En uno de los foros hoteleros existentes en Facebook, donde la profesión turística encuentra un libre canal de opinión en el que efectuar consultas o comunicarse sus cuitas gremiales, saltó a mi pantalla el siguiente texto, publicado hace unos días y cuyo autor no es necesario que revele:
Pareja de pasantes que llaman sobre la media noche para preguntar por disponibilidad y que llegan al hotel sobre las 2 de la madrugada…. Rusos. A las 4.15 AM llama ella desde la habitación y la cosa va así: (conversación en inglés) …
Riiin riing!!!
– Recepción, buenas noches.
+ Hola, buenas noches, mira, es que tengo una… hhhmmm… URGENCIA femenina y necesito ayuda.
– De qué se trata? ¿Podemos ser un poco más concretos al respecto para que pueda ayudarla?
+ Cómo te diría… Una urgencia femenina, ¿entiendes lo que digo?
– Pues sinceramente, si no concretamos la urgencia, no podré ofrecerle más ayuda.
+ Hhhmmmm… Una urgencia sobre… hhhmmmmm, «el periodo».
– Correcto, entiendo, podría facilitarle alguna toalla en todo caso, por si quiere esperar hasta mañana para comprar tampones o compresas en la farmacia más cercana.
+ ¿Y no hay ninguna mujer a la que puedas llamar o despertar que pueda ayudarme?
– Pues, sinceramente, son las 4.15 de la madrugada y no creo estar en disposición de despertar a nadie por esa urgencia.
+ De acuerdo, ¿y la farmacia de guardia más cercana?
– Pues, efectivamente, puede acercarse a ella en todo caso.
Y, así, a las 5 AM han salido a la farmacia de guardia más cercana a por tampones.
Desconozco si situaciones así se producen de manera recurrente en los establecimientos hoteleros, pero ésta ha ocurrido y su resolución debe hacernos reflexionar muy seriamente acerca de lo que cabe esperar de una experiencia nocturna.
Por lo pronto, el recepcionista acusa una falta de reflejos notable, aunque concedamos el beneficio de la nocturnidad en sus biorritmos, empíricamente distintos a aquellos que tendrá durante las horas de sol. Otra carencia ostensible es su limitada empatía con la mujer requerida por la urgencia, no sabemos si derivada de un déficit en su educación escolar o la falta de preparación sobre la materia de que adolecen, en general, las escuelas de hostelería. Éstas deberían, quizá, incluir en sus planes de estudio una asignatura sobre las eventualidades más comunes en el desempeño de una profesión turística, ya sea la de recepcionista, la gobernación de pisos o la gestión de sala en un restaurante.
La conclusión más sensata que cabe extraer del episodio es que el recepcionista no dio solución al problema, se limitó a responder con corrección y permitió que la pareja aludida saliera del hotel en busca de una farmacia a las cinco de la mañana. Por supuesto que no estaba obligado a despertar a nadie a esas horas, ni habría sido razonable hacerlo con algún huésped del hotel. De las alternativas más factibles, podríamos imaginar que abandonara su puesto de servicio a fin de proporcionarle a los clientes lo que urgentemente necesitaban. Pero esa conducta habría sido reprobada por la dirección del hotel, ya que pondría en francachela la atención en el sueño (y la seguridad) del resto de los pasajeros. Otra iniciativa plausible habría sido la de solicitar el servicio de un centro de urgencias y su mensajería para recibir el pedido sin que los clientes se vieran impelidos a salir del hotel. O recurrir a un familiar o amigo que voluntariamente, en acto heroico, tuviera a bien realizar la gestión pese a lo intempestivo de la hora.
Sin embargo, la solución más adecuada a este problema obliga a la previsión de todos los problemas que pudieran ocurrir en un hotel y haber almacenado, en el botiquín pertinente, aunque no preceptivo, las compresas solicitadas por ser algo de interés general y de uso bastante habitual entre los clientes de sexo distinto al del recepcionista o el encargado del almacén. De nuevo, la regulación excesiva a que está sometido el turismo en muchos países de Europa hacen inviable el que un establecimiento turístico pueda atesorar un simple medicamento de uso tópico como es la humilde aspirina. Qué se podría decir entonces de una compresa…
Porque en el fondo de todo, lo que subyace en el ejemplo descrito es una escasa, inculta e inhibida atención de la clientela femenina en la mayoría de los establecimientos turísticos. Y una idea igualmente trasnochada de que un hotel es una fábrica de camas, cuya producción consiste en albergar el sueño de los pasajeros y pocas funciones más, sin reparar en que el futuro de esta industria se cocerá indefectiblemente como una fábrica de recuerdos, de buenos e inolvidables recuerdos, que es la nueva exigencia hospitalaria que todo recepcionista debería tener acuñada con letras de oro en su libro de cabecera.
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Increíble, ya lo leí en Facebook. Me gustaría saber la reacción del Director General de ese Hotel, y saber si ha buscado una solución, por si vuelve a pasar. Además, el que publica esa noticia en Facebook lo cuenta como diciendo, «qué se piensan los clientes, que estoy aquí para ayudar»… en fin, buen Post Fernando!
Fernando,
En líneas generales tus post son buenos, muchos (casi todos) son mordaces y dejan buen sabor de boca al leerlos por su elocuencia y distinción. Pero (siempre hay un pero) esta vez te has metido «en camisa de once varas», porque has resaltado una situación (harto habitual en el sector) que deja mal parado al/la recepcionista y eso me hace comprender que desconoces los entresijos del sector. Te doy la razón en que la solución debería haber tenido en reserva alguna compresa (como otros artículos de primera necesidad) para poder actuar rápidamente, y eso no es culpa del/la recepcionista, y menos el/la de turno de noche, en todo caso de su jefe directo o de la dirección del hotel.
Te voy a decir solo un par de cosas para que reflexiones antes de juzgar a un trabajador hotelero (y en España)
1. El/la recepcionista de noche, por regla general y según las estrellas del hotel, la mayoría de las veces hace de: recepcionista, mensajero, camarero de room service, mantenimiento, guardia de seguridad, y una lista de tareas administrativas «que como de noche no tiene nada que hacer…» trabaja 6 días a la semana y debe saber por lo menos 3 idiomas, y tiene suerte si no está en contrato de prácticas o becaria/o. Por lo que de empatía a las 4 de la madrugada…
2. No siempre se cuenta con la aprobación para actuar de manera espontánea y por propia iniciativa. En una gran parte del sector hotelero español el «empowerment» (capacidad otorgada a los empleados para tomar decisiones sin tener que consultar) no está muy difundido, sino todo lo contrario «ni se te ocurra hacer las cosas por tu cuenta, primero me preguntas a mi que soy tu jefe» es lo más habitual.
Tengo infinidad de argumentos para eximir de responsabilidad a ese/a recepcionista de noche, porque lo entiendo y me pongo en su lugar, y esa misma empatía deberías haber tenido tu, según mi opinión, antes de juzgar su manera de actuar.
Quizás hubiera sido mejor que enfatizaras sobre la falta de recursos o el motivo por el cual esa persona no ha resuelto la situación de una manera más acertada, incluso hasta meter en tela de juicio la capacidad de quien hizo la selección de personal y la contrató.
Fernando, cada sector tiene sus intríngulis y no siempre se acierta al juzgar. Por eso, no escribas a la ligera o al menos expresa de otra manera tus inquietudes.
Muchas gracias por leerme.
Estimado Pablo, gracias por tu comentario, que añade argumentos al debate siempre complejo de las atribuciones de un trabajador de hostelería frente al apoderamiento (empowerment) que le confiere su superior más inmediato.
Aciertas cuando me adviertes de la camisa de once varas en la que me he metido, probablemente varias varas menos que en otras ocasiones en que el debate suscitado ha sido más espinoso y polémico. Estoy acostumbra a ponerme esas camisas y me gusta. Si no, como tú sugieres, escribiría con más corrección política y no tan a la ligera.
Aciertas de pleno cuando piensas que desconozco los entresijos del sector, entre otras razones porque nunca he gestionado un hotel y siempre he manifestado que no sé de hoteles, pese a haber visitado unos cuantos miles a lo largo de 36 años de ejercicio. Siempre he sostenido que de lo que de verdad entiendo es de clientes, porque yo nunca he gestionado un hotel, pero me he alojado, como ya te he dicho, en miles de ellos. He sido, pues, y soy, un cliente repetidor añejo y con escamas.
Por ello me he decidido a escribir este artículo, no tanto desde la óptica del hotelero, como la del usuario. En este caso, usuaria, en femenino. Y lo he hecho también desde el sentido común. Porque sí he sentido empatía por el recepcionista, que es la razón por la cual he criticado su comportamiento. Hay comportamientos éticos que sitúo siempre por encima del apoderamiento, más cuando el tema no deriva hacia una responsabilidad colectiva como podría ser una declaración de guerra desde la visión de un soldado. No obedezco a ninguna razón política o empresarial cuando veo a una mujer desangrándose y actúo, puede que precipitadamente, por aliviar su mal y me quedo luego tan tranquilo.
No, te confieso que no he sentido la menor empatía (ni simpatía) por ese humilde recepcionista que cumplía órdenes, como no puedo sentir tampoco empatía (ni mucho menos simpatía) por esos milicianos que descerrajan tiros ordenadamente en Siria, Irak, Afganistán o Nigeria.
No he criticado al recepcionista de marras por su falta de reflejos, porque como bien digo y tú acertadamente escribes, la madrugada no es buena consejera para tales exigencias fisiológicas. He criticado al recepcionista solamente por su falta de empatía con la señora huésped y necesitar apoderamiento burocrático para aliviar su menstruación. Solamente eso. Lo que sigue a continuación de mi crítica son unas consideraciones generales acerca de lo que un hotel debería tener para definirse como hotel y no como un negocio de alquiler de viviendas particulares.
En cualquier caso, tu aportación enriquece el debate al enjuiciar el problema desde otra óptica. Sean, pues, bienvenidas opiniones así.
Con todo mi afecto.
¿Una mujer desangrándose? O esta expresión denota un desconocimiento supino sobre la naturaleza física femenina, o además conlleva consigo una concepción (bastante repugnante) sobre los procesos físicos de una mujer.
La clienta no se está ‘desangrando’. Tiene el periodo. Y tener el periodo no se trata de una urgencia, se trata de una eventualidad que la propia persona debe aliviar. Llamar a recepción ‘en caso de que’ haya material específico para esta eventualidad es algo lógico, pero pretender que los empleados te solucionen esa eventualidad es de cazurros. Eso sí es ignorancia. Los empleados ofrecen un servicio, pero no son esclavos y siervos tuyos.
Si a la clienta se le rompe una uña, el recepcionista no tiene que abandonar su puesto de trabajo para hacerle una manicura. El recepcionista de noche no tiene que bajar a la lavandería a quitar una mancha de café de una camisa porque la necesitas al día siguiente. El recepcionista no tiene que poner a tu disposición su coche y sus dotes de conductor porque te apetece ver el amanecer en los acantilados.
Abandonar la recepción para algo que no sea una verdadera urgencia es ser negligente con su responsabilidad como empleado, como salvaguarda de la seguridad de sus huéspedes y como persona de referencia de los mismos. La menstruación no es un fenómeno para parar el universo, y con una toalla pequeña o una buena cantidad de papel higiénico se puede salir del paso. Aparte de que las mujeres solemos (y más si se nos presupone cierto nivel intelectual) saber cuándo se va a presentar el periodo, y también solemos estar preparadas, con lo cual tanta ‘poca previsión’ demostraría el hotel como la propia cliente. En mi hotel tampoco tenemos suministro para estas eventualidades. Del mismo modo que no tenemos pintauñas de todos los tonos, alfileres de corbata, maquinillas de afeitar, planchas de pelo o betún para los zapatos.
Aquí no se está hablando de que el recepcionista abandone su puesto de trabajo para solucionar un requerimiento de un cliente, si no de que ofrezca soluciones, de manera proactiva, para satisfacer la necesidad de un cliente, que es de lo que trata dar un servicio. Que no es lo mismo, y no debe confundirse ni con esclavitud ni con servilismo.
