American Express, la proscrita aliada del cliente

amexUno de los impactos más fuertes y que más quejas suscitan cuando uno aterriza en España desde los Estados Unidos es comprobar que la mayoría de los comercios, gran parte de los restaurantes y un número aún considerable de hoteles no aceptan la tarjeta de crédito American Express. Quien esto escribe se ha quedado en más de una ocasión sin poder pagar el hotel, aunque sus responsables siempre han aceptado —no les quedaba otro remedio— una transferencia bancaria emitida días más tarde.

Entiendo que tanto el comprador como el vendedor deben tener la libertad de pagar o cobrar con el instrumento de cambio que mejor le parezca. Un contrato se celebra cuando las dos partes coinciden en los términos. En caso contrario, no ha lugar al contrato. Si yo quiero pagar una noche de hotel con cinco pollos o quince kilos de patatas, estoy en mi derecho. Otra cosa es que el hotelero me acepte el trueque. Si yo quiero pagar esa noche con una pulsera de plata, está en manos de quien recibe el estipendio aceptarlo o no. Incluso si mi deseo es abonar la factura en metálico y el responsable del establecimiento no quisiera, estaría en su derecho de negarme las monedas correspondientes.

A partir de esta formulación libertaria, los Estados hacen después de su capa un sayo e imponen normas que limitan estos derechos. En la Unión Europea, por ejemplo, los únicos medios de pago de curso legal son las monedas y los billetes, que obligan a todo establecimiento comercial, financiero, administración o acreedores varios a aceptar pagos en efectivo y rechazar otros medios como los cheques personales y las tarjetas de crédito. Desde hace poco también se han introducido ciertos matices en ciertos billetes, como los de 500 euros, que el vendedor puede rechazar pese a su consideración legal.

A un tris de popularizarse los medio de pago biométricos, como el ApplePay y otros basados en la huella digital, las tarjetas de crédito siguen teniendo una extensa implantación en el ámbito europeo. Solo que España se muestra, en general, reticente a la American Express. Una tarjeta excelente e independiente de las entidades financieras, más proclives y asociadas de alguna medida a la Visa o la MasterCard. ¿Qué tiene entonces la Amex que suscita tan escaso predicamento?

En primer lugar, la American express no ha sido hasta ahora una tarjeta compatible con las terminales electrónicas en uso en casi todos los establecimientos comerciales. American Express les exige un terminal específico para el cobro, y los costos por mantener ese terminal son muy altos comparados con los de las otras tarjetas. Si bien, esta condición está cambiando poco a poco mediante la adaptación tecnológica de los terminales.

En segundo lugar, que es el más importante, la comisión pactada en España por American Express es bastante más elevada que el resto de tarjetas. Y la escasa capacidad de negociación de la miríada de establecimientos que podrían sumarse a American Express propicia una rabieta colectiva expresada en infinidad de ocasiones a través de las redes sociales. Hace poco mantuve un pequeño debate en Twitter sobre este particular:

— España, numerosos hoteles y restaurantes rechazan al cliente @AmericanExpress. Se comprende que abracen el ‪#‎turismo‬ low cost.

La respuesta no se hizo esperar. Hoteleros, restauradores y comerciantes insistían en que American Express les obligaba a firmar unas condiciones muy duras (mínimo un 3% de comisión) y que no ingresaba el importe antes de ocho días. Bajo este argumento podríamos inferir que es mejor cobrar un 0,5% comisionable de 0 euros que un 3% de 1.000 euros. Es decir, más vale no tener ningún cliente que ganarlos a miles para abonar luego al emisor de la tarjeta una comisión tan alta.

En el debate quedó en el aire una duda razonable: ¿qué está haciendo mal American Express si todos en España rechazan su tarjeta. La respuesta podría ser: intentar seducir a un mercado que no da valor a un buen servicio a cambio de una comisión más alta.

Como usuario de American Express no pondría la menor objeción a que el hotel, el restaurante o el comercio incrementara la factura por el valor diferencial de esa comisión entendida como onerosa. Al igual que millones de consumidores en Estados Unidos y en otros países del mundo, no utilizo la tarjeta para costear un Ferrari ni comprar diamantes en Tiffany. Es mi tarjeta de cabecera porque es mi aliada comercial. Me regala puntos que me sirven después para intercambiarlos por Avios o millas en vuelos intercontinentales, por noches de hotel o cenas opíparas en mis restaurantes preferidos. Sí, claro, se me podrá alegar que esos puntos no son de regalo, sino que los paga el establecimiento con su alta comisión. Por lo cual, cuando un establecimiento me acepta la Amex, asumo siempre que a través del emisor americano es el establecimiento el que está cerca de mí, velando por que mis expectativas se cumplan y entendiendo que esa alta comisión lo hace acreedor a mi lealtad consumidora. ¿Cómo iba a ser fiel a un hotel que rechaza mis posibles? O mis costumbres. O mi identidad. O mi paladín en la transacción.

