El interrogante da mucho que pensar. Sobre todo cuando la comparación revela cambios relevantes con respecto a otras encuestas efectuadas años anteriores en la página de Facebook Hoteles con Encanto. La pregunta podría simplificarse en caso de recurrir al diccionario: ¿qué entendemos los usuarios por un hotel con encanto? A la vista saltaría que en décadas anteriores esta definición exigiría un número reducido de habitaciones, una atención directa de la propiedad y un emplazamiento preferentemente campestre, ni de playa, ni urbano. Pero cuando preguntamos hoy qué entendemos por un hotel con encanto enseguida acuden otros atributos a la mente, seguramente porque las condiciones anteriores se dan por supuestas, como damos por supuesto el criterio de calidad de producto en los países desarrollados o las cuatro ruedas de un automóvil. ¿Cuáles son, por tanto, los factores que más demandan hoy los huéspedes de esta etiqueta de alojamiento turístico?

El atributo más importante actualmente en un hotel con encanto es su perfecto estado de mantenimiento. En 2016 era la limpieza. Se observa que no basta ya tener limpias las instalaciones, sino en un estado de mantenimiento óptimo. Cuando su conservación pasa al primer lugar entre las procupaciones de los viajeros, desplazando otras cosas importantes como el ambiente familiar, el paisaje, el desayuno, la decoración o el buen trato, significa que este valor ha decaído en los últimos años respecto a lo que publicábamos en 2010.

En segundo lugar, la autenticidad desplaza a la tranquilidad, el valor más cotizado en la última encuesta. Otro toque de atenciçon a hoteleros, puesto que si el carácter auténtico es más relevante que otros significa que este factor se ha perdido en detrimento quizá de una imitación de modelos anteriores que podríamos denominar como el pecado de la ‘decoratitis’. Lo rutinario hace estragos en este tipo de alojamientos, los viajeros se desencantan con la introducción de lo falso y reivindican en sus respuestas la veracidad del hotel, el respeto por el lugar.

En tercera posición, el buen gusto decorativo ha desplazado al ambiente agradable. Tal vez porque se puede crear un ambiente agradable, pero el crecimiento cultural de los viajeros exigen ahora un ambiente con mejor gusto. Más culto, desde luego.

La necesidad de estar conectados escala un puesto en la clasificación. Una wifi segura y de banda ancha es un requerimiento cada vez mayor entre los viajeros. Y los hoteles que no aseguran este servicio se quedan desplazados en sus preferencias. Atención con este detalle porque en la próxima década todas nuestras vidas estarán conectadas, y el detox tecnológicvo significará que no funcionarán nuestros vehículos de transporte y tal vez tampoco los bots sanguíneos que velarán por la salud de los huéspedes.

En la encuesta 2016 no entraba en el Top 10 el desayuno personalizado. Pues ya lo tenemos aquí en 2018, en el octavo lugar. Ya no basta desayunar bien en un hotel con encanto, como no basta que nuestros dispositivos móviles sirvan para llamar por teléfono. Ahora los viajeros exigen una personalización integral de toda la experiencia de alojamiento, en el desayuno y en los tonos de la carcasa de los smartphones.

Ceden sus posiciones de privilegio otros atributos como la profesionalidad del propietario o gerente. Quizá el factor humano no sea ya una necesidad en los usuarios de este tipo de establecimientos, al menos de los más jóvenes. También baja en las preferencias la cocina a la hora de cenar, el componente arquitectónico, menos valorado que el ornamental, el tamaño generoso de las habitaciones, el precio y los detalles personales. Los nuevos viajeros sacrifican comodidad a cambio de experiencias, no ahorran costes a cambio del factor wow.

Llama la atención el hecho de que la sostenibilidad medioambiental figure en los puestos más bajos de la lista. Digámoslo claramente: a los viajeros les preocupa más bien poco el factor ecológico en sus experiencias hoteleras.

Fernando Gallardo |