He trabajado por 3 años de noche en un hotel de 4 estrellas con 160 habitaciones en pleno centro de una conocida población y te puedo asegurar que ni este ni en los otros 4 que he estado, no tienen ese tipo de «amenities», al igual que replicas los medicamentos, (¿una simple aspirina?) si te dieran un medicamento que no sabes si en ese preciso momento te sintiera mal, ¿que harías como cliente al retorcerte de dolor por ese medicamento? ¿denunciar? como seria logico, «pero nosotros no somos medicos» ), todo tiene su por que y no esperes que todo, sea culpa del informador, que es el recepcionista, y tampoco te pienses que por consumidor sabes los entresijos de los hoteles (Yo soy consumidor del Mc donald y aun no se ni que me estoy comiendo) y los que estos (recepcionistas) aguantan en su dia a dia, te puedo asegurar que 8 horas (que suelen ser 9 o 10) la cantidad de cosas que haces es abrumadora, imaginate tener 60, 70 salidas de habitaciones, con dos salas de convenciones llenas con sus respectivos coffee en en al hall y las reservas, facturación y reclamaciones o informaciones que se dan…. el trabajador de recepción no solo te da una llavecita.
La buena atención es poder buscar soluciones factibles y el recepcionista ya le dio dos, o se va a una farmacia o le damos una toalla, si el recepcionista no tiene medios no es por su culpa y lo que menos deberia hacer es llamar a un familiar (05:00) a por unas compresas o dejar la recepción con su respectivo fondo de caja a su suerte, y menos hacerlo sin consentimiento de sus jefes, a los que no esperes que se les llame a las 05:00 para ese caso…
Te dejo un cachito de una Nota (espero que pilles el Humor). Anda por internet sobre las locuras que se aguantan en recepción y que muchas veces las damos salida en nuestro grupo solo por desahogarnos con gente que de verdad te entiende..
«Soy Recepcionista
Tengo un master en Contabilidad, Relaciones Públicas, Marketing,
Ingeniería en Sistemas, Psicología, Ingeniería Civil y Swahili.
También puedo leer mentes.
Por supuesto que tengo la reserva que su secretaria le hizo hace seis
años, a pesar de que usted me muestre sólo un número de confirmación.
Soy recepcionista. Puedo registrar a cuatro huéspedes, cerrar las cuentas
de otros tres, tomar cinco reservas de habitaciones y cuatro de
restaurantes, atender quince llamadas, describir todo el menú de Room
Service y destapar el inodoro de la 201, todo al mismo tiempo.
Soy recepcionista: léase operadora, maletero, conserje, cajero,
coordinador de ventas, mapa, crítico de espectáculos, gastrónomo, técnico
en computación, cartero, despachante de aduana, tintorero, experto en
internet, pronosticador de la bolsa. También sé porqué la 429 no atiende
el teléfono.
Siempre sé donde encontrar el mejor restaurante vegetariano, kosher,
macrobiótico o mongol, y conozco que ver y qué hacer en esta ciudad sin
gastar tanto dinero. Asumo personalmente la culpa por el mal tiempo, los atascos, la pérdida
de equipaje en el aeropuero de Kuala Lumpur, y el hecho de que sus siete
suites conectadas no esten listas a las 7.00, si bien el horario de check
in es a las 12.00hs. Y por supuesto fue un error mío que su compañía de
Rent-a-car le haya dado mal nuestra dirección. También es una oscura
maquinaicón mía el hecho de que su tarjeta de crédito resulta denegada, ya
que soy yo el que no está pagando sus resúmenes.
Entiendo que, habiendo usted usado esta misma tarjeta sin ningún
inconveniente antes de llegar aquí en Londres, Amsterdam, Tokyo, Budapest,
Rio de Janeiro, Montecarlo, Bruselas y Santa Teresita, es imposible que
ahora no tenga crédito.
Comprendo que usted quería hacer su reserva aquí, y es mi culpa que su
agencia de viajes nos haya confundido con el Best Western, pero a pesar de
nuestro 109% de ocupación le puedo «conseguir algo».
por supuesto. Y con la tarifa especial.
Gracias por elegirnos!!!!
Mi elevado rango y jerárquica posición dentro del hotel implican que debo
sonreir, comprender, conciliar, retener, hacer Upsell y Downsell ( y saber
cuándo hacer cuál de las dos), actuar, cantar, bailar, y arreglar la
impresora. Y, como si esto fuera poco, sé exactamente con minutos,
segundos y décimas de segundos, cúanto se tarda en auto de aquí a
Vietnam.
Soy recepcionista. Hago todas estas cosas, sí. Y además trato de parecer
ocupado si anda cerca algún gerente.»
¿Tan difícil hubiera sido llamar a un taxi y que se pasara por una farmacia de guardia? Se cobra lo que haga falta y punto.
Tú dile a un cliente que por un paquete de compresas tiene que pagar 28€, del trayecto del taxi, más el coste del producto y que no sea más, pues por la noche los taxistas cobran más caro. Hablar es fácil, ponte en su puesto, que trabajan con gente que piensa que el personal de hotel tiene que saber hasta arreglarle el móvil.
Desconoces que por ley los taxis no pueden hacer esos servicios, no pueden llevar cosas: son sólo para personas.
Interesante. Desde luego abandonar su puesto no es opción, pues sin duda puede generar un problema de seguridad mucho mayor que el que se intenta resolver. Tampoco me parece censurable la falta de reflejos a esas horas de la madrugada. Estoy de acuerdo con la solución al enigma a la que llegas: en un buen hotel deben tener las incidencias básicas y habituales sobradamente cubiertas.
Rara vez me hospedo en establecimientos de super lujo, pero una vez en el Ritz de Lisboa se negaron a facilitarme, o conseguirme, un analgésico para un fuerte dolor de cabeza. Esto me chocó en un establecimiento tan opulento y de tanta solera. Alegaron que no pueden legalmente suministrar medicamentos. Han pasado años, y todavía me acuerdo de esa faena…
No solo la ley lo prohíbe, no es de recibo que un hotel tenga medicamentos a disposición de nadie, no es una farmacia, pese a que mucho sí tienen. Lo único que deben tener es un botiquín de primero auxilios y punto, aunque la gente piensa que es un badulaque y además gratuito, que por 50€ la noche tienes fotocopias, prensa, desayuno, agua, hielo y wifi gratis, además de la habitación sin límite de toallas porque al hotelero no se las cobran y por supuesto «amenities» ilimitadas también.
Como es la ignorancia… esa faena como tu llamas, es lo que la ley exige, no se pueden facilitar ningún tipo de medicamentos, ya que para eso existen las farmacias. Ya ves , los recepcionistas también tenemos que estudiar leyes… que cosas eh. espero que se empiece a valorar un poco más esta profesión y que se dejen de publicar este tipo de posts que no hacen más que dañar la imagen de los recepcionistas por parte de gente que como bien dicen nunca han gestionado ni saben de hoteles. ya esta bien..
Está totalmente prohibido. Si te da algún tipo de reacción alérgica al hotel se le cae el pelo. Es ilegal, no una faena
Es cierto que en el botiquin deberia haber un poco de todo para estos casos, pero el hotel no está obligado a tenerlos, eso ya depende de cada uno. Un recepcionista no puede abandonar su puesto de trabajo,y no creo que sea su «asunto» el despertar a esas horas a un amigo o familiar para comprarlo, en este caso, la clienta tiene ya a un acompañante despierto que hubiera podido ir.No significa que el recepcionista no empatice con la clienta, pero hay casos en que no se puede atender a muchas peticiones de los clientes..que a veces son muy variopintas.
Contestando a Jorge que en un hotel no le facilitaron medicamentos, aunque sea una simple aspirina,es cierto que está totalmente prohibido suministrar a un cliente cualquier tipo de medicamento, por muy raro que os parezca.
De vez en cuando también hay que empatizar con el recepcionista, es su trabajo ayudar al cliente, pero no somos dioses ni todo está en nuestra mano.
Fdo: una recepcionista
Hola Eloísa, gracias por aclarar este tema legal. Realmente, en un hotel de tanto lujo y con tanto personal es improbable que pongan una excusa así sin que sea cierta. Sin embargo, sigo pensando que podrían haber hecho algo más…quizá sea una mayor empatía, como sugiere Fernando, o mandar un botones… Saludos!!!
botones…jajaja…el que tenga…
Y voy más lejos. Hay farmacias que ofrecen sus productos a domicilio. Y el problema no es que no haya hecho nada, si no que éste piense que no lo tenía que hacer…
Se sea o no hotelero, hay principios básicos de servicio que hay que entender, y transmitir al resto de la organización. En este caso, lo suyo habría sido, como mínimo,. llamar a un taxi, y que fuera el taxista el que se pasara por la farmacia de guardia, y trajera los productos necesarios, al precio que fuera (por supuesto, avisando previamente a la clienta del coste).
Torpeza del recepcionista, aunque:
1.- Por lo general, los auditores de noche (recepcionistas) no se caracterizan precisamente por su capacidad de empatizar, su simpatía y su capacidad comercial y de RRPP (por supuesto, siempre hay excepciones). Se suelen contratar perfiles bajos, en cuanto a habilidades relacionales, pues su interacción con el cliente es mínima, y prima más el hecho de que suelan hacer bien las tareas de auditoría nocturna (seguir un check-list de tareas que dura varias horas, y suele consistir en cierres de cajas, revisión de listados de clientes alojados, de entradas y salidas, de créditos,…)
2.- Como bien se ha dicho, la capacidad de iniciativa que se les da a los trabajadores (se le ha llamado «empowerment», pero creo que el uso de ese término aquí no es del todo apropiado) en muchas empresas del sector en este país es mínima. Estamos ante un sector en el que ya el empresario carece de la formación necesaria y suficiente: Unos se han quedado desfasados, otros han heredado un negocio que ni les interesa, otros son inmobiliarios sin idea de hotelería ni de servicio,… En estos casos, se trata de propiedades ajenas al negocio, a las que sólo les importa ganar dinero como sea, y si es fácil (=pagando salarios ínfimos, recortando personal, rebajando calidad de materias primas,…) mejor.
3.- En cuanto a la cuestión de suministrar medicamentos a un cliente, no debe hacerse bajo ningún concepto. Por muy buena voluntad que se tenga, el darle un medicamento al cliente nos convierte en directos responsables de lo que le pueda ocurrir al cliente tras la ingestión del mismo. Muchas veces ha habido reacciones alérgicas, bien porque el cliente era alérgico y no lo dice (por no recordarlo, por no saber decirlo, porque no lo sabe, porque no ve el prospecto ni los principios de lo que le dan, o si lo ve y no está en su idioma, no lo entiende,…), bien porque el medicamento está caducado, bien por mil cosas. En este caso, lo mejor es facilitarle al cliente un servicio médico y que sea el médico quien asuma esa responsabilidad, o transporte a la farmacia de guardia más cercana, y que sea el cliente quien asuma esa responsabilidad.
Pero bueno, esto tampoco es lo peor que he llegado a ver, o leer, en un hotel, en cuanto a servicio. Como bien dice el Sr. Gallardo, un hotel es cosa de personas, y la gestión de las mismas, de sus necesidades, de sus motivaciones, de sus problemas, es clave en la gestión de este negocio, pero a la vez algo muy complicado.
No obstante, sugiero una lectura a este divertido testimonio: http://laconspiracion.es/2014/03/27/el-peor-hotel-del-mundo/
Respuesta para Javier Vera-
Soy auditora de noches desde hace dos años y medio, no considero o los ya miles de clientes a los que he podido atender consideran que doy una persona no empática, mi perfil no es bajo ni mis habilidades sociales o comerciales son bajas, estás ofendiendo enormemente a todos aquellos que trabajamos por la noche en un hotel, pues como bien dices tenemos muchas tareas y yo misma sigo un check list que he confeccionado personalmente.
Estoy a veces más de ocho horas sin tener tiempo de tomar ni un miserable café, atendiendo ruegos, llamadas y preguntas tanto por teléfono (centralita de llamadas externas), teléfono interno del hotel para clientes y además el mostrador, hay noches que cuando llego quedan aún muchas llegadas y tengo que interactuar yo solita con todo cuando en el resto de turnos son dos personas trabajando, lógicamente hay más volumen de trabajo en lo referido a la atención al cliente durante el día, pero por la noche si sucede algo la responsabilidad es mía, de hecho tengo autorización y confianza plena desde la dirección del hotel dobde trabajo para tomar cualquier decisión siempre que esté dentro de mis capacidades el tomarla.
Podría empezar a relatar la cantidad de veces que he tenido que enviar a un taxi a una farmacia, llamado al 112, llamado a la policía y un largo de etc de urgencias que he debido atender o ayudar a solucionar y como persona empática que soy y creo que con habilidades sociales normales puedo decir que tener el periodo no es ninguna urgencia, que me he visto en esta situación en muchas ocasiones y se le ha facilitado a la clienta kits femeninos (amenities) o poder desplazarse a una farmacia en taxi, pero en ningún caso se me ha pasado por la cabeza el dejar mi puesto de trabajo, despertar a otra clienta o a algún miembro de mi familia.