Porque, por encima de los puntos y del estatuto de fidelización, American express es mi aliado en los consumos fraudulentos o indeseados. Hace 20 años fui objeto de un fraude a través de Internet —cuando Internet aún carecía de un sistema de encriptación tan seguro com el actual— y tanto la Visa como mi banco—el Santander, para qué lo voy a ocultar— se desentendieron de mi reclamación. La cantidad defraudada no era pequeña y ni siquiera existía un documento de por medio con mi firma. Así que rompí inmediatamente la Visa y me suscribí a la American express, que hasta el momento no me ha defraudado en ninguna ocasión.

A diferencia de Visa o MasterCard, cuando uno presenta una reclamación a American Express la transacción es detenida al instante. Y hasta que no se haya dilucidado el contencioso, American Express no dará curso a su pago. Con las demás ocurre al revés, uno (el comprador) paga (al vendedor) y espera días o meses hasta que el problema se solucione y, en caso de tener razón el comprador, se le retrotrae la cantidad depositada hasta entonces en la cuenta del vendedor.

El final es el mismo en ambos casos, naturalmente. Pero lo que diferencia una opción de la otra es en manos de quién está el dinero. Si se trata de Visa o MasterCard, el dinero permanecerá un tiempo en manos del vendedor. Porque Visa y MasterCard son los aliados del establecimiento comercial. Si se trata de American Express, el dinero permanecerá en manos del comprador. Porque American Express es el aliado del cliente.

Ahora póngase cada cual donde corresponda. Hay millones de clientes para escoger y también unos cuantos millones de establecimientos donde comprar, comer o pasar la noche.

Fernando Gallardo |

15 comentarios en “American Express, la proscrita aliada del cliente

  1. Durante un año y medio, que coincidió con su visita, aceptamos AMEX a un 4% de comisión y una demora media de 10 días en el pago. Ok. Es un medio de pago, nos interesa, y lo aceptamos. Son sus reglas.

    Hace unos meses tuve que comprobar la validez de una AMEX entregada como garantía en una reserva de Booking.com y resulta que, sin aviso de ningún tipo, nos habían dado de baja unilateralmente de su sistema de pago. La razón que nos dieron es que no se hacían suficientes operaciones…

    Insisto en que no se nos avisó de la baja en ningún momento ni por ningún medio.

    El coste para AMEX de seguir colaborando con nosotros, o viceversa, era de prácticamente 0 porque las tarjetas pasaban por el datáfono de otra entidad. Y no creo que anden tan justos de espacio en sus servidores para que no puedan conservar activos nuestros datos…

    En Booking.com nos obligan a aceptan AMEX en la reserva, pero no en el pago, solo faltaría.

    Pero el detalle mas simpático es que, teniendo en cuenta que se trata de una garantía para casos de cancelación fuera de plazo o no show, resulta que no se podría efectuar el cobro sin la tarjeta física delante porque al viajero no se le pide el código de control o CVC cuando realiza la reserva, y por consiguiente, ese dato imprescindible no se facilita al hotelero.

    Igual de útil para el hostelero en esos desagradables casos como si facilitara su numero de pasaporte y la fecha de nacimiento.

    ¿Curioso, verdad?

    Si esa es la política de AMEX comprendo que no tenga mas uso, difusión o aceptación por parte de los hoteleros. Sinceramente creo que ellos se lo buscan.

  2. Perdí mi tarjeta American Express hace más de un año. La denuncié, solicité su reposición, hice varias visitas al banco, escribí cartas a varias dependencias, incluso a la gerencia… Por fortuna nadie me contestó y la tarjeta nunca llegó. Total, nadie la recibe.

  3. La clave de toda su disertación está en el párrafo noveno: “…Amex me regala puntos que me sirven después…”. Y aquí está el quiz de la cuestión. Varios pronombres personales en primera persona: me, me. A mí, a mí. Los establecimientos facturan más con un cliente que no paga con Amex. Es más, ni mucho menos todos los clientes potencialmente solventes, o llamémoslo importantes económicamente, pagan con Amex sino una minúscula parte y que, generalmente, no son los que más gasto han hecho en el hotel. Amex hace que el propietario de la tarjeta gane puntos pero no hace que yo, establecimiento, gane nada. Ni siquiera buena reputación por aceptarla. La buena reputación se gana por otros conceptos y en estos conceptos Amex está fuera. Ahí está la clave de su rechazo masivo.

