Invocando al espíritu de Jávea

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Preguntaba alguien en un foro de la red qué es el Espíritu de Jávea. No me sorprende, dado lo original de su significado. En pocos gremios se produce un debate así, una reflexión parecida, un ambiente de convivencia y prodigalidad ideológica como el que vivimos quienes compartimos las jornadas de marzo 2009 en el hotel El Rodat. A seis meses de aquello, cabe hoy concluir que el alcance de aquel evento trasciende el sector hotelero e impregna a quien hace votos sinceros por salir de esta crisis antes de que asomen los brotes verdosos anunciados por los expertos.

Por eso se preguntan algunos a qué cuento viene esto de Jávea. Francis Paniego responde a la cuestión con un ejemplo que me he atrevido a extraer de su muro en Facebook. Expresa a las claras lo que se puede hacer para renovar la cultura hotelera en España. El conocido chef escribe una carta a sus recepcionistas con instrucciones para agasajar a los viajeros, mientras incita a la participación de todo el personal en instrumentar ideas y propósitos que supongan un plus de calidad para su hotel. ¡Qué atinada iniciativa de inteligencia colectiva!

Reza así la epístola javiense de Paniego:

«Hola, M…, S…, V… y M… Este documento debéis imprimirlo y desarrollarlo al máximo, pues es importantísimo y será la base de nuestra oferta hotelera en el futuro inmediato. Desgraciadamente, las previsiones de ocupación hotelera para este mes de septiembre no son muy halagüeñas. La crisis económica se va hacer este otoño más palpable que nunca. En España existe sobreoferta hotelera, es decir, se han abierto muchísimos hoteles en los últimos años y ahora, a la primera de cambio, no hay demanda suficiente para atender la oferta existente.

Como podéis apreciar, la reacción de muchos hoteles ha sido la de bajar los precios. Nosotros también lo hemos hecho con ofertas puntuales, pero me temo que eso no será suficiente, y además corremos el riesgo de trabajar por debajo del margen del propio negocio. Esto nos llevaría a un desequilibrio de cuentas y, en el futuro, a hacer injustificable ante nuestros clientes un posible reajuste de precios. Además, el huésped no se conformará con tener precios razonables, buscará otras cosas y no va a aceptar un servicio deficitario de recursos. Tenemos, hoy más que nunca, que hacer que se sientan a gusto, felices en nuestro hotel, irse habiendo vivido una experiencia única en el Echaurren.

La recepción del hotel es el lugar más importante de la casa. Aquí se trata directamente con el cliente antes, durante y después de la salida, por eso es imprescindible establecer un plan de acciones encaminado a fidelizar al cliente. Es muy importante el cliente que puede venir, pero aún lo es más el que ya está en casa. Una persona que trabaja en la recepción de un hotel debe anticiparse a las necesidades de los huéspedes, ofrecer, sugerir, indicar, sonreír siempre, solucionar problemas. Solo de esa manera lograremos salir de este bache y salir reforzados de esta crisis. Por eso os pido que desarrolléis más este plan de acción que os propongo abajo, lo cumplimentéis con teléfonos, contactos, direcciones y desarrolléis al máximo.

En un futuro debemos anticiparnos a la llegada del propio cliente, saber cuál es su plan de viaje para tener preparadas las excursiones y actividades que hayamos aconsejado. Debemos publicitarlas en el cartel que colocaremos en la entrada del hotel cuanto antes. Esto tiene la máxima prioridad. No debemos dar nunca un NO a un cliente. Ello tiene una componente de reto, a mi juicio, muy ilusionante. Si somos capaces de establecer rutinas y pautas de trabajo, será fácil y muy gratificante.»