Creo que somos todos mínimamente inteligentes como para dejar de decir cosas absurdas como las que estoy leyendo por aquí.
Firmado:
Una auditora de noches totalmente empática y capaz de relacionarse con las personas
María, como en esta vida, hay excepciones, y tú debes ser una de ellas. Me las he visto y deseado siempre para contratar auditores de noche pues es un turno duro, complicado y conflictivo (yo mismo me he llevado un par de navajazos en algún atraco, y me he encontrado con clientes fallecidos, algunos en circunstancias realmente surrealistas), no hay muchas personas que quieran hacerlo, y muchas menos personas que realmente estén capacitadas para hacerlo, y que quieran. Se nota que no has tenido que buscar nunca a alguien para cubrir ese turno en un negocio que sea tuyo.
Como verás, he empezado el primer punto con «por lo general», y he dicho que «se suelen contratar…», en ningún momento he afirmado que todos los auditores de noche sean así, pero sí que existe un perfil al que muchas empresas suelen recurrir para cubrir estos puestos, quizás porque no quieren pagar sueldos más adecuados a lo que sería deseable para el desempeño de la responsabilidad del puesto (en mi caso, me costó encontrarlos, incluso pagando un 25% más que el sueldo de mercado). Además, podrás apreciar que en el punto segundo hago igualmente responsables a los directivos y empresarios que no potencian la delegación y la iniciativa de su equipo, lo cual acaba convirtiendo a profesionales en meros trabajadores quemados y sin ilusión, ni proactividad, y de escasa iniciativa profesional…
Tema muy interesante. La solución es fácil. Nosotros, a medida que nos hemos encontrado con peticiones de clientes, hemos ido introduciendo estos materiales en una cajita en recepción. Ya hace años que tenemos compresas y tampax por si surge una urgencia. En cuanto al «empowerment» del recepcionista, es muy importante para cualquier director de hotel dar libertad al recepcionista para que pueda tomar sus propias decisiones. Un recepcionista, sobre todo en el turno de noche, está solo al mando de un edificio y de sus huéspedes. En ese momento es el jefe y tiene que saber tomar decisiones y resolver cualquier problema que ocurra. Tenemos que estar abiertos a las sugerencias de nuestros empleados y de nuestros clientes siempre, y nosotros ir poniendo a su abasto lo que puedan necesitar.
Bueno, pues a mi me parece que actuó como debe. Un hotel no es una farmacia y si quiere esa señora algo tendrá que preguntar de la forma adecuada : ¿cuál es la farmacia de guardia más cercana? ¿Me puede llamar un taxi?
Si tienes un problema en el hotel te ayudarán como lo haría cualquier ciudadano, es su deber, pero esto me parece una soberana chorrada como el que va buscando una aspirina en recepción para su dolor de cabeza. Aunque la tengan, no te la pueden dar. O es que ahora van a tener titulaciones de farmacéuticos o saber si esa persona puede tomar o no cierto medicamento. Porque para el catarro también piden.
Estás en un hotel. Algunos se piensan que por alojarse en un hotel tienen derecho a todo y lo único que hacen es fastidiar al prójimo con su actitud.
Totalmente de acuerdo con Pedro. En muchos hoteles no tenemos capacidad de decisión. Y considero correcta la información facilitada al cliente, antes de juzgar la forma de actuar de un recepcionista hay que valorar y conocer cuáles son las pautas de actuación marcadas por la dirección general del establecimiento para el que trabaja.
Por supuesto que actuó como debe.
Me sorprende mucho que el Sr. Gallardo haya hecho este juicio sobre la correcta actuación del recepcionista, le sigo por varias redes sociales desde hace tiempo y siempre me ha parecido un buen crítico pero sinceramente, en este caso la empatía debería ser con el recepcionista que ni es farmacéutico, ni puede despertar a nadie por semejante tontuna, ni mucho menos abandonar su puesto de trabajo por algo así. Insisto, me sorprende la ignorancia del Sr. Gallardo ante un recepcionista y sus funciones.
Un saludo
No sé, pero es una historia rara.
Primero la señora no dice lo que la pasa y tarda en responder y aclarar la situación. Urgencias hay muchas aunque ya deja claro por donde van los tiros, pero si no se concreta pues mal por la clienta.
Segundo, se cree la reina indiscutible del lugar pidiendo que se despierte a cualquier otro sujeto del genero femenino, independientemente de si trabaja en el hotel o no. El caso es solucionar su problema, sin tener en cuenta a nada ni a nadie. Actitud muy egoista.
Y luego, claro, cuenta la historia como si fuese la víctima, porque sin duda todo el mundo está a su servicio, no solo los del hotel, hay que despertar a media ciudad porque la señora tiene la regla, ahí es nada. Llamemos al 112 a ver si se nos ríen a la cara.
Dependiendo del tipo de hotel, es posible que haya una o varias personas, entiendo que solo hay una y es por eso la señora pregunta si hay alguien disponible del género femenino.
El recepcionista simplemente responde con corrección y no da una solución, tampoco es una actuación mala en mi opinión ya que está dispuesto a ayudar.
La solución más adecuada creo que ya la han aportado varias personas, y es la del taxista que se lo traiga con el coste que sea. Pero ni siquiera la clienta ha sabido proponer eso ni ha preguntado por un taxi.
En cuanto a los medicamentos ya queda claro: no se pueden proporcionar. Los hoteles no son farmacias.
En un hotel, especialmente por la noche, puede surgir un número virtualmente infinito de eventualidades y es simplemente imposible preveerlas todas.
Por otra parte, un hotel no es ni una farmacia, ni un hospital, ni un banco, ni una asesoría legal, ni ninguna otra cosa que el autor del artículo puede querer que sea, pese a que muchos clientes piensen que, por el mero hecho de alojarse en un hotel el recepcionista tiene la obligación de ser un experto en todas las materias y de resolverle todos sus problemas, sean del tipo que sean.
No soy ni de una parte ni de otra, no trabajo para hoteles, pero me parece infantil pensar que un hotel debe resolver estas cosas. Por supuesto podríamos debatir, según el precio y la calidad del hotel, de si pueden o no ofrecer este servicio, pero todos somos mayorcitos como para esperar que nos resuelvan los problemas.
Precisamente por cómo la llama ella, «el periodo», sabemos todas que es algo regular y, por tanto, desde unos días antes de que llegue tenemos la previsión de llevar tampones o compresas, y más cuando salimos de vacaciones.
No sé, si vamos con un niño pequeño, ¿se nos olvidarán los potitos y pediremos al hotel que nos los suministre? Creo que no…
Estimada Laura:
Créeme cuando digo que la imprevisión es algo de lo que muchos clientes hacen gala. Como si por el hecho de estar de vacaciones lo primero que se dejaran atrás fuera el sentido común.
De hecho a mí me han llegado pedir desde cargadores de los más variopintos dispositivos electrónicos (que obviamente, según los clientes, debía tener, independientemente de la marca, modelo y año de fabricación) hasta biberones de bebé (pasando por productos de índole sexual, y no me estoy refiriendo a condones precisamente).
Yo prefiero no dar por supuesto nada, me ahorra sorpresas (que no disgustos).
Sí, seguramente se deberían tener compresas. Y estoy casi segura, si hay personal femenino de día trabajando en la recepción, que habían. A lo mejor el de la noche no lo sabía, que también puede ser. Por lo que acontece a la aspirina, ya hace tiempo que está prohibido dar ninguna medicación a los clientes igual que en los colegios. Y no me digáis que igualmente se hace porque os pueden pillar. Tuvimos un mistery guest que la pidió, a lo que se le contestó que no lo permitía la ley y eso fue un 10 en atención.
Buenas,
Como recepcionista, indignada me hallo por este artículo.
Primero de todo, somos eso, recepcionistas, no Jeffry el mayordomo del principe de Bel Air. Por lo que mi trabajo no es el de abandonar mi puesto, sean las 4 de la madrugada o las 6 de la tarde, para ir a hacer una compra que no me compete. Qué pasa que si en vez de tener la regla, tiene hambre, también tengo que ir al McDonalds a por una hamburguesa?
Lo de despertar a alguien ni lo comento…
Ayudamos en lo que esté en nuestra mano y en lo que no, ofrecemos soluciones, pero el esfuerzo, por llamarlo de alguna manera, lo tendrá que hacer el interesado. Como en este supuesto, te digo dónde puedes dirigirte, pero ir, va usted.
Y lo que habeis comentado de la iniciativa, cierto es pero nada que ver, simplemente no es nuestro trabajo.
Entiendo que el que esté de acuerdo con este post no ha trabajado en su vida de recepcionista, guía acompañante, etc.
Saludos
Estimada Noelia, comprendo su indignación y anticipo que irá en aumento. Quienes están de acuerdo con este post no habrán trabajado seguramente nunca como recepcionistas, pero ese déficit es tan irrelevante como el que padece quien no haya trabajado nunca en una compañía telefónica, pero aspira a comunicarse con los demás sin interferencias en su terminal. Seguramente Jeffry no puede ser identificado con un recepcionista, aunque sus probabilidades de seguir trabajando en el futuro son muy superiores a las del común de los recepcionistas. Si el ejemplo de Jeffry viene a cuento de la magia que un anfitrión realiza con sus huéspedes, de la imaginación sin límites que uno vierte en la resolución de los problemas, en el discernimiento de cuánto debe uno aproximarse o saltarse los límites de lo establecido, no me cabe duda de que la experiencia del cliente será más plena con Jeffrey que respecto al florido pensil del recepcionista funcional, con todos mis respetos para los recepcionistas funcionales. Porque, sin desdén alguno para su pundonor y pulcro desempeño profesional, el futuro irá situando sus funciones en la robótica instrumental. Lo he repetido hasta la saciedad en éste y otros fotos: todo trabajo mecánico y rutinario, aunque impecablemente ejecutado, acabará siendo ejecutado por una máquina. A los recepcionistas no les quedará otra, tarde o temprano, que dejar de ser estrictamente recepcionistas y convertirse en anfitriones de ese arte antiguo y litúrgico denominado hospitalidad.
Noelia, el sector hotelero/hostelero es una cuestión de actitud y vocación. Entiendo, por lo que dices, que no dispones de lo uno ni de lo otro, así que te recomiendo que te busques otro oficio en otro sector porque esto no es lo tuyo. O bien, la incompetencia y falta de profesionalidad de tus superiores han hecho que tengas esta actitud, para lo cual te recomiendo que cambies de empresa, si crees que es tu verdadera vocación.
Y te lo dice alguien que ha limpiado muchas habitaciones, hecho muchas camas, muchas horas de recepción (noches incluidas), ha servido y cocinado muchos platos, y ahora tengo la suerte de tener mi propia empresa. Muchas horas de trabajo me ha costado llegar aquí, pero también actitud y vocación.
Buenas tardes,
Después de leer y reflexionar sobre lo que ha escrito me asaltan algunas dudas:
– ¿A usted le han pedido algo imposible en su trabajo?
– ¿ Sabe que es trabajar absolutamente solo durante la noche?
– ¿ Usted sería capaz de despertar a otro huésped o a un familiar suyo para solucionar los problemas de otra persona?
– ¿ Qué soluciones daría usted a este problema? Piense que está solo, que no puede abandonar su puesto de trabajo y que la gente no siempre está dispuesta a pagar un plus por un servicio y que posiblemente el dinero terminaría saliendo de su bolsillo y de ese sueldo que no llega a los mil euros y en muchas ocasiones ni siquiera trabaja los doce meses del año
Me parece muy arriesgado criticar una profesión sin conocerla y criticar a una persona que a lo mejor estaba trabajando su séptima u octava noche seguida, situación que suele ocurrir bastante a menudo por los recortes que hay en el sector.
No se extrañe de que los de la profesión no empaticemos con usted, cada uno recoge lo que siembra.
Me parece un artículo absolutamente innecesario, el cual sólo busca criticar por criticar.
Soy recepcionista, soy mujer y soy clienta usual de hoteles.
Como recepcionista (no soy nocturna, pero sé de buena tinta por mis compañeros de trabajo lo que han de soportar), diré que, como han dicho en otros comentarios, el recepcionista nocturno se ha de desdoblar en mil otras tareas; guarda de seguridad, gestor de reservas, servicio de limpieza, atención a todos los clientes que entran y salen de madrugada, y otro largo etcétera.