  4. Gracias a la negativa de muchos taxis a cobrar con Amex, triunfa Taxi Amex Madrid con la reserva por WhatsApp. Mas vale pagar comisiones y tener ocupación ….Lógica pura.

  5. En mi empresa , multinacional del sector farmacéutico no admiten otra forma de pago en los viajes que no sea Amex. En Barcelona tengo un grupo de taxistas ya controlado y en Madrid tras decenas de inconvenientes a mi llegada al aeropuerto, tuve la suerte de buscar en Google con los términos ( taxis amex madrid) a un equipo de taxistas que añaden la posibilidad de reserva previa por whatsapp para que a la llegada al aeropuerto sepa mediante la imagen que envían , cual es mi taxi Amex en el punto de encuentro.
    Por mucha comisión que paguen estos conductores a American , está claro que les compensa cobrar con Amex, es de lógica , mas ventas , mas comisiomes, pero al fin y al cabo MAS VENTAS.

  6. Soy titular de American Express desde 2010, y para mí que un establecimiento acepte o no American Express es decisivo para emplear sus servicios. No sólo tienen una atención al cliente excelente, sino que me revierten un porcentaje de mis compras en forma de puntos y de seguros.

    Por ejemplo: hasta hace un par de años hacía el grueso de mis compras de alimentación y droguería en Mercadona. ¿Cuándo supone al año? Probablemente un desembolso de digamos seis o siete mil euros anuales, probablemente más. Ese dinero ahora lo ingresa Carrefour, la única gran cadena de distribución que acepta American Express como medio de pago. En el resto de mis compras, siempre que tengo una alternativa razonable, incluso si es algo más cara, opto por el comercio que acepta mi AMEX.

    Las ventajas por modificar mi comportamiento como consumidor son cuantificables. Al hacer compras por cierta cantidad Amex no me cobra ninguna comisión por mi tarjeta y anualmente me revierten unos doscientos cincuenta euros limpios en forma de puntos que disfruto como mejor me parece.

    El uso de Visa en un comercio en lugar de la Amex tan sólo beneficia al establecimiento en forma de cobro de menores comisiones al vendedor, pero no a mí, así que, por tanto, mi opción es clara.

  7. Operando mi cuenta de Amex he llegado aquí y, como no, tengo una opinión.

    En mis establecimientos se acepta AMEX desde 2001 al 4%. Hoy al 3,5%.

    Entre el que más y el que menos factura hay una diferencia del 18.000%.

    Motivo por el que se tiene: nacionalidades americanas. Muchos clientes NO DISPONEN de VISA ni MASTERCARD.

    Me mata que la usen, pero he de aceptarla.

    ¿Qué me ofrece a mí AMEX como comercio?

    – Gestión online REAL.
    – Un servicio de autorización EFICIENTE cuando falla la banda o chip de la tarjeta.
    – Nada más.

    Comisión actual con VISA/MC (de mi entidad de crédito): 0,30%

    ¿Qué me ofrece mi entidad de crédito?

    – Pago en no más de 24 horas.
    – Gestión online DEFICIENTE: desde OCT15 se han puesto las pilas.
    – Complejo y farragoso proceso de autorizaciones si falla la tarjeta.

    Un apunte más que quiero decir: en 15 años no me han reclamado ni tan siquiera una operación de AMEX. Con VISA/MC hay verdaderos profesionales de la reclamación. Con historiales kilométricos y poca acción, dicho por las entidades de crédito, en este sentido ya que ponen sobre ellas todo el problema.

    Otra cosa más: hube de firmar en su día 1000 papeles y pelearme con mucha gente para anular el servicio de cobro en moneda del visitante. El porqué… pues porque les aplican comisiones y hay nacionalidades que saliendo de su país ya se las aplican de otra forma una comisión. La gota que colmó el vaso fue una señora estadounidense que nos acusaba de estafa, con policía, jefe de protocolo de un hotel digamos “top five” de España y denuncia en comisaría tras, procesada una devolución, no aparecerle hasta 72 horas después en su cuenta. Nuestro buen nombre arrastrado por blogs y webs del sector y TOTAL INACCIÓN de VISA y CAIXABANK en este sentido. La comisión o cambio aplicado era cercano al 2%.

    Con todo… me quedo con VISA/MC. Me enfadan los problemas que surgen, pero mi entidad (mi oficina, mejor dicho) responde adecuadamente en la mayoría de casos.