Después de leer esto opino que todos los hoteles sin excepción deberían colgar de su tablón de anuncios este catecismo de la «buena recepción». Yo añadiría algo que hemos debatido hasta la saciedad en las jornadas hoteleras de La Ruina Habitada: las liturgias, como ésta de la bienvenida, se deben celebrar en el escenario apropiado para hacerle sentir al viajero el calor la acogida. No vale hacerlo detrás de un mostrador-expendeduría. Jamás atosigar al huésped con incómodos trámites. Provocar una emoción inesperada. Sorprender, acoger, conducir y agasajar.

Me gusta lo que hace este Paniego.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Al 62% de los hoteles les va mejor

/ Fernando Gallardo / 8 comentarios

Un empresario al que aprecio por huir de la convención y alumbrar uno de los hoteles más interesantes inaugurados en España durante los últimos años me ha escrito para confesarme su tormento. Agosto ha concluido y los peores pronósticos se han cumplido: la ocupación ha registrado unos niveles de cortarse las venas. Compungido por la que todavía se avecina este próximo otoño, el hotelero de marras lanza un sos con más pinta de botella en el océano que sirena en el parque de bomberos.

Yo que tú no lo haría, forastero. Con un establecimiento rural de ese porte –no revelaré el nombre para seguir mereciendo su confianza y ser acreedor a otras discretas confesiones– yo no estaría preocupado lo más mínimo. En cuanto nazcan las vacas gordotas de la economía mundial su palomar gastronómico recuperará la clientela perdida y el buen hombre volverá a sonreír, no me cabe la menor duda. Algunos cientos de hoteles en España, o quizá más, sufrirán el llanto y rechinar peces_saltandodental de quienes durante este periodo crítico se han flagelado hasta aburrirnos sin poner remedio al problema anticipando las goteras que toda casa pide se reparen en los momentos de descanso.

No me ha dicho este buen hotelero a cuánto ascienden sus pérdidas, pero me temo que serán elevadas. Ya habrá tiempo para cosechar la siembra y guardar lo sobrante en la hucha, y no en gastarlo como sea en Dubai o Las Vegas. Ahora conocemos los resultados –someros– de quienes han respondido a nuestra encuesta en el Foro.

La pregunta era: ¿cómo te va este año? A los foristas no les ha ido tan mal como cabría presagiar. Suponemos que los hoteleros asistentes a las jornadas de Jávea habrán tomado nota y, unos meses después, el negocio ha presentado un rostro más fortalecido y seductor con el que retener a la clientela. Un 25% confiesa haber mejorado en más de 10 puntos durante 2009. Y, lo que parece más sorprendente, uno de cada cinco hoteles declara una mejoría neta de su cuenta de resultados en más del 40%. Incluso un 6% aumenta sus ganancias en más del 50%, lo que significa que la mayoría –un 62%– de los foristas han gozado de buena salud a lo largo de todo 2009.

Para quejarse, el 19% de los encuestados han declarado pérdidas por valor de 20 puntos abajo. Y llama la atención que el 6% ha descendido en facturación a la mitad. El 37% de los encuestados han entrado en pérdidas este año, pero la sangre no parece haber llegado al río por eso.

Puede que los datos no sean reales y nuestros encuestados se hayan dedicado más a contabilizar aquí sus deseos que sus realidades, pero la moraleja de la encuesta salta a la vista. Si el 62% de los hoteles del Foro gana en detrimento del 37% que pierde esto quiere decir que los primeros están mejor preparados que los segundos en sortear la crisis y que, según la lógica de la cooperación, éstos deberían ponerse en manos de aquellos para ser aconsejados sobre la estrategia a seguir en estos tiempos a fin de sobrevivir en el océano rojo de la crisis.

Aquí el clúster de innovación hotelera encuentra su razón de existir.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Un volcán de oro para digerir las críticas

/ Fernando Gallardo / 14 comentarios

exabrupto Esta mañana me he desayunado con dos correos muy diferentes entre sí sobre el mismo tema. Ambos contenían respuestas a sendas quejas de mis lectores, clientes de hotel, en Notodohoteles.com, lo cual me ha conducido a reflexionar una vez más sobre qué hacer con la clientela, si cachetearla, burlarse de ella, cortejarla para que repita, extenderle la alfombra roja o, simplemente, mirar hacia Antequera.