Como mujer, diré que el hecho de tener la menstruación no requiere ningún tipo de llamada urgente a las 4 de la madrugada para que otra persona tenga que ayudarte. Hay muchísimas soluciones a ese problema, y, si a su edad aún no se ha acostumbrado a lo suyo (llevar tampones por si acaso, usar papel o una gasita para la urgencia, etc), es que pocas luces tiene la mujer.
Como clienta, diré que siempre intento molestar lo mínimo a los recepcionistas, y lo hacía incluso muchísimo antes de empezar a ejercer de recepcionista. Si tienes una urgencia de ese tipo, no tienes por qué marear al recepcionista, y mucho menos pedir que despierte a alguna mujer para socorrerte, que no estamos hablando de algo que no puedan arreglar un par de gasitas hasta que llegue la mañana siguiente…
En fin, como recepcionista sé que el cliente es lo primero, y siempre, en todos los turnos, nos dejamos la espalda en ayudar en todo lo que sea posible a los huéspedes, ya que esa es nuestra profesión, pero por favor, no somos padres ni cuidadores de parvulitos.
Como mujer suelo viajar preparada para estas situaciones, pero como mujer también entiendo que no es una urgencia, la regla ni te mata ni te desangra ni nada… Por otra parte me parece de un egoismo extremo que esa sra pretenda que se pare el mundo y se despierte a todo el mundo para que le busque una compresa que ella no ha pensado traer para su menstruación cíclica… Habláis del mozo de la recepción ¿que mozo? Con la crisis es un puesto que ha desaparecido de la mayoría de hoteles, de hecho mi compi de por la noche esta totalmente solo, ¿que despierte a alguien de su familia para que traiga una compresa? Pensar que vosotros sois ese familiar y os llaman para llevar una compresa al trabajo de vuestro cuñado… Por favor un poquito de cordura… El taxi es una gran opción ir a una farmacia de guardia por un paquetito de compresas por un suplemento de unas 20e entre taxi para ir taxi para volver… ¿La sra rusa lo paga? ¿O lo paga el recepcionista? ¿O el hotel? Está incluido en la oferta de 30e no reembolsable que ha pagado la sra rusa seguramente.
Si la urgencia es en un restaurante, ¿nos escandalizaríamos si el camarero no dispone de compresas y no la da opción de dejar su puesto para ir a una farmacia? Un hotel no está obligado a tener stock de todas las cosas que un cliente puede olvidar en su casa. Por esa regla de tres los cines, los aviones, los trenes, los restaurantes, las tiendas, los bancos… deberían tener de todo «por si acaso». La señora debería ser responsable y saber qué posiblemente le haría falta durante su estancia. ¿Llamar a un familiar a las 5am? Seamos serios, ninguno lo haría.
¿Sabes con quién no está mostrando ningún tipo de empatía? Con el trabajador. Un recepcionista de hotel no es un cuidador ni un educador. Llamar a su padre, a su madre o a su pareja a las 4.15 de la mañana para que se levante, vaya a la calle y le lleve unas compresas para una clienta es la absurdez y el despropósito más grande que he leído en meses. Está usted tratando como una discapacitada a una mujer que tiene el período y que puede desplazarse hasta una farmacia a comprar lo que necesite en ese momento. El chico le ha ofrecido una alternativa, usar toallas. No es la mejor de las opciones, pero la única con lógica a altas horas de la madrugada. ¿Pero de verdad lo ha dicho usted en serio? ¿Cree que un excelente trato al cliente pasa por la sumisión y la heroicidad? ¿Ha trabajado en su puta vida en una recepción?
No he alcanzado a saber qué quieres decir, a quien críticas, que críticas… ¿Al recepcionista? Le justificas dando por hecho que ninguna de las soluciones que tú aplicarías está habilitado para hacerlas. ¿A la dirección del hotel? Qué debe ser previsor a la hora de que una huésped se le olvide algo tan básico en su vida femenina como una compresa. Claro, también el gerente debe de completar junto a campo de mail y teléfono, día que le viene la regla a la susodicha.
En fin, tenemos la tan manida costumbre de pensar que el hotel es un establecimiento en el cual la esclavitud sigue vigente. Que ni en tu casa lógicamente haces y exiges las cosas que exiges en un hotel.
Por cierto, así va el sector, no por desidia profesional o dejadez del empleado, sino por clientes exasperantes que no verifican la verdadera calidad del hotel en materias importantes o no reclaman cuando no se les aporta esa calidad y sí reportan en pedir cosas estúpidas como sí fuera una guardería al servicio de niños
Como mujer y recepcionista discrepo totalmente con este artículo. Sinceramente, las soluciones que aporta el autor no tienen ni pies ni cabeza. Considero que el recepcionista hizo lo que estaba en su mano. Acusarlo de falta de empatía demuestra un desconocimiento total de nuestra profesión y, más concretamente, de nuestras funciones, que son muchas y muy variadas. Dar por hecho que un recepcionista debería haber despertado a un familiar para que le llevara una compresa me parece una solemne tontería, como me parecería una tontería llamar a alguien porque un cliente se ha quedado sin preservativos en mitad de la noche. Puestos a buscar un culpable, yo optaría por la pareja de la señora en cuestión. Él sí que mostró falta de empatía ya que podría haber cogido un taxi y acercarse él mismo a la farmacia de guardia, fin del problema.
Como recepcionista debo de decir que, efectivamente, nuestro trabajo debe de ser el de empatizar con el cliente, ya que si no (como ya ha sucedido en algunos hoteles) nos sustituirán por una máquina de check in como las líneas aéreas, y resultado del cual nos quedaremos sin trabajo… Y si sucede esto, ¿a quién pedirá la compresa esta clienta?
¿A la máquina de check in v2.0 ?
Sr. Gallardo,
Haga honor a su apellido y reconozca el patinazo monumental de este su comentario.
En el caso que nos refiere y como ya han comentado en otras respuestas, si hay alguien a criticar es la clienta en su falta de previsión, su marido por no ofrecerse a asistirla en tamaño trance y, si me apura, la dirección del hotel por no disponer entre sus amenities las compresas.
No cargue usted contra ese recepcionista malpagado y cargado de responsabilidades y funciones que exceden sus posibilidades por las carencias de establecimientos que los hoteleros-mercaderes están cargándose poco a poco. Busque entre ellos a los culpables. La mayor parte de las recepciones actualmente están llevadas por personas formadas como nunca y remuneradas como en otra época. Tal vez confunda usted proactividad con servilismo.
Tal vez debiera disculparse con un gremio que a partir de ahora le mirara de otra manera. Y no buena.
Efectivamente, que raudo y veloz subirá a la habitación a dejar el tampax, compresa o lo que haga falta, como hacemos el 100% de recepcionistas.
Y que le diría la máquina? Seguro le daría la información de la farmacia de guardia más cercana o del centro de salud. Y. Punto.
A no ser que sea una máquina expendedora que lo dudo…
Sr. Gallardo creo que usted y otros tantos deberían servir de ejemplo sobre la necesidad de una ley que regule el intrusismo en las profesiones.
Ja, ja, ja !!! El novio!!! ¿dónde esta el novio?!!!. Dejaos de recepcionistas, y tonterías este debate es delirante. ¿Y la pareja de la chica?. Dónde está ese chico atento que en ocasiones es capaz de remover cielo y tierra para regalarle cualquier cosa y ahora es incapaz de bajar a la primera farmacia de guardia a por unas compresas. Si a mi pareja le viene el periodo yo bajo a recepción y pido por la primera farmacia de guardia y voy a buscar lo que haga falta. Seguro que si al chaval se le olvidan los preservativos no hace tantas preguntas y va volando.
¡No hombre! Si el novio también es otro cliente desvalido que necesita del personal del hotel hasta para ir al baño o que le arropen antes de dormir, no pretenderemos que vaya por compresas él solo…¡no sea que le violen por no seguir las recomendaciones del gobierno!
Acepto que se acuse a los hoteles de haber descuidado la atención al detalle, cosa que por cierto en un 90% de las ocasiones no es culpa del personal sino de las directrices marcadas por la empresa. Porque efectivamente llegará el día en que la maquinita 2.0 de marras sea el único contacto «humano» que habrá en determinados hoteles…maquinita que dará una solución igual o peor, si es que da alguna. ¿Llamaremos al informático que mantiene la maquinita a ver qué empatía tiene con el cliente? Me da la risa sólo de pensarlo. ¿O les atenderá también otra maquinita del servicio técnico? Hmmm… sería un experimento interesante.
Y hablando de determinados hoteles… en un 5*GL que aún cuenta con determinados servicios en vías de extinción como el concierge, botones, etc., entiendo que, mediante la debida compensación económica (que se presupone que un usuario de este tipo de hoteles puede y está dispuesto a pagar), haya la posibilidad de que a las 4 de la mañana alguien vaya a por cualquier cosa que el cliente pueda necesitar y el hotel pueda legalmente proporcionar.
En otro tipo de hoteles más sencillos, en los que el botones hace ya mucho que dejó de existir, si es que existió alguna vez, y en los que incluso ya no existe ni el turno de noche…en los que, por mucho que nos empeñemos, funcionan a golpe de oferta «no reembolsable» de precio irrisorio con instalaciones básicas…en fin, seamos realistas. Dar solución, la mayoría de las recepciones, ya sea de día o de noche, van a intentar darla lo mejor posible pero siempre dentro de sus posibilidades.
Un hotel que funciona con jornadas semanales de 48 horas (el que tiene suerte de hacer 8h diarias «nada más» y librar al menos un día) que con suerte paga puntual (que los hay que no pagan siquiera), que contrata fraudulentamente, que tiene al personal más quemado que un sueco en Benidorm… pues no, no va a dar una respuesta satisfactoria. La cultura de la oferta y del todo vale ha venido en cascada desde arriba y ha contagiado a todos los demás estratos del sector: habitación de oferta, personal de oferta, ¡todo de oferta oiga! Reza el dicho inglés «Pay peanuts, get monkeys». Por 900 euros al mes no podemos esperar tener personal con experiencia de lujo, que hable cinco idiomas con fluidez y valga para un roto y un descosido (y haberlos haylos).
No hace mucho, cuando estábamos en la «champions lí» de la economía, había quienes no encontraban personal ni a tiros porque ni Cristo quería trabajar en esto de «los hoteles». Por qué sería, hmmm. Quizá porque con crisis o sin ella, si ha habido un sector con trabajos poco agradecidos y mal remunerados en la economía patria, ha sido éste sin duda.
La cultura de la calidad debe caer en cascada igual que lo ha hecho la cultura de lo cutre. Si desde arriba no hay ejemplo, abajo no lo van a encontrar tampoco. Y no me vale con que en otros países lo hacen mejor, porque si no oímos más sobre las huelgas en la hostelería en USA será porque los medios no quieren. Si tanto debemos hacer por el cliente, también habrá que hacerlo por el «cliente interno» (curioso concepto con el que se llenaron muchos guruses la boca y que al estallar la crisis desapareció del mapa).
Si vemos un dedo que señala, no nos quedemos mirando al dedo, por favor.
Celebro sinceramente su contribución a la seriedad del debate. Porque, efectivamente, el punto que toca identifica el origen de ese desasosiego que se vive en la recepción de muchos hoteles, cuyos trabajadores están condenados a realizar un gran esfuerzo y no recibir una remuneración suficiente a su nivel de conocimientos y capacitación profesional.
Como he venido sosteniendo en mi ronda 2013 de seminarios al sector hotelero, el servicio responde a una ecuación que se resuelve desde la perspectiva de un triángulo: actitud / dignidad / formación. Si uno de los ángulos cede, la silla cojea. Y en su aseguramiento poseen una responsabilidad compartida tanto la parte empresarial como la laboral.
Pero no hay que buscar culpables en ejemplos concretos. La situación actual de precariedad no responde a las malas prácticas de los empresarios hoteleros, que utilizan todos los recursos disponibles y recortan hasta donde pueden por encontrar la rentabilidad a unos negocios cada día más orientados al segmento low cost. Por supuesto que hay excepciones, como también las hay del otro lado del mostrador, cuyas malas prácticas se coligen de algunas desubicadas respuestas a mi artículo.
