Las gaviotas, cuando hay olas, chillan.

A través del Whatsapp me acaba de entrar un mensaje en el grupo de hoteleros con el que compartimos cada año, desde hace 15, unos encuentros de ideas y reflexiones en distintos puntos geográficos bajo la denominación de 4T (Think Tank de Tendencias Turísticas). Es un grito de rabia de una hotelera que acaba de ser denunciada por un huésped a causa de no poder soportar el griterío de las gaviotas en la localidad turística de Tossa de Mar.

Las gaviotas chillan para eliminar la sal del agua de mar que beben, tan letal para ellas como para el resto de las aves y los mamíferos. Pero aquella mañana de julio, a eso de las ocho y media de la mañana, quien más gritó fue el huésped de la habitación cuyas sillas se habían apilado bajo la ventana, quién sabe si para acometer un asesinato avícola o el suicidio del individuo de los tímpanos ensordecidos.

Y, como el huésped chillón no debió ser muy ducho en la comunicación digital, pidió desempolvar las hojas de reclamaciones que el establecimiento de nuestra hotelera mantenía guardadas, sin ningún uso, desde hacía casi una década. Las gaviotas habían ensuciado el alféizar y no pararon en toda la noche con sus horrísonos graznidos.

Qué se puede hacer en verano con un huésped cabreado con las gaviotas de Tossa, si no recordar a la novia de otro huésped estrellado contra el suelo por atreverse a practicar el deporte estival del balconing cuando ésta denunció ante los tribunales de justicia, no al hotelero ni al constructor del edificio, sino al propio balcón que había incitado a su ex novio a brebar agua de la piscina sin pasar antes por las escaleras o el civilizado ascensor del hotel.

Mientras los jueces dilucidan qué culpa tenía el tomate de estar tranquilo en su mata, el grupo organoléptico del 4T wasapero afilaba sus argumentos y quejíos contra los ‘clientes alborotadores’ que las toman contra los balcones o las gaviotas.

A diferencia de éstas, los balcones, cuando hay olas, enmudecen.

Que si el mes de julio es el peor, apunta otra hotelera del grupo. Que si este año ha sido lo nunca visto. Que si cada vez quieren más descuentos, upgradings o lo que sea con tal de obtener algo de la queja en las plataformas de opiniones. Que si los hoteleros también tienen derecho a no aceptar según qué clientes. Y todo por culpa de Booking, que ha empoderado a los viajeros para exigir sus derechos, en la mayoría de los casos, pero también para sacar provecho de la viralización de las quejas.

Aquí una chica holandesa dijo el otro día que la señora limpiadora le robó la cartera seguramente para irse sin pagar… La limpiadora subió, habló con ella y le respondió que obviamente ella no robó nada… A los 10 minutos baja la holandesa, pagó con «la cartera robada» y se fue. [Relato de otro componente del grupo con hotel en el sur peninsular].

Existió un TripAdvisor para hoteleros que comentaban sobre el comportamiento de determinados clientes, con nombre y apellido. Pero el rigor de la ley de protección de datos y su nueva interpretación europea con la GDPR dio al traste con los propósitos aleccionadores de dicha plataforma, Elitebook.es, hoy reconvertida en la dulcínea Evaluing, donde para que hablen mal de ti, estimado huésped, primero tienes que dar tu consentimiento.

Así enfocábamos el problema en febrero de 2014…

En el Reino Unido existe también otra plataforma, Guestscan, algo más rigurosa con las falsas reclamaciones en redes sociales o el fraude de viajeros ingleses en establecimientos hoteleros de la costa española. Sus promotores están deseando que se produzca el Brexit ya de una vez para no tener que soportar el intervencionismo de Bruselas en materia de protección de datos. Las listas negras de clientes, señalan en su web, protege a los hoteleros de los intentos de extorsión por parte de huéspedes desalmados o las veleidades ventajistas de aquellos que amenazan enseguida con presentar una queja en las redes sociales para convencer al hotelero de la perentoriedad de un trato a su favor.

“En nuestro PMS tenemos una lista negra de clientes. Si alguno de estos reserva, salta la alarma, decimos “tarjeta denegada” y cancelamos la reserva”, informa rotundamente otra hotelera de nuestro Whatsapp grupal. “Si, en el nuestro también”, tercia el propietario de un hotel con encanto en Navarra, “lo hay, pero es verdad que no se usa 😒. Y, desde luego, se debería poder opinar en Booking al igual que se hace en AirBnb sobre los clientes.”

Por regla general, los PMS (Property Management System) modernos están capacitados para mantener una lista negra particular, como se acostumbra también a hacer en una simple hoja de Excel. Pero lo eficiente es compartirla. Porque tú puedes rechazar a un cliente indeseable, pero si se va a otro sitio y no se enteran… Los lobbies hoteleros no se han preocupado hasta ahora de convencer a Booking para que abra un espacio de opiniones recíprocas sobre los clientes, como sí hace Airbnb. Su principal ocupación, y preocupación, ha sido hasta ahora luchar contra Airbnb y los alquileres turísticos. No resguardarse contra los huéspedes ventajistas o defraudadores.

Claro que se pueden rebatir las opiniones en los mismos foros donde se han hecho públicas esas opiniones, pero no es suficiente rebatir opiniones. El empoderamiento tiene que ser general y recíproco. Por eso cabe hoy afirmar que la distribución turística no necesita de intermediarios transaccionales, sino de conectores tecnológicos. Las plataformas conectoras deben relacionar compradores y vendedores en un ecosistema de reputación compartida. Éste es el futuro que se vislumbra con la naciente tecnología Blockchain.

“¿Y si nosotros mismos creamos un blog para debatir y compartir este tipo de experiencias? Quizá lo podríamos llevar como tarea para nuestro encuentro de 2019 en Bayona”, sugiere la hotelera asturiana del grupo.

“Por mi, ok. Puedo darle mientras tanto una vuelta al GDPR”, concluye un hotelero insular que, además, ejerce de abogado en materia de protección de datos.

Corolario. Las gaviotas de Tossa, cuando no hay oleaje, están más tranquilas.

Fernando Gallardo |