Apuré un trago de Volcán de Oro infundido en mi cafetera de émbolo luego de regurgitar una galleta con el sonido característico –¡glup!– de quien se atraganta por la lectura de algo que indispone. Leamos cuál fue la primera misiva:

“Le voy a decir una cosa muy claramente (al respecto de una crítica de un cliente publicada en Notodohoteles), nadie y le repito nadie, juega con el esfuerzo de mi familia, eso no se lo permito a nadie, (…) le garantizo que gracias a nuestra buena reputación, larga trayectoria y a estar muy, muy bien relacionados, seguimos siendo referentes en nuestro sector. Por supuesto que si no se retiran las falacias y calumnias sobre nuestra casa que se vierten en una página web que supongo es un buen negocio para usted, vamos a utilizar toda nuestra fuerza en los medios  autonómicos y nacionales, y le aseguro que la lista de íntimos amigos en el sector nos da  un gran soporte. Por otro lado no descartamos ninguna de las medidas jurídicas que están a nuestro alcance, y por supuesto que las acciones que determinen nuestros abogados irán directamente contra los responsables de la empresa que son soporte de las calumnias. A estas alturas no permito que nadie manipule mi empresa ni juegue con mi familia (…)”

Firma el correo Javier R. Gutiérrez González, en nombre de la Posada Mayor de Migueloa. Es la réplica a esta crítica publicada por un cliente en Notodohoteles.com.

La siguiente galleta me llegó al píloro con un efecto, desde luego, más volcánico. ¿Sería por el aroma contundente de este café?

“Estimada Olga, le agradezco sus críticas y los comentarios que figuran en esta página de Notodohoteles.com. Quería informarle que ya están disponibles en el hotel Cerro de Hijar habitaciones con aire acondicionado. Gracias a clientes como usted podemos seguir mejorando día a día. Espero que nos vuelva a dar la oportunidad de sorprenderle con nuestras mejoras en otra ocasión. Muchas gracias de antemano por su atención y reciba un cordial saludo.”

Firma el correo Guillermo González, director del hotel Cerro de Hijar. Es la réplica a esta crítica publicada por un cliente en Notodohoteles.

Y ahora, apurada la taza de este estupendo café guatemalteco y dado por concluido el desayuno, me gustaría preguntar a mis contertulios de este Foro con cuál de los dos réplicas se sentirían más identificados.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

El viajero solitario

/ Fernando Gallardo / 3 comentarios

Aunque todos nacemos y morimos solos, el viajero es uno de los seres patéticamente más desprotegidos de la especie humana. Tanto es así que la evolución darwiniana ha propiciado la aparición de una subespecie gregaria llamada “turistum pateticum”, no catalogada por los creacionistas, que atraída inexorablemente por el aroma emanado de ciertos lugares llamados “turísticos” –de ahí el nombre de la subespecie– requiere del auxilio permanente de un elemento director y cohesionador conocido como “guía”, que hace las veces de político nacionalista capaz de congregar a su alrededor a los que no encuentran otro norte que el que se les indique.

Se alimentan, sobre todo, de las imágenes captadas por sus cámaras fotográficas, siempre las mismas, y que ya han visto en sus manuales de instrucciones llamados “folletos”, que adquieren la importante velocidad de crucero de unos 150 flash por persona y día. Su andar apresurado y locuelo les impide saber con claridad dónde se encuentran, por lo que más tarde sufren algunos síntomas de confusión y perplejidad al desconocer exactamente qué lugar han visualizado, que no visto, en el trascurso de su compleja y laboriosa jornada de recolección de imágenes.