La situación de precariedad en el trabajo de recepcionista es debida a la incertidumbre causada por una transición difícil y compleja del negocio hotelero basado en la economía analógica a otro basado en la economía digital. En consecuencia, la idea de servicio participa de las mismas traumáticas transformaciones y pone rumbo a dos horizontes diferentes y perfectamente armónicos en el futuro. Por lado, como bien dice el autor de esta réplica, los establecimientos de lujo otorgarán especial relevancia al servicio como valor fundamental del negocio turístico en su transformación conceptual a liturgias, donde no solamente el anfitrión acudirá a una farmacia a las 4 de la madrugada, sino que lo hará desde una carroza de cristal tirada por ocho briosos corceles sobre un puente de plata. Por el otro lado, los establecimientos low cost, brillantemente funcionales, en los que no habrá recepción ni recepcionista, porque un robot se hará cargo de la atención a la huésped mediante la impresión urgente de una compresa en la impresora 3D del hotel.
En este futuro no tan lejano, los recepcionistas airados con este artículo conseguirán por fin su objetivo. Quedarán liberados de su trabajo alienante en el mostrador de recepción y podrán realizarse profesionalmente en otro sector productivo ajeno al de los servicios. Los demás, quienes entienden la hospitalidad como una liturgia de agasajo y emplean su tiempo en imaginar otros escenarios distintos al de una ventanilla administrativa, trabajarán en un alojamiento turístico con la única actitud que conduce al reconocimiento de la dignidad humana: hacer felices a los demás.
Soy recepcionista, y yo como hizo ese muchacho de noche habría actuado casi como él, le habría buscado donde está la farmacia de guardia más cercana y si quiere le pido un taxi, si me dice que lo traiga el taxista, ok, le pregunto al taxista lo que puede costar comentándoselo también a la clienta y si acepta lo paga ella, eso está claro. Pero de llamar a familiares o amigos, ¿que me está contando?, ¿estamos locos?, podemos ayudar hasta cierto punto, pero eso ya traspasa los límites.
Primero de todo, el artículo es muy interesante, ya que presenta de forma muy realista las situaciones que se pueden llegar a vivir como recepcionista de hotel.
En cuanto a tu opinión coincido en algunas cosas, pero en otras discrepo totalmente. Y te las expondré una a una.
1. El recepcionista, si bien no está hábil a la hora de entender qué es lo que le pide la clienta, tampoco sabes como se ha expresado exactamente la señora, el recepcionista que transcribió la situación vivida lo hizo en una página de Facebook de tono humorístico e intentó plasmarlo de la forma más simple.
2. Si bien el establecimiento podría tener provisiones de dicho utensilio higiénico femenino, no está obligado a ello. Pero estoy de acuerdo en que sería un detalle. Ahora bien, la clienta, como mujer que es, debería ser igual de previsora, igual que una persona que padece de dolores de cabeza o cervicales debería llevar siempre su aspirina o ibuprofeno.
3. El recepcionista hizo lo que se pide de él, buscar la mejor solución posible (sea ofreciendo una toalla o las indicaciones para ir a la farmacia de guardia). En ningún caso tiene que llamar por este tipo de situación, ni a un compañero, y menos aún a un familiar. O que le envíen el susodicho producto al establecimiento. No es su sirviente.
4. Creo que usted es el típico cliente que se cree el centro del universo, el mismo que dice que ha viajado a muchos hoteles alrededor del mundo y nunca le ha pasado X, cuando es lo más normal. El típico que se cree que sabe cómo funciona un hotel y no tiene realmente idea.
Zapatero a sus zapatos. Así que dediquese a analizar temas de los que esté más leído, que seguramente alguno habrá.
Por último espero que ni yo ni ninguno de mis compañeros del sector, le tengan que sufrir como cliente.
Creo que la cuestión no es si el recepcionista actuó bien o mal, si tiene poder de decisión o no, si había que llamar a un taxi o si la señora en cuestión no es previsora.
Un hotel es cosa de personas, como dice Gallardo, que con este post da en la diana otra vez; la cuestión es que un hotel ha de anticiparse a las necesidades de sus huéspedes, y solucionar estas cuestiones y otras muchas, por tontas que resulten, con soltura y eficacia, porque para el huésped, el hotel no es solo una cama, es su aliado fuera de casa. Por lo menos así lo veo yo!!!
De acuerdo Maite Lozano, según su razonamiento ¿cual debería haber sido la solución del recepcionista? ¿Dejar su puesto para ir a comprar compresas? ¿Llamar a un familiar para que se las acercara al hotel?
Ahora bien, lo más chocante es esta frase suya: «un hotel ha de anticiparse a las necesidades de sus huéspedes, y solucionar estas cuestiones y otras muchas, por tontas que resulten» ¿Alguno de los que aquí han defendido los argumentos del autor tiene idea de que la figura del conserje ha desaparecido de la mayoría de los hoteles? El conserje es la persona encargada de atender las necesidades de los huéspedes, sean de la índole que sean. Estamos hablando de entradas para el teatro, pequeños encargos, correspondencia, flores o cualquier cosa que se nos ocurra. El problema es que hoy en día solo los establecimientos de mayor categoría ofrecen este servicio. Cada vez es más corriente que en recepción haya una sola persona por turno que se tiene que encargar del check-in, check-out, reservas, asignar habitaciones, facturación, control de llaves o incluso de subir a una habitación a montar un plegatín o a arreglar una cisterna. ¿Se ha parado alguien a pensar si el recepcionista en cuestión está trabajando en un hotel de playa de 3 estrellas, ganando menos de 900.00€ al mes por echar más horas que un reloj?
Solo pediría que no se juzgara el trabajo de los demás sin tener todos los datos.
Un saludo
Todos los que decís ser recepcionistas que comentáis defendiendo la actitud del recepcionista, y atacando a escritor del artículo, creo que deberíais replantearos vuestro futuro personal, laboral y existencial.
El sector hotelero/hostelero es una cuestión de actitud y vocación. Entiendo, por lo que decís, que no disponéis de lo uno ni de lo otro, así que os recomiendo que os busquéis otro oficio en otro sector porque esto no es lo vuestro. O bien, la incompetencia y falta de profesionalidad de vuestros superiores han hecho que tengáis esta actitud, para lo cual os recomiendo que cambiéis de empresa, si creéis que es vuestra verdadera vocación. De verdad, meteros a oficinistas, que seréis más felices.
Y os lo dice alguien que ha limpiado muchas habitaciones, hecho muchas camas, muchas horas de recepción (noches incluidas), ha servido y cocinado muchos platos, y ahora tengo la suerte de tener mi propia empresa. Muchas horas de trabajo me ha costado llegar aquí, pero también actitud y vocación.
Una empresa cuyo nivel de servicio de atención al cliente es admirable y está fuera de toda duda como es Apple, recurrió al concepto de hospitalidad de la experiencia de cliente Ritz-Carlton («Somos Damas y Caballeros, al servicio de Damas y Caballeros», ¿lo conocéis?). Pensad qué puede hacer Apple/Ritz Carlton que no hagáis vosotros… Investigad, estudiad, aprended, con la ilusión y curiosidad de un niño pequeño, si realmente amáis esta profesión. Ahora, si lo vuestro es calentar un asiento/recepción durante 8 horas y cobrar la nómina a fin de mes, de verdad, cambiad de profesión, porque esto no es lo vuestro. Lo agradeceréis, y vuestro futuros clientes potenciales os lo agradecerán aún más.
Lastimosamente Javier Vera, esa es la actitud del empresario. Hacer confundir actitud y vocación con esclavitud empresarial.
Dices que has pasado por el mismo sitio del recepcionista, pero no tienes ni un mínimo de apego ni empatía por el profesional que está donde tu estuviste, y el motivo es, atentos, «no surtir de una compresa a una clienta con el periodo».
¿De verdad que eso es no tener actitud ni vocación? Esto es un debate sin rigor ninguno.
Albert, si usted confunde actitud y vocación con esclavitud es su problema. Yo tengo muy claras las diferencias, y procuro que mi equipo esté continuamente feliz y motivado, y que se lo transmita así a nuestros Huéspedes. Si no fuera así, no entendería este negocio.
Por favor, lee bien los mensajes que he escrito, porque no critico al auditor de noche por «no surtir de una compresa a una clienta…», si no el hecho de que no se suelen contratar los perfiles más adecuados para el puesto, así como la falta de iniciativa que se deja a los equipos por parte de los mandos intermedios y directivos, poco profesionalizados, y que vuelcan sus miedos y falta de profesionalidad hacia sus propios equipos.
En ningún momento digo que no sean profesionales los recepcionistas de este país, haga el favor de leer bien lo que escribo. Lo que reclamo es un cambio de mentalidad en los profesionales dedicados al servicio en este país, empezando por empresarios y directivos, y terminando por los equipos que están dando la cara ante los Huéspedes.
Muy al contrario, si como dice estuviéramos tan escasos de vocación y actitud este artículo nos importaría un pimiento.
Si hay tanto recepcionista indignado por el mismo es porque nos importa nuestro trabajo y porque desde el gremio se está muy harto del ninguneo hacia los esfuerzos que muchos de nosotros hacemos.
Pero fíjese por donde que el hartazgo no nos impide, en la mayoría de casos, porque siempre hay manzanas podridas, cumplir con nuestra obligación con una sonrisa de oreja a oreja, con la mejor de las voluntades e intentar atender al cliente de la mejor manera posible para que éste se sienta como en casa.
Verá, además, que no son pocos los comentarios en las redes sociales donde el cliente da una valoración positiva del trato del personal, destacando su dedicación, sí, son exactamente esas mismas personas que han alzado la voz en este artículo.
No venga a tratar de imponer su supuesta superioridad moral, de igual manera que yo no juzgo ni su actitud ni su vocación porque no le conozco le sugiero que se guarde sus juicios de valor para cuando conozca los pormenores de aquellos a quienes juzga y sugiere que se busquen el jornal a otra parte.
Así que ahórrese los consejos (un tanto limitados al reducirse al «si no piensas como yo, ahí está la puerta») que viniendo de alguien con tan poco respeto por las decisiones ajenas (tanto vitales como profesionales) como usted no los quiero.
Javier, nunca he planteado a nadie un «si no piensas como yo, ahí está la puerta», ni creo gozar de ninguna supuesta «superioridad moral». Haga el favor de leer mis mensajes, no sólo el que ha leído, y léalos bien, antes de realizar las afirmaciones que hace.
Por favor, lea bien los mensajes que he escrito, porque no critico al auditor de noche, si no el hecho de que no se suelen contratar los perfiles más adecuados para el puesto, así como la falta de iniciativa que se deja a los equipos por parte de los mandos intermedios y directivos, poco profesionalizados, y que vuelcan sus miedos y falta de profesionalidad hacia sus propios equipos.
De lo que están ustedes hartos es de lo poco reconocidos que están muchas veces por su «superiores», cuando a veces son ellos los más faltos de profesionalidad.
En ningún momento digo que no sean profesionales los recepcionistas de este país, haga el favor de leer bien lo que escribo. Lo que reclamo es un cambio de mentalidad en los profesionales dedicados al servicio en este país, empezando por empresarios y directivos, y terminando por los equipos que están dando la cara ante los Huéspedes.
Estimado Javier,
Creo que como dicen en Cataluña estas meando fuera de tiesto. Me parece genial tu evolución a lo largo de los años, y que tengas una empresa y deseo que te vaya genial.
Pero si tú has trabajado de recepcionista, yo soy jefe de recepción de un hotel 5 estrellas de una conocida imagen cadena hotelera. Y tenemos una gran satisfacción de cliente.
Por supuesto tenemos compresas en el hotel. Pero no soy nuevo en este sector, siempre he trabajado en hoteles y sé muy bien cómo tratar al cliente y mi trayectoria lo demuestra. Pero no puedes valorar a la gente por un escrito en Facebook, eso habla muy mal del sr. Gallardo, ya que no expone correctamente la situación vivida por el recepcionista.
Por otro lado sabrás muy bien si has trabajado cara el público que según el momento, la situación y la conversación e interacción con el cliente, la respuesta esta sujeta a interacción.
El recepcionista podría ser más proactivo? sí. Pero en ningún momento ha actuado mal que se pueda decir. Y está siendo cordial con el cliente.
Creo que tu deberías ser más objetivo y empático con el recepcionista. Y ponerte en su lugar. Que me parece que has olvidado de dónde vienes y solo hablas de lo que eres.
Sé menos egocéntrico y más humano. Y entiende a qué presión está sujeto un recepcionista, y ya no hablo de un auditor de noche, y mira lo que cobra. Muchos tienen vocación y una gran capacidad para realizar su trabajo. Pero muchas veces los directores de hotel o jefes directos no tienen la capacidad de mantener la motivación del empleado.
