníficos modales. Imaginemos que, en medio de una conversación telefónica con nuestro móvil, se produjeran interferencias periódicas con un mensaje publicitario de «querido cliente» o «exquisito comunicante». Por muy buenos modales que empleara esa personas nos produciría un gran enojo su injerencia en la conversación.
No, los telefonistas, hoy, sobran. Como sobrarán mañana los recepcionistas para efectuar el check-in o cualquier otra función mecánica. Lo he dicho muchas veces: el valor de las personas, su rasgo diferencial de entre otros animales o de las máquinas (por ahora) es su capacidad de crear, sentir, imaginar, soñar y hacer felices a los demás.
Pero acepto la opinión, por escrito o telefoneada, de algún antiguo telefonista sobre el tema que nos ocupa. Como bien dices, por aquello de tocar el nervio.
La verdad es que la lectura de ambos artículos y los comentarios suscitados me han animado a escribir un post donde pueda sintetizar mi opinión al respecto. Os dejo el enlace por si queréis leerlo.
http://www.juanantoniomota.es/marketing-hotelero/articulo/0/850/La_que_has_liao_Fernando/
Si alguien cree que se trata de oportunismo mejor que pase página. Es simplemente una opinión más de quién ha subido los escalones uno a uno y continúa subiéndolos.
Agradezco a Juan Antonio Mota su opinión al respecto, así como su mesura en el enjuiciamiento crítico de los argumentos variopintos aportados a este debate. Agradezco también el sarcasmo del título que ha utilizado en su blog: La que has liado, Fernando. Ya quisiera yo liarla, porque en el fondo de todo lo que escribo subyace el propósito de remover conciencias e inducir a la reflexión colectiva. Ya quisiera yo liarla, sin que la sangre legue al río, pero me temo que no somos lo suficientemente poderosos para liarla de verdad.
Así es que enhebremos el hilo de otra madeja. Reconozco un exceso de sarcasmo por mi parte, al que quizá habría correspondido otro polo sarcástico por parte de los recepcionistas contestatarios, sin caer en las descalificaciones personales. Es cierto, el celo por el sarcasmo reside en la vocación pro despertador de conciencias, que ha sido interpretado por no pocos recepcionistas como un irritante discurso antigremial, acentuado por el malestar existente hoy en todas las actividades empresariales y profesionales en España, a las que las grandes transformaciones de estos tiempos ha segado cualquier atisbo de humor y salud moral.
Sí, es verdad. Me podría haber ahorrado en algunos párrafos tanto sarcasmo. Podría haber conseguido con otras palabras un nivel más atemperado del enojo mostrado por los recepcionistas que se han comunicado conmigo. O tal vez no, porque su enfado no nace de mis palabras, sino de la situación yacente, tan irreversible como las actitudes denunciadas en mis artículos anteriores.
Es verdad que una relectura de los mismos hace creer exagerada la generalización de los hoteles como fábrica de camas, cosa que no pienso ocurra en muchísimos hoteles, si bien el mayor contingente de ellas en España sí que acusan este símil, y mis constantes viajes de inspección por la geografía hotelera no hacen sino ratificar lo que pienso. La planta hotelera española ha sufrido un retroceso en mi consideración en los últimos años, simplemente porque sus precios han retrocedido y los costes inherentes también, con su consecuente repercusión en el servicio. No solo por experiencia propia. Las estadísticas también hablan: el número de turistas internacionales ha aumentado, pero no los ingresos subsecuentes, ni tampoco el empleo.
No me cuesta mucho admitir, en todo caso, que si hubiera especificado, más que generalizado, el número de disidencias habría sido menor entre los recepcionistas.
Cuando hablo de recepcionistas funcionales, hablo de recepcionistas funcionales. Ya me gustaría a mí que fueran menos de los existentes, pero existen, y su futuro está circunscrito a la perentoriedad del cambio que veremos en el ejercicio de las tareas mecánicas de la hotelería de los próximos años. Reitero lo expresado otras veces. El reto principal de un recepcionista de hotel consiste en escapar, gracias a la tecnología, de las rutinas alienantes, aunque muy cómodas, que se realizan con arreglo al perfecto manual del oficinista. Es un gozo para el viajero ser recibido con más interés por su persona que por su documentación.
Como bien dice Juan Antonio Mota, no es cuestión de buscar culpables, sino de actitud. No hay que buscar culpable porque en ninguno de mis escritos sobre el tema he citado el nombre y apellidos de nadie. No hay que buscar culpables porque no existen, tan solo modelos referenciales o una anécdota que se ha querido utilizar de modelo referencial. Si alguien se ha sentido identificado con este modelo, no le arriendo la ganancia. Su futuro estará en manos de una máquina. Lo mío, como apunta Mota, es mostrar una apasionada inquietud por el turismo de las personas.
No hay nada que agradecer Fernando, al contrario, personalmente agradezco y comparto ese ánimo latente por mover conciencias. La reflexión colectiva es necesaria no solo para purgar el conocimiento sino para actuar en consecuencia.
Aunque coincido en que hubiese sido mejor un tono más atemperado quién descalifica se nombra. Es cierto que, a veces, es difícil contener «el enfado», ese enfado que nace de ver y palpar situaciones que menoscaban la esencia de la hospitalidad hotelera. Nada es perfecto y como te digo hay mucho margen de mejora. Siempre comento que la hotelería es especialmente un negocio de emociones y, por ende, de personas.
Como en toda actividad debemos fortalecer nuestros puntos débiles, centrarnos en lo que verdaderamente importa y aquí las implicaciones y responsabilidades como tú sabes son muy diversas. ¡ Hay tanto por hacer ¡ ( renovación de la planta hotelera, formación, gestión del cambio, adaptación, etc)
De cualquier forma, me resisto a lo irreversible, podemos lograr juntos que las cosas mejoren. Y muchos lo saben y actúan. Y esas personas son las que me interesan.Lo estático es una condena cierta. No olvides que «codo a codo somos mucho más fuerte que dos».
Espero tener la oportunidad de conocerte en tu próximo seminario de Jerez aunque no me queda muy claro a través de la web si es el 6 de octubre o el 20 de noviembre.
Puedes echar un vistazo a la web de los seminarios: http://www.seminariosfernandogallardo.com
El seminario de Jerez, ya en marcha, se celebrará el próximo 20 de noviembre de 2014.
Ojalá puedas asistir. Debatiremos de ésta y muchas otras cosas más a lo largo de una jornada entera de sesiones.