Debate sobre iniciativas de innovación hotelera

En el marco de las Jornadas de La Ruina Habitada que se celebraron el 30 de noviembre de 2009 en el Balneario de Solares, todos los hoteleros asistentes participaron en una rueda de debate y exposición de las ideas e iniciativas tomadas a partir de las anteriores jornadas organizadas en Jávea. Unas 85 personas se sentaron alrededor de una mesa ovoide para intercambiar sus experiencias.

Foto de familiaAbrió el turno de intervenciones el moderador de la mesa, un servidor, presentando el plan de innovación y cooperación hotelera surgido desde el denominado Espíritu de Jávea, al tiempo que llamaba a aplicar todas las iniciativas propuestas para que el debate no se quede en nada. Nicolás Gutiérrez, propietario del hotel Doña Mayor, en Frómista, explicó a continuación cómo había logrado implementar en su establecimientos una liturgia del desayuno, momento del día “ideal para estar con el cliente porque ya está instalado y descansado”. La iniciativa surgió a raíz a de la ponencia que Francis Paniego y un servidor expusieron en el congreso Gastronomika, de San Sebastián, que él escuchó atentamente desde el lado del auditorio. Luego decidió confeccionar en este momento de la mañana un menú con muestras gastronómicas de la zona que ha tenido mucho éxito en su hotel. Al hilo de esta ponencia,

Carmen Ortega, propietaria del hotel Holos, solicitó un extracto mientras en el salón se pasaba un vídeo que una asistente anónima había colgado en YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=l1VvFoGpcUU

A continuación, Francis explicó que se habían diseñado tres tipos de desayuno para su hotel Echaurren, en La Rioja. Los tres se explican al huésped en el momento de hacer el check-in.

  1. Un desayuno ejecutivo para quienes tienen prisa, están en el hotel por motivos de trabajo o necesitan trabajar mientras desayunan. En lugar de que se vayan al bar de enfrente, Echaurren les propone tomar en la cafetería del hotel un café y algo más en una bandeja diseñada a propósito y con acceso a un ordenador e Internet. Cuesta 5 euros.
  2. Desayuno del terruño, sentado en la mesa. La camarera rellena un vaso de zumo sin preguntar, pues es lo primero que sorprende. Incluye una selección de productos de la zona en lugar de otras cosas no típicas. ¿Por qué hay que tomar café americano si hay uno muy bueno italiano o un expreso (a no ser que te guste más el americano, claro).
  3. Desayuno experiencial, servido únicamente de 10 a 11 de la mañana, para que coincida con la brigada de cocina y no haya que meter más personal de servicio. Es un menú degustación, una especie de brunch y se reserva con antelación.

A José Manuel Piña, director de El Rodat, le pareció este sistema de desayunos una buena idea, aunque complicada a la hora de aplicar en los hoteles grandes. Sin embargo, Cristina Ferreiro, dueña de la Casona de Suesa cree que hay pequeños gestos que se pueden incluir sin descartar completamente el bufé de desayuno y que le dan otro valor al mismo. Francis Paniego mostró su acuerdo con la observación.

El comunicólogo Ferrán Fisas tomó entonces la palabra para recordar que parte de su ponencia hablaba de una contradicción existente en la mayoría de los hoteles españoles. Y es que se suele hablar al revés, se analiza el servicio desde el punto de vista del hotelero y no del cliente y lo que aseveró José Manuel Piña es un ejemplo muy claro. Fisas, en este punto, pone el ejemplo de las tarjetas que te dejan en la habitación con el lema: Si necesita algo, háganoslo saber. “Ya sabemos que si necesitamos algo lo podemos pedir, pero esto que lo piense el hotel, que busque sorprender al cliente”, subrayó el interviniente, quien decididamente prefiere el planteamiento de Paniego. “Es obvio que hay que seguir unas normas y eso el cliente lo entiende y se le puede explicar, pero justificarse con “esto no me sale rentable” no me parece válido. Hay que hablar con cliente. Si nuestro trabajo nos lo tomamos como una mera relación proveedor-cliente nos estamos equivocando”, concluyó.