    Una comisión 12 veces superior es mucha comisión.

    Union Pay (China) tiene una filosofía s i m i l a r y aplica una comisión del 1,5%.

    Para mi desgracia la facturación de Amex representa el 27,32% del total de facturación con pago electrónico (dato del ejercicio 2015).

    Mucho, pero que mucho dinero.

  8. Es ridículo pensar que un alto porcentaje de clientes dejan de utilizar un servicio o comprar un producto por el mero hecho de que no les acepten AMEX. Yo soy usuario de Amex oro, y por supuesto tengo la Visa Platinum para todos aquellos establecimientos que no aceptan la primera. Es completamente lógico que a muchos establecimientos no le compensen esos porcentajes de comisión. Se puede tener un 27,32% de facturación con American, pero que se vería reducido en unos pocos puntos porcentuales si no se aceptase ésta, ya que la mayor parte de ese colectivo, usaría Visa o Mastercard. Soy economista, pero creo que no hace falta serlo para darse cuenta de esto.
    Bastante ridículo el artículo.

    • ¿Es una ridiculez pensar que un billete de avión puede no incluir el precio del transporte de la maleta, como sucede hoy en la mayoría de aerolíneas low cost? Entonces, ¿por qué es ridículo pensar en aceptar la tarjeta American Express con un sobrecoste sobre las demás como hacen estas mismas líneas aéreas? Me cuesta entender que los hoteles hagan el ridículo y las aerolíneas, no. ¿No será más bien que las aerolíneas han ido siempre por delante de lo consuetidinario, siempre con la innovación por delante?

  9. Hola! Quiero comentar que la Tarjeta de Crédito American Express es única en si. Es de Gran Prestigio. Yo he viajado a España en varias ocasiones y la he utilizado en varios lugares de España y no he tenido ningún problema. Me la han aceptado en Hoteles, Restaurantes, Tiendas y otros Establecimientos. La recomiendo.

  10. Saludos Fernando. Tengo American Express desde hace 4 años y estoy contento. Tengo aparte VISA por si no se acepta, pero siempre uso American cada vez que puedo. La tengo asociada a Paypal también. Uso la verde pero después de insisterme estos años, tengo la Gold. Me han llamado para ofrecer la platinum. Es una tarjeta con cuota cara pero, ¿realmente crees que vale la pena?.

    • La verdad es que hay mucha documentación al respecto. No me atrevería yo a pronunciarme sobre un tema financiero. Mi responsabilidad pertenece a otro campo. Gracias, no obstante, por su contribución a esta reflexión.

  11. Hace 36 años que utilizo las dos tarjetas American Express (la de crédito y la de compra) tanto en mi país Argentina como en USA y Europa. No pienso cambiar porque siempre me ha respondido con responsabilidad y seguridad. Si algún establecimiento no la acepta pues compro en otro.
    Enrique Flood

  12. ¿Porqué al final me recuerda tanto esta conversación a Windows o Android, Nikon o Canon?
    Son tan solo productos y cada cual, como consumidor y usuario, lo cuenta como le va…
    Ya expliqué en la primera entrada de este hilo porqué no aceptamos AMEX y creo que dejé claro que no fuimos nosotros los que tomamos esa decisión.
    Si una gran compañía no nos quiere, pues vale, pero que no nos cargue la responsabilidad de su situación, que así no harán muchos amigos…
    No se me ocurriría viajar a USA sin una AMEX (sencillita…) en la cartera y a nadie de nuestro nivel adquisitivo (bajito mas bien…) se le ocurre viajar por Europa sin una VISA o MASTERCARD, porque los recuerdos no los compramos en Tiffany’s NY ni Cartier London, me temo, y no podemos permitir alojarnos en la cadena Hilton, por ejemplo…
    Tampoco se me ocurriría intentar pagar en Starbucks con mis últimos millones de antiguas liras turcas o con dólares una comida por el Matarraña…
    Esas grandes compañías se geolocalizaron hace tiempo y aunque se dan mordisquillos en sus “territorios naturales” seguro que son de los que dan gustillo, y apostaría algo que se hacen poco daño…
    Y esto lo piensa uno que, por llevar la contraria, trabaja con Apple hace muchos años y desde hace unos cuantos mas es fiel a Pentax… 😉

  13. Si el precio de la habitación son 60 € la noche, y entra un señor por la puerta y dice que quiere pagar 55 €, se la vendes…? ¿No? Pues por eso no se acepta una tarjeta con una comisión altisima…

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