Creo que para ti es muy fácil echarle la culpa a alguien sin valorar la situación completa.
Me sorprende por este hecho que sepas llevar un negocio. Me gustaría hablar con tus empleados si es que los tienes.
Bernard, conozco bien Le Meridien como marca perfil alto con vocación cultural que, desde que se creara en 1972 por Air France, ha sufrido muchos cambios de mano, hasta 2005 que pasó al portfolio de marcas de Starwood. El caso de los hoteles bajo el paraguas de Le Meridien y Starwood, y por ende del hotel en el que trabajas, es una notable excepción al panorama general en este país. La formación y la mentalidad con la que trabajan grandes grupos americanos, europeos y asiáticos (incluso alguno español, pero se pueden contar con los dedos de una mano, y sobran dedos) es muy diferente a la tónica general española. La diferencia es abismal.
Pero la diferencia ya empieza en la concepción del negocio de los empresarios y directivos; Mientras uno se focalizan en el Huésped y la Hospitalidad, los otros se fijan en el ladrillo, la especulación, cobrar comisiones y «pegar pelotazos». Mientras unos desarrollan políticas de RRHH, con planes formativos, planes de incentivos y salariales, de desarrollo y promoción interna, con sistemas de selección rigurosos y políticas de contratación, los otros contratan a quien les cuesta menos dinero, o a amigos y familiares, aunque no tengan mucha idea de aquello que tienen entre manos… Mientras los unos trabajan con unos procedimientos operativos en los que está todo definido y bien estructurado y organizado, donde la información es transparente (más o menos) y fluye sin trabas llegando a todos los rincones donde debe llegar, los otros prefieren la improvisación y que la información no fluya (ignorancia?, miedo?) y que no llegue donde debe y como debe, y que muchas veces los equipos se sientan «en pelotas» ante situaciones delante del cliente.
No responsabilizo al auditor de noche que, como bien has dicho en un mensaje anterior, está poco hábil (quizás falle en la comunicación con el cliente, en lo que dice y cómo lo dice, más que en la gestión de la situación), si no al perfil profesional que suele contratarse, porque muchas veces no se paga un sueldo acorde a la responsabilidad del puesto, agravado por la circunstancia de la nocturnidad, y es difícil encontrar profesionales con un buen perfil para el citado puesto. Probablemente, si este recepcionista hubiera tenido además una formación adecuada al puesto, como la que se recibe en los planes de formación del Starwood (Inteligencia emocional, asertividad, NLP,…), no estaríamos hablando de él.
Así mismo, también he hecho referencia a la falta de capacidad de delegar y de tener iniciativa que sea deja a los equipos, por falta de formación y profesionalización de algunos perfiles intermedios, directivos (conozco casos de directivos que han cobrado más de 100.000€/año, teniendo apenas la EGB, sin bachillerato ni ningún tipo de titulación superior, y que además se jactaban de ello) y empresarios del sector. Mientras tengamos «profesionales» sin la formación adecuada, estaremos fomentando la falta de profesionalidad en el sector.
Como ves, sé bastante bien de lo que hablo, lo que me capacita para poder llevar bien mis negocios, donde mi prioridad son mis Huéspedes, mi Equipo, mis Proveedores, nuestros Inversores y todas aquellas personas que apuestan por nosotros depositándonos su confianza cada día. Prefiero ganar yo un poco menos, para que ellos sean un poco más felices (y casi nunca es una cuestión de dinero).
Usted ha trabajado menos en recepción que yo en una mina. ¡Qué casualidad que todos los recepcionistas decimos lo mismo, y los únicos que difieren son usted y el escribano! ¿A caso todos, y digo todos, no somos profesionales? ¡La esclavitud fue abolida hace años! ¡No por ser cliente, se tiene siempre la razón! Sr. Vera se olvida que los recepcionistas fuera de nuestro horario también somos personas que vivimos y vamos a hoteles y hacemos turismo. Es más, le diré que como ciudadanos, por normal general, empatizamos con la gente que trabaja de cara al público. Y por cierto, veo que considera el trabajo de oficinista como purria y sinsentido, ya que al no ser vocacional es un trabajo inferior. Seguro que habrá oficinistas de vocación, a ver que opinan ellos de su comentario.
Rafael, desconozco sin usted ha trabajado en una mina, o si le gusta cantar el «Soy minero» de Antonio Molina. Lo que sí que sé es todo el tiempo que he trabajado dando la cara ante el cliente en una recepción, y en muy diversas circunstancias.
No creo que todos los recepcionistas opinen lo mismo, y sí creo que es muy fácil hacer críticas desde el anonimato, cuando ya ha habido una masa antes que intenta un «linchamiento». Es cultural de este país: para apoyar hay muy pocos, pero para criticar y «linchar», se hace masa fácilmente (¿quizás es por lo que tiene tanto éxito la telebasura?)
En ningún momento digo que no sean profesionales los recepcionistas de este país, haga el favor de leer bien lo que escribo. Lo que reclamo es un cambio de mentalidad en los profesionales dedicados al servicio en este país, empezando por empresarios y directivos, y terminando por los equipos que están dando la cara ante los Huéspedes. Están viniendo grandes profesionales de fuera que sí que lo entienden, y no veo porque aquí cuesta tanto de entender.
No creo que el trabajo de oficinista sea «como purria y sinsentido», ni que sea inferior. En ningún momento he dicho tal barbaridad. Creo que cada uno tiene sus intereses, necesidades, vocaciones y motivaciones, y eso lleva a que su perfil sea más adecuado a unos puestos que a otros, sin que unos sean inferiores a otros. Sólo requieren diferentes competencias, habilidades, motivaciones, vocaciones,…
Un recepcionista de hotel es un profesional del turismo, no tiene porque proporcionar compresas a ningún cliente ni mucho menos molestar a ningún familiar o superior por una causa tan insignificante. Toda mujer debe llevar consigo este tipo de producto.
De todas formas yo lo entiendo, se le han acabado las ideas y de algo tiene que hablar, lo fácil es recurrir a una historia narrada por otra persona y dar una vaga y equivocada opinión con el fin de crear polémica. Creo que lo puede hacer mucho mejor, de hecho, seguro que se espera algo mejor de usted.
Lucas, yo también soy recepcionista pero no estoy de acuerdo con tu última alternativa. Qué pasa si la mujer te da el OK para pagar el taxi y cuando llega el taxista con el medicamento ya no te coge el teléfono porque la clienta se ha quedado dormida o ha cambiado de opinión? Que nos lo comemos nosotros…
La «solución» propuesta basada en «recurrir a un familiar o amigo que voluntariamente, en acto heroico, tuviera a bien realizar la gestión pese a lo intempestivo de la hora» expresa claramente una desubicación y falta total de empatía para los «amigos o familiares». Sr. Gallardo… nadie discute su experiencia como huésped de hoteles, pero no hable de procedimientos y de «debería hacerse» si jamás estuvo detrás de un mostrador de un hotel. Con todo respeto, no entiende nada de la profesión.
Pero, bueno, señores nos estamos volviendo locos, ¿o quizá hemos vivido entre algodones toda la vida? Tan torpe se está volviendo el ser humano que necesita de otro ser humano, para preguntar por una farmacia de guardia y desplazarse unos cientos de metros a comprar unas compresas, seamos serios por favor, ni la citada señorita estaba sola, ni se trataba de una urgencia médica, tan sencillo como preguntar el acompañante al recepcionista, por una farmacia de guardia o consultarlo en el smartphone que casi con toda seguridad llevarán ambos y desplazarse a dicha farmacia a adquirir la tan necesitada compresa.
Pero dado el carácter de sus comentarios da a entender dos cosas:
1- Las personas nos estamos volviendo cada día más tontos siendo absolutamente incapaces de resolver por nosotros mismos las situaciones más sencillas.
2- Algunas personas tienen el convencimiento de que por pagar una habitación de hotel, tienen casi derecho de pernada con el personal del hotel y su familia, pero tan ignorantes somos o tan engreídos que no nos enteramos de que pagamos por un servicio que se limita a lo que ofrece el hotel, normalmente publicado en la página web del mismo, somos tan cretinos que no nos damos cuenta que al otro lado del mostrador a una persona como nosotros, que probablemente tratara de atendernos lo mejor que le sea posible (aunque haya clientes que lo que merezcan sea un zass en toda la boca) pero que no tiene la capacidad de hacer milagros.
El hotel podrá darnos un servicio al que no esta obligado y se lo agradeceremos pero no reprocharles no darnos un servicio que no figura entre sus atribuciones.
Yo quizá me haya alojado por mi profesión en más hoteles que el Sr. Gallardo, pero yo al contrario que él, se hasta dónde llegan las atribuciones de un recepcionista y por supuesto no escribo artículos tan desafortunados como es el caso, ni hago comentarios tan desafortunados sobre personas, sean trabajadores de día o de noche.
En resumen no seamos niños chicos, ni malcriados y aprendamos a ser resolutivos.
Gracias, me he reido un montón!!!!!!!!!
Un post muy divertido!!!!
Sr.Gallardo: cuando salgo de viaje llevo en mi equipaje todo lo que se que como mujer voy a poder necesitar, además de la propia medicación que este tomando en ese momento, nunca se me ocurriría llamar a recepción a esas horas para que me solucionen un problem que es mío. Los hoteles no pueden tener un almacén tipo «carrefour».
Si tuviésemos que tener todo lo que el cliente quiere y pide no habría sitio en el cuartillo de recepcion, deberías tener un poco mas de empatia con los recepcionistas por que si tu supieras lo que aguantan diariamente. La verdad es que merecen mucho mas de como se los trata.
Como profesional de hostelería me siento Avergonzada de la gente como este señor que piensa que los recepcionistas somos superpoderosos, lo siento mucho por usted y la gente que opine igual, nosotros como cualquier trabajador en su ámbito nos debemos a una política de empresa y no nos la podemos saltar a la torera por que ustedes piensen que tenemos obligación de cumplir cosas que no corresponden a nuestro puesto, yo particularmente hago muchas más cosas de las que me competen porque no me cuesta y me gusta mi trabajo pero por mi, no por que nadie me lo imponga y si esta señora fuese previsora como somos las demás llevaría productos de esta índole en su neceser en un viaje…. Entiendo perfectamente al compañero que hizo su trabajo perfectamente dentro de los medios que disponía. Le recomiendo que lea encarecidamente cuales son las funciones correspondientes a cada departamento de un hotel y verá como en la mayoría…. Por no decir en todas las ocasiones realizamos más de lo que realmente nos corresponde.
Interesante tu opinión, basada en un comentario propio de una profesión en la que lidias con toda clase de personas y situaciones a cuál más surrealista.
Lo primero, como recepcionista desde hace 6 años (espero que sean muchos) y como mujer desde hace unos cuantos años más me parece perfecta la actuación y educada respuesta de mi compañero.
Antes de poner en duda la capacidad de ninguna persona que a las 4 de la mañana ofrece una solución al coger el teléfono hay que conocer el cuerpo de una mujer. Ella, como hago yo sin tener el período, debería llevar algo en caso de urgencia. No nos imaginamos a unos padres que viajan con un bebé y sin al menos un pañal de repuesto. Mal por esta señora, muy mal. Imprudente. Si eres capaz de subir al avión correcto que le traiga a España, debería saber contar los días hasta su próximo momento de «urgencia».
¿Es obligación de una azafata abrocharte el cinturón de seguridad? ¿Una madre a su hijo le ata los cordones con taitantos años? ¿Un camarero prueba la comida antes para saber si está caliente o sosa? Por favor, hay que ser coherentes.
Tu opinión, eso, opinión es insostenible e irracional. En el precio de la habitación se incluye servicios del hotel. Una cosa es facilitar situaciones y otras solventarlas.
He debido repartir decenas de compresas y tangas. No subo el precio de la habitación ni las cobro porque me sale hacerlo y darlas.
Pero a las 4 de la mañana hasta los héroes tienen el teléfono apagado.
Vaya tela de «artículo» te has marcado Sr. Gallardo
Soy hotelera y recepcionista y me siento totalmente indignada con sus comentarios. La función de un recepcionista es la de dar alojamiento al cliente, y proporcionar la información necesaria para el buen uso y disfrute de las instalaciones, es decir del hotel en si. (dejo al margen las tareas administrativas porque si le tengo explicar todo lo que se hace desde la recepción de un hotel me eternizaría). Créame que la tarea de un recepcionista no se acabara sustituyendo por un maquina, puede que si se empleen maquinas para realizar el check in y check out pero nada mas podrán hacer, el resto de tareas ninguna es automática).