Inma Ranera, ejecutiva de Christie+Co, intervino a continuación para dar su opinión como cliente ella misma de hoteles y no como broker. Lo primero que le ha llamado la atención es que el desayuno del Balneario de Solares no incluya productos de la zona y que siendo el agua de Solares tan famosa nadie le haya contado nada sobre su existencia o sus cualidades. Ignacio Mas de Xaxas, socio fundador del hotel Consolación, añadió que en su establecimiento está intentando hacer un brunch los domingos para que la clientela se levante tranquilamente, coma y se vuelva a casa. Su problema es que se les junta con el almuerzo y ello retrasa la apertura del restaurante. Más que de cocina tienen un problema de sala y no acaban de encontrar la fórmula correcta. El propietario de Son Esteve, Bernat Jofre, anuncia que él por su parte intentará adaptar la propuesta de Francis Paniego a su establecimiento y puso el ejemplo de Les Cols Pavellons, en Olot (Girona), que cada día sirve en sus pabellones un desayuno espectacular. Variarlo cada día supone cinco minutos.

Rafael Moreno, ex ejecutivo de Paradores y ex CEO de Pousadas en España, recordó a los asistentes que cuando él era pequeño no existía el bufé de desayuno. Y secunda la opción de Francis Paniego: “igual que hay distintos tipos de habitación puede haber distintos tipos de desayuno, pues el cliente es quien elige y lo que pierdes por un lado lo recuperas por otro”.

El moderador de la mesa arrojó la pregunta siguiente: ¿alguien ofrece bufé de noche?

Mª Luz Pena, propietaria de la gallega Casa do Batán, aludió a la inclusión de su desayuno en el precio de la habitación y que su bufé incluye productos de la zona identificados con un cartelito en el que se cuenta lo que es cada cosa. Antón, su  marido, planea ofrecer un bufé de cena porque su posada solo tiene cuatro mesas. Marga Herrera, Posada Los Trastolillos, corroboró que tiene esa idea en mente porque su posada también es pequeña y ve viable una solución así. Al contrario, Blanca Moreno, del Molino de Alcuneza, alegó que el bufé no les resulta rentable porque suele afectar a la calidad de la comida y no les compensa la imagen del totum revolutum que produce en el huésped. Su hotel ofrece un menú fijo diario y ello agrega valor al negocio tanto en las cenas como en los desayunos porque su hermano Samuel es el cocinero. El no disponer de carta les permite elaborar una cocina de capricho y utilizar unas materias primas de mayor calidad. Por ahora al Molino de Alcuneza le va muy bien así, aunque considera una buena idea lo del picnic a la hora del almuerzo.

Servidor pregunta a José Manuel Piña ¿por qué los hermanos Torres (cocineros de El Rodat) no ofrecen bufé de noche? Piña responde que en ningún momento se lo han planteado. Entonces, servidor se dirige a la totalidad de la mesa y pregunta si lo que están diciendo es que un bufé implica poca calidad y la alta cocina no se puede trasladar al bufé.

Daniel Delgado, copropietario del hotel Consolación, justifica su bufé de desayuno porque en su caso lo revisten de un ritual, ya que el huésped suele desayunar en la cocina con la propiedad y los fines de semana añaden un cocinero a la liturgia. La propuesta de valor para Darío Martínez de Azcona es que sus clientes pueden desayunar cuando quieran y esa libertad tiene mucho éxito en el hotel de su propiedad, Huerta Honda. Sin embargo, la dueña de la Almunia del Valle, Patricia Merino, observa un pero a toda esta liturgia: ¿y si el huésped quiere desayunar a las 6 de la mañana? Se inicia un intercambio de opiniones al respecto que el moderador cortó al reparar en que el propietario del Balneario de Solares y su hija habían entrado en la sala y les concedió la palabra.

Adolfo Añibarro, en representación de los propietarios del Balneario, dio las gracias por haber elegido Solares como marco de celebración de estas Jornadas. De lo que había escuchado hasta el momento apuntó a que la opinión de Inma Ranera es la que más le había gustado: él tenía que haberse hecho presente desde el principio y haber explicado el tema del agua de Solares, asunto al que procedería de inmediato. Luego expuso su parecer como empresario hotelero desde hacía más de 40 años: “es muy importante ver qué pasa en el futuro, pero sin duda habrá un antes de los años 2006/07 y un después cuando pase la crisis en 2010/11”. En todo caso se manifestó pesimista sobre el futuro de la hotelería en España. Hace tres años adquirieron el Balneario y poco a poco van defendiendo el negocio. “El gran problema es que el nivel del cliente ha bajado, hemos tenido que bajar precios y eso es duro para este negocio”, advirtió. “Ya intenté instaurar el bufé de noche, pero no ha funcionado. Hasta hace tres años la mayoría de las reservas eran de media pensión y ahora son en su mayor parte de alojamiento y desayuno”, se quejó preguntándose dónde comen sus clientes y respondiendo que de cuando en cuando encuentra bolsas de supermercado en la habitación… El reto en el futuro será cómo mantener la calidad con los precios bajos. Una empresa que pierde en más de un ejercicio está condenada a desaparecer.

