El inesperado fracaso de los mayordomos robóticos

Google se está replanteando el modo de funcionamiento de su nuevo asistente personal, Google Duplex, que lleva un año en pruebas en Estados Unidos. En mayo 2018, Google lanzó un nuevo chatbot para restaurantes reticentes a las reservas automáticas provenientes de plataformas como Open Table o Yelp. Con este servicio, el asistente llamaba por teléfono a los restaurantes y acometía todo el proceso de reservas desde su inteligencia artificial. Pero los resultados no han sido los esperados. Muchos encargados que cogían el teléfono colgaban enseguida asustados por una inteligencia que estimaban sobrenatural al otro lado del aparato. Otros colgaban directamente al creerse víctimas de spam. Y, mientras, sus negocios perdían reservas.

Google se ha dado cuenta de los problemas de empatía que generan su asistente Duplex y quiere ahora corregirlos. De entrada, la voz es tildada por el test como de ‘poco agresiva’ o impropia de una persona que llama por teléfono con la exigencia de materializar una reserva. Así que están estudiando reprogramar esa voz para que suene más imperativa para el destinatario de la llamada telefónica. Por otro lado, las peticiones de reservas de Google Duplex son excesivamente claras. El común de las personas no hablan con tanta propiedad, ni posee un gran dominio de la lengua, ni manifiesta mucha consistencia en la expresión. A los camareros que recogen las llamadas esta perfección tecnológica les parece culterana y clasista, lo que provoca un rechazo perjudicial para los intereses del negocio. Google evalúa ‘manchar’ la expresividad de su robot a fin de que suene más vulgar, más humano.

En cualquier caso, Google ha tenido que perfeccionar su sistema ‘imperfeccionando’ algunas de sus capacidades. Una parte importante del trabajo que efectúa Duplex no se basa en llamadas llamadas telefónicas. Al realizar una solicitud con Google Assistant para una reserva, el asistente busca disponibilidad de plazas en las mencionadas plataformas de reserva OpenTable o Yelp. Si las encuentra, confirmará la hora y hará la reserva, o devolverá el mensaje de que no puede completar la tarea si no hay plazas disponibles. Todo hay que decirlo, la función de llamadas de ida y vuelta (en dúplex) se activa si el restaurante asiente en recibir llamadas de Google Assistant.

Lo que Google no pudo prever cuando sus programadores de Palo Alto diseñaron el asistente Duplex es que en ciertas zonas de Estados Unidos, como es el caso de Nueva York, los restaurantes están atendidos casi en su totalidad por inmigrantes. Muchos de estos trabajadores apenas chapurrean el inglés, por lo que los clientes pierden enseguida la paciencia con ellos. Y esto ya se ha hecho una costumbre en lugares con gran flujo de inmigrantes, por lo que ninguno de éstos espera amabilidad en sus interlocutores. Ser amables con los trabajadores de la restauración no siempre es una interacción esperada en esta industria.

Así que este pequeño fracaso de los robots puede explicarse por una causa tan imprevista como bochornosa desde el punto de vista humano. Inesperadamente, la inteligencia artificial que sustituye a los trabajadores humanos posee algo de lo que carecen muchos humanos: la cortesía.

Fernando Gallardo |

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