Listas negras de clientes conflictivos

Tras la polémica sobre las opiniones falsas en portales como Tripadvisor, un debate que he sostenido estos días en privado con Pedro García, propietario de un establecimiento rural y jurista de profesión, se suscita hoy otra controversia no menor acerca de las listas negras que varias plataformas turísticas han creado sobre los huéspedes conflictivos. Esta iniciativa, que permite a los abonados ver la lista de viajeros problemáticos, podría afectar al derecho al honor o a la libertad de expresión en palabras de algunos leguleyos. El diario económico Expansión acaba de publicar una referencia que deseo comentar aquí. No desde la perspectiva del Derecho, pese a haberlo estudiado en la Universidad, sino desde el sentido común que marca todo principio de reciprocidad.

lista negra
De acuerdo a la carta de las Naciones Unidas, los Estados que la suscriben aplican y desarrollan el derecho a la libre expresión. Un derecho inalienable de toda persona a comunicar lo que piensa y como lo piensa. Este derecho prevalece, en algunos países como los Estados Unidos, incluso sobre otros derechos constitucionales como el del honor, la intimidad y la imagen personal. Tanto es así que las sucesivas actuaciones en contra de Tripadvisor no se han correspondido con sentencias punitivas por parte de los Tribunales de Justicia, salvo casos excepcionales. Y también, salvo la interpretación legal que efectúan algunos países como Francia, que mantienen en su ideario colectivo ciertas reliquias jacobinas, o España, en su legado secular de la honra y los barcos.

En los Estados Unidos, pisotear la bandera de las barras y estrellas no constituye ningún delito. La opinión se expresa, aunque resulte molesta. No hay sacrificio de naves patrias, ni tampoco rasgamiento alguno de vestiduras, aunque sean las más baratas de Gap o Zara. Y, desde esta práctica, los portales de opinión sobre hoteles han podido resistir el embate inicial de los hoteleros, comprensiblemente desairados en sus batallas legales. El tiempo ha dado la razón a los defensores de la libertad de expresión y la industria hotelera ha comenzado el aprendizaje de cómo lidiar estas críticas, algunas de ellas infundadas o infames. Años después resulta curioso observar cómo los mismos denostadores de las opiniones alientan su publicación en Tripadvisor, e incluso las premian con descuentos o privilegios a los clientes agraviados en su siguiente estancia.

El siguiente paso ha sido discernir entre la crítica constructiva y aquella que encierra alguna maldad o, peor, esgrime un chantaje. Y como los Tribunales siguen amparando por encima de todo la libertad de expresión (el Derecho Constitucional sacraliza la veracidad de la información, pero corresponde al querellante demostrar la falsedad y no al opinante su veracidad), el mundo hotelero ha empezado a tomar en cuenta iniciativas tan novedosas como los portales de opinión… sobre los opinantes.

Portales de nueva creación que están dando que hablar, como guestscan.co.uk, en Gran Bretaña; guestchecker.com, en Estados Unidos; o Elitebook.es, en España. A partir del consentimiento otorgado en su ficha de entrada, las referencias personales del cliente serán introducidas en una base de datos en la que se califica positiva o negativamente. Únicamente los hoteleros asociados ala red podrán acceder a estos datos, a fin de cumplir con todas las obligaciones de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), otra reliquia de la era analógica que otras veces hemos comentado en este Foro.

Paula García, responsable de nuevas tecnologías de Pons Patentes y Marcas, destaca en Expansión que “el cliente se puede sentir obligado a aceptar la cláusula sobre el uso de sus datos para que el hotel le permita el acceso sin problema”. No obstante, hay un matiz que se escapa a esta idea. Y es que el cliente no se puede sentir obligado, sino que es obligado directamente, a que lo miren en un espacio público, como es la calle, y no digamos uno privado ajeno al del cliente referido. El ordenamiento jurídico se tendrá que adaptar a la nueva realidad de la sociedad digital. Cuando sales a la calle, millones de personas, cámaras y Google Glass te observan sin que tú lo puedas impedir. Ninguna ley prohibe mirar a los viandantes. Y, cada vez más, la mirada es digital, fotografiadora, videograbadora, robótica.