El moderador intervino para explicarle que el tema de las Jornadas era qué valor emocional proyecta un hotel más que la problemática general del sector. Servidor cree que la economía no es una ciencia exacta y tiene un fuerte componente emocional. De ello es de lo que se hablaba en este foro. Quien haya sufrido una caída en su facturación, como parecía ser su caso, debería hacer una lectura profunda del negocio.

Francis Paniego relató que él había sido educado según los valores de la hotelería de toda la vida, pero que a través de estas Jornadas de la Ruina Habitada se dio cuenta de que existen otras fórmulas para acercarse al cliente. Echaurren las ha probado y está funcionando. No quiso perder ripio en su réplica el dueño de la Quintana del Caleyo, Antonio Gómez, quien le dio la enhorabuena a Añibarro por la machada de haber invertido 24 millones de euros en el Balneario. Con el gerente que tiene, Fernando Terán, y su hija Estela Añibarro, el establecimiento termal se adaptará sin problemas a los nuevos tiempos. A lo cual confesó el promotor del Balneario de Solares que si llega a saber lo que sabe ahora no habría construido nunca dicho Balneario. Y añadió que el turismo no volverá a ser el de antes. En su opinión, va a haber dos tipos de clientes: el 30% que podrá pagar un balneario así y el 70% que se irá a otro lado impidiendo el sostenimiento de un determinado tipo de edificios/servicios.

Servidor introdujo una cuña en la reflexión alegando su convicción personal de que el turismo no desaparecerá nunca. Al contrario, florecerá en los próximos años entre otras razones porque hay 2.500 millones de nuevos viajeros esperando su turno, un privilegio del que hasta ahora han disfrutado apenas 600 millones de personas en el mundo. Pero hay que escuchar a los jóvenes y eso no significa poner un joystick en la habitación; no es eso, hay que ir más allá, saber cómo se mueven los jóvenes, qué sentimientos comparten, qué aspiraciones proyectan. Nuestra generación estaba preparada para ganar dinero: ésta no, ésta es la generación de las causas sociales, de las relaciones sociales, de la tecnología aplicada, de la preocupación por su entorno social, económico y medioambiental. El hotel que ofrezca gasto con alto valor emocional se llevará el gato al agua. En su defensa, Marga Herrera (Los Trastolillos) comentó que su hijo conoce ya unos 80 hoteles. ¿Quién a esa edad conocía tantos hoteles antaño?

Ferrán Fisas apuntó que a los efectos tuvo una vez que organizar dos tertulias con jóvenes en las que estaban representadas varias tribus urbanas y se quedó muy sorprendido por sus respuestas. Por ejemplo, ante la pregunta ¿con qué coche sueñas? sus respuestas fueron tan sorprendentes como ¡un Aston Martin! A él le gustaba ese coche cuando era joven, porque lo veía en las películas de James Bond, pero nadie repara en ese automóvil hoy. Solo algunas tribus juveniles que lo conocen y lo prefieren a un Ferrari. “Las nuevas generaciones huyen de las marcas como las entendemos nosotros, quieren marcas más exclusivas por Internet, compran camisetas en Nueva York”, apostillo el comunicólogo.

En otro orden de cosas, y en el capítulo dedicado a explicar el Clúster de la Ruina Habitada, José Manuel Piña conjuró los problemas que pudiera suscitar la iniciativa de compartir bases de datos de los clientes entre los hoteles asociados. Antonio Gómez, Quintana del Caleyo, respondió que si se comunicaba esta circunstancia al cliente no tenía por qué.