Me parece muy poco coherente hablar de una profesión o juzgar el comportamiento de un profesional, sin saber nada de como funcionan las cosas. Primero uno ha de informarse y luego juzgar.
Ahora me gustaría preguntarle a usted, le parece coherente que cuando una persona vaya a viajar y reserve un hotel no se informe de lo siguiente:
1 como llegar del aeropuerto al hotel que él reservo para su estancia?,
2 que quiere visitar o que hacer en esa ciudad?,
3 debe saber que comida es típica del lugar y si le gusta esa comida?,
4 que tiempo puede hacer en la ciudad?,
5 que ropa ha de meter en su maleta?,
6 cuanto tiempo necesita para ir del hotel al aeropuerto y hacer la facturación de su equipaje?,
7 si durante su estancia va tener la menstruación y necesitará incluir en su equipaje unas compresas o tampones?.
Sabe lo que ocurre de un tiempo aquí con los clientes que, como usted, se creen que desde el hotel se ha de atender cada necesidad que se tenga? Que son la tipología de cliente de agencias de viajes, empresas, que casi han desaparecido, que se encargaban de organizar los viajes desde la salida de casa hasta la vuelta a la misma, pero como ahora queremos pagar menos, sale mucho mas barato contratar vuelo y hotel por separado que contratar un agencia que le haga un viaje combinado o personalizado con transportes, rutas, recogidas de aeropuertos y un agente asignado por cualquier problema que le surja en la ciudad de destino, pero la realidad es que el cliente quiere ahorrase ese dinero pero disfrutar de ese servicio 24h es decir substituir al agente de viajes (cuyo trabajo era asegurar la satisfacción de la estancia en la ciudad de destino) por los recepcionistas cuya labor como he dicho antes no es esa y no cobran ni un duro por ello, ni el recepcionista ni el hotel,ojo!.
¿En serio no le parece excesivo que una mujer con edad suficiente para viajar en pareja, llame a la recepción de un hotel porque tiene la menstruación?, de verdad considera que la labor de un recepcionista, después de años de estudios (todos o casi todos tenemos carrera de turismo o similar) tenga que decirle a una mujer que si tiene la regla debe acudir a una farmacia a comprar compresas?, eso es una labor de una madre, y en la primera menstruación y luego ya una se debe ir preocupando, a mi eso no me parece dar un servicio, dar un servio es ofrecer una almohada si la que tiene en la habitación le resulta incomoda, dar un servicio es despertar al cliente a la hora que necesite, dar un servicio es subirle la prensa a la habitación, dar un servicio es llevar el desayuno a la habitación a la hora que se solicite.si se te han olvidado las compresas puedes preguntar si tienen alguna en la recepción y si no tienen vas a comprarlas y listo, que se está de vacaciones o de viaje de negocios,no se está hospitalizado sin poder valerte por mi mismo.
¿Cuánto cuestan las cosas? ¿Qué he contratado, cuánto he pagado y qué estoy recibiendo? ¿Qué trato y uso estoy dando al objeto contratado? ¿Cuál es el nivel de exigencia que puedo mostrar según el precio que he pagado y el trato y uso que estoy haciendo del objeto? ¿Quién es el responsable de mis circunstancias personales? ¿Es honesto hacer cargar o pagar mis circunstancias a un tercero? ¿Si alguien atiende mis circunstancias personales, es esto un servicio que he pagado o un favor o cortesía? ¿Es decoroso lo que pido y a quién se lo pido? ¿y si lo exijo, tengo la autoridad formal de exigirlo?… ¿Me importan los demás? ¿Soy capaz de empatizar e implicarme con los problemas y circunstancias de los otros? ¿Soy considerado con las circunstancias de los demás a la hora de atender las mías propias? ¿Hasta qué punto puedo implicarme y tratar de resolver las circunstancias ajenas sin terminar sobresaturado? ¿Sobre cuántas personas al mismo tiempo puedo responsabilizarme? ¿Mi espíritu y tendencia a la servicialidad puede ser instrumentalizada abusivamente? ¿Por qué sirvo hasta cosas poco razonables? ¿Siento compensado mi esfuerzo de servicio?
A ver: yo no contrataría a este recepcionista de noche… Tampoco puedo dar la razón a una clienta sin el pudor mínimo de resolver a deshoras su circunstancia con una discreción mínima…
Tampoco estoy de acuerdo con los argumentos y criterios expuestos en este artículo.
No tengo nada en contra de la ignorancia. Pero la osadía de la ignorancia no sólo es reprobable, sino que puede llegar a ser peligrosa, o, como mínimo, producir cierta repugnancia.
Hay quien piensa que tiene mucho criterio, capacidad de argumentación y opinión merecedora de ser expuesta… Y entre estas muchas personas hay una parte enorme de las que si por mí fuera, no sólo no les permitiría votar en unas elecciones generales, sino que siquiera deberían hacerlo para elegir al presidente de escalera de su comunidad de vecinos.
Manifestar que yo mismo jamás he votado, ni en unas generales… ni autonómicas… y menos en las de la comunidad…
Muy bonito lo de Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros. Hace tiempo que muchos clientes dejaron de ser Damas y Caballeros. Hoy en día esas «Damas y Caballeros» son los que van a la recepción del hotel y se indignan y faltan al respeto cuando el recepcionista les pide el DNI, Habráse visto! Son los mismo que día tras día amenazan con un mal comentario en Trip Advisor si no consiguen un descuento en la tarifa o un minibar gratuito. Los mismos que se indignan y te insultan cuando queda al descubierto su triquiñuela de intentar colar un «niño» de 23 años para pagar menos. Porque, claro, siempre será su niño. Esos mismos que montan un numerito con gritos incluidos porque el recepcionista les quiere cobrar la habitación al check in. Qué desfachatez! Ah! y también los mismos que en mitad de la noche exigen en recepción, ya no solo compresas, sino un servicio de putas y droga a domicilio.
Hay que ver, qué malos recepcionistas somos. Yo ya he aprendido del Oh! gran sabio! caballero Gallardo. En mi próximo día de fiesta me dedicaré a buscar a las mejores putas de la ciudad y ya de paso compraré algo de cocaína y de marihuana y los llevaré siempre en el bolso, al lado de las compresas,vaya a ser que a las Damas/Caballeros les entren ganas de un tirito a altas horas de la madrugada. Ya sabéis, por eso de hacer felices a los demás. ¿Verdad, Caballero Gallardo?
Mmmm, creo que los recepcionistas no deberíamos darle más bombo a esto. Hagamos nuestro trabajo lo mejor posible en relación a lo que nos pagan y a nuestra satisfacción personal. Es algo que no nos corresponde a nosotros y por cierto, ¿a cuántos directivos veis respondiendo a este tipo de críticas y defendiendo a sus trabajadores y la operativa que ellos marcan?
El «espíritu de servicio» ha muerto… Recepcionistas, que por muchos años de experiencia que dicen que tienen, piensan que su trabajo consiste en hacer un check in, dar llaves, cuatro indicaciones de la ciudad y alrededores… y poco más.
Hasta cierto punto, la culpa no es suya. No se puede esperar más si únicamente han desarrollado su carrera en hoteles básicos, que únicamente se dedican «ubicar» a gente para pasar la noche.
Buen artículo, buena crítica y ruego continue con este tipo de artículos diciendo las cosas claras, a pesar de los «enfados» que parece crear… es el precio que se debe pagar cuando se dicen las cosas claras.
Un recepcionista de noche también es en su turno un personal de mantenimiento, maletero, botones, vigilante, camarero, montador del comedor de desayunos, hacedor de bollos en el horno, zumo de naranja, fregasuelos, fregaplatos…Cómo se nota que vds no han trabajado en este mundillo, y menos de noche. Está muy bien decir que el recepcionista no hace nada y que sólo da las llaves y ya está. Pero la realidad es muy distinta.
Siento decirte que no tienes ni idea de lo que es el trabajo de recepcionista. Quizás seas un ser supremo y por ello sabes lo que pensamos…porque ahora mismo te estás enfrentando con la ilusión y las ganas que ponemos cada día para que individuos como tu podáis disfrutar de los servicios del hotel.
Sr. Knoxville, en que trabaja usted? Digo, para pasar y hacerle un «mistery» y después comentar lo que debería haber hecho, a pesar de su experiencia profesional y yo no tener ni idea de lo que hablo…
Lamento comunicarte que no, no ha muerto ni está de parranda… así que como hay muchos que aun tenemos ese «espíritu de servicio» vivito, coleando y disfrutando de ello nos jode que venga alguien a mentir, o sino mentir sí a hablar desde el desconocimiento, haciendo gala del tan español «hablar de todo sin saber de nada».
Perdone que le corrija, en este post no se están dejando «las cosas claras», como Ud. matiza. Se está haciendo una crítica carente de sentido alguno además de proporcionar diferentes soluciones que ofrecer al cliente totalmente ridículas.
Yo invitaría al sr. Gallardo a trabajar una semana de recepcionista a ver con su gran empatia y talante como lo hace
Es una vergüenza, este post es una vergüenza y la «persona» que lo ha escrito no debería seguir en esto. Es increíble como se puede hablar desde la ignorancia y el desconocimiento y así permitirse el lujo de faltar al respeto a un sector entero que sólo vela por el bienestar de los clientes en su establecimiento. Recepcionista no es igual a siervo.
Con todo, seguiré con mi vida y mi profesión pensando que este post lo has escrito en clave de humor, porque de otra manera no me encaja. Buen chiste!!
Todos los recepcionistas siempre hacemos todo lo que podemos por nuestros clientes eso no hay que ponerlo en duda nunca porque es nuestro trabajo.
Insinua que tenemos poca formacion…yo le invito a ver CV de las personas que trabajamos en este sector para que se de cuenta de que tenemos formacion mas que suficiente.
Tambien le invito a que pase usted 8 horas en cualquier turno a ver como se las apañaba solo de turno… Creo que deberia llevar Usted a la practica esta grandiosa frase : » no hable de lo que no sabe».
Aclararle para terminar que no tiene nada que ver alojarse en un hotel con trabajar en el.
En definitiva y para concluir no tiene ni idea de las cosas que dice.
Reciba un cordial saludo.
Sr. Gallardo, Servicio sí, servilismo no, la diferencia de conceptos es clara. Si yo llevo una compresa en el bolso se la doy a quien sea, si no tengo lo siento en el alma pero no dejo mi puesto ni al resto de clientes desatendidos para ir a comprarlas, ni mucho menos despierto a mi prima para que las traiga. Sinceramente, si no tenía otra razón para criticar a un recepcionista de más peso que ésta y ningún argumento más sólido para defender su postura de que el servicio que damos es pésimo, creo que somos más profesionales como recepcionistas que Vd como… Periodista???
Seguramente usted sea de esos «clientes adorables» que reservan habitaciones con vistas al mar en el centro de Madrid, y ponen el grito en el cielo (y, como no, la omnipresente y más que recurrida hoja de reclamaciones, abanderada de toda causa justa) en caso de tocarle una habitación con vistas al hormigón armado del bloque de edificios construido en la misma calle del centro de Madrid.
Mi cabeza aún está intentando procesar tan astuta descripción de lo que el recepcionista (o auditor nocturno, peor pagado si cabe) debería haber hecho ante una situación cuanto menos de vida o muerte, como es el periodo femenino. Esas voraces opiniones hacia su persona, como que carece de reflejos ante la situación (pero oiga, quitemos hierro al insulto proferido diciendo que es comprensible por trabajar de noche, dejando a la luz que, en caso de haber ocurrido de día, menos que le estaría merecido la horca en la plaza del pueblo), continuando por el déficit de educación escolar. Ante todo, las mismas formas que usted quisiera recibir en los comentarios, son las que debería poner, o haber puesto en práctica, en la redacción de su obra maestra.
Continuar diciendo que lo más sencillo hubiera sido abandonar su puesto e ir en búsqueda de la compresa/tampón perdid@, es cuanto menos desconocer la importancia de la función del recepcionista o auditor nocturno (más cuando se está en la completa soledad durante la jornada laboral); y no es excusable su continuación de que lo habría reprochado el director de turno; simplemente, no hay cabida para ese comentario en la búsqueda de alternativas.