“El que un cliente exponga una opinión en la Red, no debería ser valorable. Esto atenta directamente contra la libertad de expresión y es una clara represión a la opinión de un consumidor”, aduce Francisco Pérez-Bes, vicepresidente de la asociación de Expertos Nacionales de la Abogacía TIC (Enatic). ¿Acaso no suena esto como el que una persona no debe ser “mirable” por otra con ojos? Porque mientras la persona tenga uso de razón no se le puede impedir, ni por ley, ni a la fuerza, que no utilice su razón. Es una incongruencia fisiológica. Cualquier ser humano en posesión de su uso de razón va a valorar todo cuanto sucede o le afecta. No sería justo impedir una opinión sobre otra opinión. Eso sí que sería una discriminación inaceptable, el que solo pudiera opinar el perceptor de un servicio y no quien lo presta.

“Otros aspectos como fumó en espacios no permitidos, robó o causó destrozos no deberían ser valorados, ya que existen vías legales para denunciar estos comportamientos y estos asuntos tendrían que ser sancionados por las autoridades correspondientes”, señala el vicepresidente de Enatic. Obviamente, esta idea se alinea con la de mi contertulio Pedro García y otros propietarios de establecimientos turísticos que desearían la abolición de la libre expresión formulada en los portales tipo Tripadvisor. Nadie debería valorar, según ello, las defectuosas instalaciones de un hotel porque “ya existen vías legales” para determinar si mi cama está caduca o se me caen las cortinas de viejas.

El punto más conflictivo de la iniciativa antes aludida que da la palabra a los hoteles es que los clientes supuestamente conflictivos entren a formar parte de una lista negra. “Para un consumidor, la peor lista negra que existe es la de morosos y para entrar en ella se tienen que cumplir ciertos requisitos. Todo está regulado y se especifica qué pruebas hay que aportar y qué derechos tiene el moroso para defenderse en el caso en el que la acusación sea falsa o errónea. Sin embargo, en este caso, no existe una normativa específica y el cliente podría encontrarse indefenso ante ciertas acusaciones”, alega Pérez-Bes. El argumento sostenido por el vicepresidente de Enatic casi reclama una normativa específica para los portales de opinión sobre los opinantes. En su afán reglamentista, no se opone a una lista negra, sino al vacío legal de una lista negra específica para clientes opinados por los hoteles que los han acogido.

Todo ello denota nuestra escasa preparación cultural para afrontar los desafíos de la nueva sociedad digital. Porque las listas negras de toda índole existirán y se publicitarán cada vez más. El nuevo mundo exige una mayor transparencia en todos los órdenes de nuestra existencia. No solo los políticos y banqueros serán sometidos a un escrutinio más escrupuloso, sino las personas que pisamos la calle en su generalidad. Todos nos “espiaremos” a nosotros mismos. Porque el fundamento cultural de la intimidad, el derecho a la privacidad, es propio de unas culturas, pero de otras no. Y, en ese sentido, el mundo digital está relativizando el derecho a la intimidad con una nueva ley no escrita de la transparencia. Las redes sociales, los programas de reconocimiento facial, la revolución Big Data, no dejan lugar a dudas. Todo el mundo va a poder espiar sin límites. No habrá ya lugares para la intimidad.

Fernando Gallardo |

5 comentarios en “Listas negras de clientes conflictivos

  1. ¿La sociedad se mueve y ante nuevos hechos sin regulación los legisladores regulan?, ¿o los legisladores regulan y ante las nuevas leyes los ciudadanos interactúan en ese marco?, ¿va el político o el legislador por delante o por detrás de la sociedad?

    Mi manera de ver las cosas es que en una sociedad que cambia tan rápidamente se hace casi imposible regular todo lo que ocurre a nuestro lado. Se debería triplicar el Parlamento como mínimo (y no creo que nadie quisiera) y aumentar sin límites la copiosa legislación, cada vez más enrevesada y más técnica. ¡Dónde quedaron aquellos tomos del Aranzadi que lucían en los despachos de abogados! Ahora serían impensables.