Ferrán Fisas explicó a Gregorio Sánchez, propietario de la Casona d’Alevia, cuánto cuesta diseñar un plan estratégico de comunicación como el de Casa Doñano, que él había firmado. “Cuesta menos hacerlo que no hacerlo…”, bromeó. El trabajo, en realidad, consta de cuatro partes:

  • Estudio previo que finaliza con un informe de recomendación y cuyo precio varía del lugar donde se realice y otras variables.
  • Elaborar un plan de comunicación puede costar entre 2.500 y 5.000 euros.
  • Ejecución del plan, entre 5.000 y 10.000 euros.
  • El mantenimiento dependerá de la inversión realizada.

En resumen, el total de la inversión puede estimarse entre 10.000 y 20.000 euros. Y con estas cifras la mesa dio por concluida la rueda hotelera a fin de que se cumpliera el programa en su totalidad y diera tiempo a asistir al Taller de los Sentidos, que dirigió el experto Javier Blasco.

Fernando Gallardo |

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2 comentarios en “Debate sobre iniciativas de innovación hotelera

  1. Hablando de desayunos, creo que aún se pueden enriquecer más con productos poco conocidos del gran público, pero que debido a la globalización son de fácil adquirir. Para ver sus virtudes sólo hay que entrar en internet y leer. Para presentarlo en el desayuno , sólo hay que crear una pequeña ficha resumen de presentación. Los clientes lo apreciarán y se acordarán…
    Aquí van aquí 3 ejemplos:
    1º La bayas del Goji, pequeñas cerezas de origen asiático que se pueden tomar solas o mezclado con el muesli o los cereales.
    2º Té japonés Bancha , que descubrí hace 1 año en el establecimiento SHA de Altea, y del que me he hecho ferviente consumidor. Atención a la presentación y servicio.
    3º La soja y sus variantes.
    La música muy suave y a escaso volumen se puede mezclar con el paisaje visual natural de que se disponga, y un difusor eléctrico de esencias también muy suave y muy subtil puesto en marcha una vez casa x tiempo, pueden completar el cuadro de sensaciones de ese momento maravilloso que es el del romper el ayuno nocturno.

  2. Buena apuntación en base al futuro del turismo Fernando. Actualmente la base de conocimientos se está desplazando a la generación joven.Pero hemos de añadir una nueva tribu que en Harvard les denominan “Gruppies” ¿el nuevo fenómeno que va a dominar en estos momentos cómo sucedió con los yuppies en la década de los 80?

    Investigaciones realizadas por expertos de la industria de la hotelería han puesto de manifiesto algunos temas de interés acerca de este nuevo mercado potencial. El Gruppie, es un adulto que se niega a crecer. Es la redefinición de la edad adulta, al negarse a aceptar que está envejeciendo. Se trata de cerrar la brecha generacional con el uso de tendencias, ropa fresca, escuchar las últimas bandas en el I-pod, y dedicarse a oficios tradicionalmente juveniles. La principal característica es que también tiene una renta elevada para poder mantener esta opción de vida.

    Un Gruppie puede ser cualquier persona comprendida entre los 30 y los 60 años. Este grupo puede llegar a ser cada vez más influyente en el futuro, cuando se trata de tomar decisiones de viajes o de hoteles.

    Tras una encuesta realizada en el Reino Unido, a un grupo seleccionado por tener actitudes como Gruppies, se obtuvieron las siguientes conclusiones con referencia a sus preferencias en tendencias de viajes:

    – Cuando un Gruppie toma una decisión respecto a la elección de vacaciones, prefiere no quedarse en un hotel de cadena, quiere una “experiencia”.

    – Visita páginas web para informarse y obtener ideas acerca de destinos, las mejores tarifas, disponibilidad… aunque lo más probable es que luego llame al hotel directamente para negociar el mejor trato.

    – Le gusta la lealtad, los programas de reconocimiento y las recompensas que ofrecen.

    – Le gusta el lujo, el glamour y los pequeños detalles y servicios especiales.

    – Valora la gastronomía y preferentemente la utilización de productos locales y ecológicos.

    – La estancia en un hotel debería ser una mejor experiencia que estar en casa, con normas superiores de servicio.

    Una de las principales conclusiones de la investigación es que los valores están cambiando de generación en generación. Considerando que, antes los adultos maduraban esperando una vida de seguridad y previsibilidad, y que ahora están luchando por una mayor autonomía y libertad.

    Los hoteles deberán adaptarse y comunicar correctamente su mensaje para captar estos nuevos mercados.

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