Y aquí mi más difícil decisión: elegir entre la parte más jocosa del post, no se si concederle la Llave de Oro de los recepcionistas por, siquiera haber estrujado tanto sus funciones pensativas, imaginando que un centro de Urgencias iba a desplazar ya no una furgoneta de mensajería, qué menos que una UVI móvil, provista de desfibrilador, para transportar al anteriormente mencionado Tampón o su hermana lejana la Compresa. O concederle la mayor distinción humorística de los recepcionistas por el hecho de pensar que, nuestra profesión, lleva asociado el desempeño de nuestros familiares o amigos en la búsqueda del Santo Grial de las compresas a las 5 de la mañana, viviendo ellos en una guardia constante como si de bomberos se tratase. Que mis compañeros elijan el destinatario del premio.
Si usted lo desconoce, ya le ayudo yo a entender el por qué de la normativa Europea es estricta ante los medicamentos (incluso el casi «inocuo» ácido acetilsalicílico al que usted pone de ejemplo, y, del que sin ir más lejos, yo soy alérgico). ¿Suficiente con este sencillo ejemplo incorporado entre paréntesis? ¿O quizá su excelsa mente necesite algo más explicativo? Recuerde que estamos hablando de establecimientos hoteleros, no de farmacias y, mucho menos, de centros improvisados de salud.
Es obligación de cada uno portar consigo todos aquellos enseres que crea va a necesitar durante un viaje. Comprensible es que se olvide un cepillo de dientes, un peine, incluso «ese pareo tan mono que conjuntaba con las sandalias de Manolo Blahnik compradas para pasear por la Isla Blanca», pero no un medicamento o lo que usted califica como de «interés general» (a mi juicio, equivocado me puedo hallar, interés general es el Museo del Prado, la Alhambra de Granada, la Sagrada Familia).
Para terminar, hacerle unas preguntas:
– ¿Cuánto tiempo ha trabajado como recepcionista de hotel? (no es computable el conocer a alguien, horas vividas tras el mostrador)
– ¿Ha trabajado alguna vez de noche? (no es computable estar a las 3 de la mañana escribiendo un post)
– ¿Ha trabajado alguna vez 10 o 12 días seguidos de noche? (no es computable el reunirse con los amigos del mus durante el verano)
– ¿Ha trabajado alguna vez a turnos, con sus respectivas dobladas (trabajar de noche durante 3 días, al cuarto y quinto trabajar de tarde, al sexto, séptimo y octavo trabajar de mañana) y librar sólo un día? (no es computable el decir que he ido a la compra por la mañana y por la tarde he ido al cine)
– ¿Ha trabajado de cara al público alguna vez? (no es computable detrás de una pantalla de ordenador)
Sr. Gallardo, he reprimido mi lengua (en este caso, mis manos) para ser lo más políticamente correcto hacia su persona, sin escatimar en ironías. Si diera la casualidad de que usted haya sido recepcionista (cosa que dudo por sus desafortunadas palabras hacia nuestro gremio), sabría los esfuerzos a los que nos sometemos para agradar a los clientes, ya sean personas que acuden a nuestros establecimientos semanalmente, como aquellos veraneantes que nos eligen por primera vez. El saber aguantar insultos, faltas de respeto, desplantes, intentos de agresión y un largo etcétera y continuar al pié del cañón, sin más reconocimiento que un buenos días, quizá para usted no valga tanto como saber resolver una ecuación diferencial de orden superior, pero un ejercicio matemático es sencillo comparado con la complejidad de las personas a las que nos enfrentamos días a día.
Sin más que añadir (legal y correcto), continúo con mis funciones de vigilante del sueño de mis clientes desde mi mostrador de recepción.
Quería recordarles, que el check in en muchos sitios, se está realizando dejando un cartelito con el nombre del cliente, y un sobre con las llaves del apto, y algunas instrucciones para que pase por la recepción, en el «corto» horario de atención, y luego la recepcionista haga todo el trabajo de 8 horas en solo 4, de las cuales está dada de alta en 2hs a la seg social. Claro, nadie le apunta con una pistola para que acepte este trabajo, pero la realidad laboral y social que tenemos nos obliga al tómalo o déjalo, que detrás tuyo hay casi 6 millones de parados. Así mismo, mi sonrisa y el bienvenidos no se borrarán de mi persona, pero ya estamos en vías de extinción, no hace falta que llegue el androide.
Estimado Fernando Gallardo:
Me parece muy correcto su post desde el punto de vista de una persona que desea que las cosas mejoren, los servicios, los productos, las experiencias y demás. Hasta ahí completamente de acuerdo. Por lo demás, demuestra usted un desconocimiento absoluto de la profesión de recepcionista de hotel, de los estudios universitarios, destrezas e idiomas requeridos para optar a este puesto de trabajo, de la capacidad de decisión (ojo, no intelectual), de la extralimitación en las labores y responsabilidades diarias a las que se ve forzado un recepcionista de hotel. Entiendo que no llegue a comprenderlas si se ha envalentonado a escribir un post sin ahondar e investigar antes sobre este tema. No se a que se dedica ni tampoco me importa, solamente he leído este artículo y no he podido evitar dejarle un comentario para que reflexione sobre lo que escribe y el daño que puede llegar a hacer. Si existen esos foros a los que hace alusión es tan solo para dar respuesta a tantos y tantos recepcionistas que se sienten frustrados por los insabores que su profesión les concede cada día después de un trabajo bien hecho, sobre la falta de compresión por parte del cliente ante distintas situaciones de las cuales un recepcionista no es respinsable. Usted ha despertado la indignación de estos profesionales porque su aptitud ha sido la misma que hace que exista este foro y mil más. Lo encomiable es que después de con lo que se tiene que lidiar tan solo por ser la cabeza visible de un hotel, haya muchosss recepcionistas que aún sigan adorando su trabajo, y tan solo porque haya un solo cliente que te regale una sonrisa, que te conceda un buenos días o que no piense que formas parte del mobiliario. Una pregunta respecto a las soluciones que usted ofrece para dar solución al tema del post que nos ocupa. Se lleva usted los folios de casa para trabajar? Quién es el responsable de comprar tampones en un hotel? Los recepcionistas? Cocina? Ahh no!! El recepcionista independientemente de su sexo tiene que comprar una caja de tampones para llevárselos al trabajo, unas pastas, las flores de la recepción, tiritas. Ha probado a llamar a una farmacia de 24 horas y le han llevado los medicamentos a casa? En fin…si lo que de verdad desea es que las cosas mejoren, diríja su literatura a quien es el responsable del negocio al que haga mención, no al que sufre con una sonrisa diaria de gente como usted que habla sin documentarse.
Olvidaba Sr. Gallardo y Sr. Vera, los recepcionistas, a parte de nuestra función somos: contables, camareros, botones, despertador, fontaneros, electricistas, traductores e intérpretes, farmacéuticos, meteorólogos, aparcacoches, secretario (tanto del cliente, como de tus superiores), guardaequipajes, expertos informáticos y de todos los aparatos electrónicos habidos y por haber, cerrajeros, expertos en aires acondicionados, abridores de cajasfuertes, conocedores de todas las tarifas de correos, GPS, punto de atención turística, conocedores de los horarios de todos los museos y atracciones turísticas de toda la ciudad, conocemos todos los restaurantes y sus cartas, sommeliers, agencia de viajes (conociendo todos los horarios de Renfe y de todas las compañías aéreas), conocemos todos los locales de ocio (discotecas, bares y pubs), tanto para heterosexuales como para gays, lesbianas y swingers, prestamistas (hemos llegado a prestar dinero a clientes), expertos en cambio de moneda, consultores matrimoniales (¿quien no ha tenido problemas con la pareja y no se ha ido a desahogar con el recepcionista?), segurata, guardavalores, y alguna otra cosa que se me escapa. Eso sí, sin poder nunca equivocarnos porque si no no eres un buen recepcionista y no te metes en la piel de cliente. ¿Ustedes son todas estas cosas en su vida laboral? Seguro que no.
Pues a mí me parece, con todos mis respetos, una exageración todo esto. El recepcionista actuó correctamente. La señora llamó por si había compresas en el hotel a disposición de los clientes para urgencias claro, si no hay pues si el recepcionista le indica donde está la farmacia de guardia más cercana ya está bastante bien y dentro de sus funciones. Yo soy mujer y soy cliente habitual de hoteles y desde luego me parece exagerado hacer un debate de esto, yo hubiera aceptado las toallas que ofreció el recepcionista y por la mañana tempranito hubiera mandado a mi marido a comprar compresas, ya que yo no hubiera estado en condiciones higiénicas de salir, pero vamos que el primer día se aguanta bastante bien, al menos yo no tengo mucha cantidad el primer día (perdón por especificar tanto). Creo que se ha utilizado el arma de «estar sensibilizado con las mujeres» y no viene al caso. De verdad hay gente que piensa que llamar a un taxista a que vaya por compresas es la solución !!! Y lo de las farmacias con servicio a domicilio a las cinco de la mañana tampoco creo que haya muchas…
El comportamiento del recepcionista, dadas las circunstancias, fue el correcto, las pretensiones de la señora al querer despertar a quien sea para solucionar su «problema» , simplemente estúpidas, y la «soluciones» aportadas por el autor del artículo (despertar a un familiar a las cuatro de la mañana, abandonar el hotel, llamar al 061 para que le trajesen un paquete de compresas) sencillamente delirantes.
El comportamiento del recepcionista en cuestión, si todo sucedió como la transcripción del diálogo refleja, fue correcto. Hay que tener cierta capacidad de discernimiento -afortunadamente la mayor parte de los clientes de un hotel la tienen- y saber diferenciar entre una actitud servicial, o sea dispuesta a ofrecer un servicio, sin esperar obtener nada a cambio, y otra actitud servil, que por lo general está motivada por expectativas de remuneraciones más o menos espurias.
Se da la circunstancia de que trabajo también en un hotel, y en horario nocturno. Nosotros disponemos de compresas (no desde hace demasiados años); las cuales tengo a bien facilitar no únicamente a las clientas que las solicitan, que son escasas, sino, en algún caso, a alguna viandante no-clienta en caso de apuro, dado que en la población donde está ubicado el establecimiento, la farmacia de guardia solo atiende dispensaciones bajo receta médica; y no es el caso, evidentemente. La casuística también refleja una cierta demanda de preservativos -ojo, no es un hotel «de citas», sino un cuatro estrellas superior de clientela internacional y básicamente familiar-, los cuales suelen ser solicitados por parejas muy jóvenes, clientes de una sola noche, habitualmente la de los viernes o los sábados. Preservativos no tenemos; hasta ahí -de momento- no llegamos. Se impone en este caso una peregrinación por algún local nocturno, en los que, en ocasiones, se pueden encontrar máquinas dispensadoras de este producto, o bien ejercitar el deporte de riesgo de la marcha atrás. En ningún caso el recepcionista abandona su lugar de trabajo para dedicarse a buscar condones. Se lo aseguro.
Llevo 8 años trabajando el un hotel de 4* en el cual he visto como se ha pasado de un precio medio de 110€ y una plantilla de 80 empleados cuando empece a trabajar a un precio medio actual de (con suerte) de 40 € y una plantilla de 40 empleados (contando extras y practiqueros). Partiendo de esta base, no entendia y ni entiendo por que lo que no es factible en otros establecimientos tiene que serlo en un hotel. Me explico, si semejante «urgencia» acontece en un vuelo transoceanico de 9h tiene la obligacion «empatica» el comandante de realizar un aterrizaje de emergencia para facilitarle las compresas a la sra? Exagerado verdad? Pues yo encuentro igualmente exagerado tener q llamar a mi marido a las 4:15 de la mañana para que le vaya a comprar compresas a una clienta Mi hotel tenia compresas en el botiquin hasta que francamente nos hartamos de que cada vez q una señora nos pudiera una compresa o tampon se llevara el paquete entero y asi ahorrase el dinerito ella Si en mi hotel se ha reducido el 50% de la plantilla para ahorrar por la crisis no quiero ni contar donde han acabado las compresas en la cuenta de gastos
Uhm…. Un recepcionista de hotel es un trabajador, y una recepción es un mostrador de atención al cliente y no un bazar 24h al servicio y servidumbre del cliente… Que llame a un familiar??? Estamos de guasa o qué pasa? Lo de falta de educación me parece una falta de respeto hacia todo el sector, pues para trabajar de cara al cliente es, precisamente, algo intrínseco en nuestra persona. Así que, por favor… Cuando opine, hágalo con conocimiento y no expresando una mera retahíla de vocablos cultos.