    Elitebook.es es una muestra más de la fuerza de la sociedad. No buscamos los resquicios legales para eludir las leyes, buscamos la defensa de los intereses de los hoteleros en esta nueva sociedad digital. Y donde pocos, pero molestos, huéspedes creían que amparándose en una ley que protegía sus datos podían obrar a su libre albedrío.

  2. Pingback: ¿Puede un hotel hacer críticas a un cliente? - Donde ir de vacaciones

  3. Pingback: 28 comensales no se presentan en la mesa « el Foro de la Ruina Habitada

  4. Leo y no lo creo. Es decir, que ¿una persona física, legalmente, puede atentar al honor contra una persona jurídica, pero una persona jurídica o un autónomo no puede o “debe” defenderse de las dolosas reseñas que muchos indeseables exabruptan por internet? Se les va de las manos a los abogadillos estos en sus despachos de gran consigna. Cuando sufran la injusta ira de los clientes en sus propias carnes verán si es justificable crear una base de datos PÚBLICA, MUY PÚBLICA de clientes no recomendables para que a estos, se les encoja el recto cuando deseen despotricar sobre cualquier servicio pagado. Hay una clara balanza a favor de los clientes en este aspecto y la indefensión por parte de los empresarios es TOTAL.Vayan a un gabinete psicologico y psiquiátrico y verán que están llenos de insatisfechos existenciales ( amargados), pues esto, se extrapola en el día a día y ¿adivinan quien los padecen? podría contar docenas de historias que a más de uno le dejaría helado.

    Noticias nuevas

    Cuando un cliente paga por sus servicios NO ACUDE normalmente a contar su buena experiencia a internet. Simplemente da por hecho que el trato ha sido justo y su dinero fue bien invertido, punto. En todo caso hablará bien de la empresa. Esto puede suceder el 95% de las veces. ¿Cuánta repercusión positiva tiene para la empresa? tanta como conocidos tenga ( poquita). Ahora bien, si se da el caso del 5% restante, no solo se queda en sus cercanos, si no que toma la venganza y acude a redes masivas para dar a conocer su mala experiencia. ¿Cuánta repercusión tiene la valoración negativa? es incalculable.

    ¿Tenemos que dedicar personal únicamente para gestionar los comentarios de los clientes?

    Si, efectivamente las empresas con muchos comentarios positivos han desarrollado programas preventivos de defensa para controlar las reseñas en internet. Comuntity manager entre otros, esta figura dedica gran parte del tiempo a internet ¡y cobra un salario!. Encomiendan a los clientes satisfechos a dejar buenas reseñas a cambio de prebendas o simplemente por gratitud y feedback. Le estamos dando de comer a Google, Tripadvisor, Booking totalmente gratis esto es una carrera en círculos que han creado estás macroempresas. “La carrera de la rata”No todas las empresas se pueden permitir contratar personal para -recuperar las reseñas positivas- y que estas aparezcan en internet. Para las negativas el cliente va solito sin que nadie le acompañe.

    No se comprueba la veracidad de las críticas, he leído más arriba que el ilustrado decía que poner a un cliente en una base de datos sería subjetivo ya que depende de la sensibilidad del hostelero…madre mía…con esto me demuestra que no tiene ni pajolera idea.

    “Un empresario tiene como misión ganar dinero con su negocio” y por ende conseguir que el cliente se vaya lo más satisfactoriamente posible de su negocio, un cliente paga y a no ser que el producto esté por debajo de su valor de producción le va a parecer caro ( excepto si es ropa y se fabrica en china que se quejará de la calidad). ¿Quién es más sensible de los dos? indudablemente el cliente es mucho más intransigente que el empresario ya este último hará concesiones hasta que no pueda más y diga: -lo siento pero no- con la pena de que pese a sus esfuerzos el cliente aún así se va descontento.

    Y sorpresa! una reseña negativa.

    En fin podría extenderme mucho pero creo que ha quedado clara mi postura. Se debe crear una BASE DE DATOS DE CLIENTES NO RECOMENDABLES en España y que sea pública de esta manera más de uno se pensará gritarle al encargado, pedir copas gratis o negarse a pagar la cuenta porque sino “Te pongo a parir en internet”

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