Como el talante de muchos seres humanos no cuadra con esta peculiar idiosincrasia del rebaño pero continúan en su soledad sempiterna descubriendo y disfrutando, aunque laboriosamente y con algunos errores de cálculo, de nuevos y maravillosos lugares es por lo que nace, realmente, el clúster de innovación hotelera de La Ruina Habitada.

Creado y pensado por seres de talante independiente, lo que no les exonera de su atosigante soledad y la consiguiente necesidad de financiación, saben comprender al viajero que se adentra entre los vericuetos digitales de Internet y le ayudan a diferenciar entre los cantos de sirena de miles de webs reclamando ser los mejores hoteles para dormir en su seno o los que actuarán como auténticos anfitriones sugiriendo los caminos más interesantes, las posadas más lustrosas y los lugares, que por suerte, nadie sabe que son turísticos.

El viajero escogerá finalmente su camino, pero sabe que el alma de su anfitrión le acompañará hasta la que ya será para siempre su próxima guarida. Ojala que la de uno de los nuestros. Si así lo hace nunca estará solo. Será recibido como auténtico compañero de fatigas y la información que nos transmita se guardará celosamente para ser confiada al próximo viajero que la solicite, y la que él demande se le entregará con generosidad.

Solo así, si somos ese lugar que todos añoramos encontrar cuando viajamos por lugares que no conocemos y queremos descansar, comer, beber y charlar entre iguales, será como cambiará definitivamente el duro destino del viajero que, finalmente, acabará visitando a esos amigos que tienen un hotel en cualquier lugar, no importa donde, pero que te esperan para saludarte y no solo para mejorar su RevPar.

Nacho Latorre, hotel Valle de Oca

La firma del caracolillo

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

caracolillo Muchos de mis lectores se preguntan qué clase de jeroglífico acompaña de un tiempo a esta parte mi rúbrica al pie de cada artículo. Figura entre paréntesis, con la inicial de mi nombre y mi apellido completo, solitaria y cabalística, que es lo que destilan todas las referencias al simpático caracolillo, decía uno, o el símbolo universal y consuetudinario en Internet de la arroba. Sí, ésta: (@fgallardo).

A semejanza de la grafía consensuada para el correo electrónico, todo lo que contiene algo viene precedido por el símbolo [at], la arroba (@), se decir, dentro de… Si escribimos fernando@fernandogallardo.com es porque el buzón de fernando está localizado y contenido en el dominio fernandogallardo.com, al igual que el apartado de correos X significa la casilla X dentro del casillero puesto a disposición del público por el organismo oficial de Correos.

Pues bien, la referencia @fgallardo se utiliza en Twitter para señalar a quién van dirigidos los twits (mensajes de 140 caracteres máximo) o el identificador de quien los emite. Con ello deseo significar la relevancia de esta nueva herramienta social y fomentar su uso dentro de nuestro Foro de la Ruina Habitada. Me recuerda mucho los primeros tiempos de Internet, cuando casi todos mis amigos y congéneres se extrañaban de la caligrafía de mi rúbrica, que adosaba en todas las misivas una dirección de correo electrónico (de aquella, usaba Compuserve).

No es ésta, sin embargo, la única novedad. Arriba, a la derecha, vemos un cuadro de suscripción al Foro. Google adquirió recientemente el agregador y organizador de feeds (redifusión de contenidos web como éste artículo del Foro) para que los artículos indexados recirculen entre los usuarios suscritos al Foro de manera más fácil y fluida. Cualquiera que se apunte –lo recomiendo– recibirá a través del correo un boletín con los nuevos artículos del día. Ello no impide que siga funcionando la suscripción de la columna derecha, más abajo, con la que además se está facultado para publicar artículos en el Foro. Ambas suscripciones son importantes para dar solidez a este proyecto de cooperación y de intercambio de ideas.

¿Qué más? Continuaremos insertando encuestas informales como ésta que nos acompaña. No serán rigurosas, pero sí nos puede servir como termómetro de la realidad o del estado de pensamiento colectivo. Los datos obtenidos los debatiremos cada seis meses en los encuentros presenciales que el clúster organice con el espíritu de Jávea.

Con referencia al Clúster de la Ruina Habitada, un cambio de look está previsto en el Foro en cuanto se constituya esta agrupación hotelera y se dote de presupuesto al Foro para convertirse en su soporte social y de expresión colectiva. Hemos insertado el mapa del clúster como un paso previo al protagonismo que adquirirá esta entidad en el Foro, y su actividad plenipotenciaria en el Foro servirá, sin duda, para sumar adeptos.

En breve implantaremos el sistema de afiliación Google FriendConnect, que replica en cierto modo a Facebook, aunque ofrece un mayor grado de visualización en blogs y otras herramientas sociales. De momento, estará disponible en pruebas al pie del formulario de participación en el Foro, que se puede ver aquí.

Nos movemos en el espacio sideral para captar electrones, y no como vimos que hace tramposamente el ununbio, cooptándolos de su esfera interna. Lo nuestro es ser claros como el agua.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Qué, ¿vendrás?

/ Fernando Gallardo / 2 comentarios

aji_amarillo“Avui obrim Semproniana. Què, vindreu?”, escribe en su perfil de Facebook la propietaria del restaurante Ada Parellada. Es una llamada de atención, un reclamo a paladear sus fogones. Lo normal, vaya. Se diría que es la manera apropiada de apelar a los deseos del comensal, de excitar sus papilas gustativas. Muy lejos, eso sí, del mítico ruego “miénteme, dime que me quieres”, de la película Johnny Guitar.

¿Vendrás esta noche a cenar? Y le responden: “ja m’agradaria :)”, que no requiere traducción. “Tant aviat com em sigui possible” dice otro. Què, vindreu, es la pregunta, recuerdo.

“Hoy, un peruanísimo sanguche de pavo. En generoso pan roseta. Su juguito casero, su salsa criolla, su ajicito. Sea en el peruanito, el chinito o en la plaza de Guadalupe, siempre nos alegrará el alma. Un consejo final: muchos prefieren pechuga, como buscando en su blancura alguna redención divina. Otros pocos buscan la pierna, de carne negra pecaminosa. El secreto está en combinar ambas. ¿O acaso hay perdón sin pecado?”

Este reclamo, también visto en Facebook, tres párrafos más arriba, tiene otro autor que vive igualmente de sus fogones: Gastón Acurio. Me he referido en repetidas ocasiones a este cocinero peruano como un portento del emprendimiento empresarial y un agudo pregonero de la gastronomía virreinal. Sus proclamas en Facebook están haciendo historia, como lo auguran sus inversiones por toda América, la próxima en Nueva York, donde inaugurará un local de su marca La Mar dentro de unos meses, con una inversión de 10 millones de dólares.

Acurio espera alcanzar una facturación de 65 millones de dólares este año y planea para el siguiente invertir 14 millones de dólares en otra sucursal de La Mar en Londres, además de 1,2 millones de dólares en un restaurante bajo la marca de Tanta en Chile, que será su tercera enseña en el país que más crece de América. Pero no será la única, ya que también espera introducir un restaurante de comida chifa y otro de parrillas. «Chile es un laboratorio fantástico para preparar nuestra expansión (en el mundo) y hoy por hoy la comida peruana es la más valorada en el país», dice en el diario La Tercera.

No es que Ada Parellada sea una modesta empresaria de la cosa y su restaurantito una nimiedad frente a la prodigiosa oferta de Barcelona, pues tanto ella como su familia posee otros negocios hosteleros en Cataluña, pero su timbre en Facebook me parece menos atrayente y tópico que el de Gastón Acurio. Sabrá ella lo que se hace, como sabrá él qué dice y para quién. Lo que pretendo aquí es señalar el distingo emocional que los separa y con cuál de los dos me quedaría yo.

Fernando Gallardo (@fgallardo)