A principios de 2014 , bajo el título de Listas negras para clientes conflictivos, sugerimos en este Foro la necesidad de un TripAdvisor de usuarios en un mundo sin lugares para la privacidad. Explicamos que el mundo digital está relativizando el derecho a la intimidad con una nueva ley no escrita de la transparencia. Y que todos, empresarios, trabajadores y usuarios seríamos auscultados por todos en nuestros pensamientos, nuestras conductas y nuestras obras. Sí, algo así como un Gran Hermano orwelliano, pero a la vista de todos y con el control de todos. Porque en un escenario transparente cualquier movimiento de control personal es detectado inmediatamente por otros controladores. Y éstos, a su vez, por otros.
Naturalmente, esta democracia colaborativa echa por tierra todos los esfuerzos que los Estados nacionales han venido atribuyéndose en la protección del ciudadano, como si los Estados fueran ungidos por éste del monopolio garantista sobre las reglas de juego democrático. A lo largo de los últimos siglos, a través de la división de poderes formulada por Montesquieu y los críticos ilustrados de la Revolución Francesa, este sistema ha dado respuesta a las injustas prácticas feudales que concentraban en el dominus la administración de estos poderes omnímodos. La democracia, así constituida, permanece vigente gracias a la territorialidad del ciudadano. En la tierra, el dominio, planta la semilla que lo alimentará y construye las fábricas que le suministrará los productos de consumo requeridos. Esta geografía terrenal se convierte, además, en el sistema nervioso de su economía a través de sus múltiples redes de comunicaciones.
La nueva sociedad digital que este ciudadano está empezando a diseñar lo libera, sin embargo, de muchas de sus ataduras naturales. La tecnología salta sobre el territorio, se vuelve evanescente, se hace virtual y las redes que lo comunican devienen invisibles. El nuevo espacio en que se mueve la ciudadanía se asemeja a eso que los antiguos denominaban éter. Existe, pero no se ve. Está ahí, pero no lo podemos tocar. No tiene territorio, nacionalidad. Es pura idea, puro pensamiento, pura creatividad. Es la economía del conocimiento.
Por consiguiente, debemos empezar a comprender que, bajo esta nueva realidad (virtual), las reglas no pueden ser las mismas. No lo son en el espacio cuántico, aunque sigamos anclados al espacio euclideano. Y si en un acelerador de partículas un electrón pasa al mismo tiempo por dos agujeros, no pasa por uno, aunque nuestro diletantismo astrofísico nos impida comprenderlo.
Las reglas no son las mismas, ni la organización humana en el mundo digital puede seguir siendo igual a la del mundo analógico. Los Estados soberanos perderán su soberanía y, en su lugar, los seres humanos nos organizaremos de otro modo, con la potencia que nos regalará la tecnología y bajo unas nuevas reglas basadas en la transparencia. Definitivamente, estamos entrando en un mundo sin geografía para la privacidad. ¡Adiós LOPD!
Esto viene a colación por lo acontecido hace unos días en el restaurante Santa Luzía que mi buena amiga Pilar Velarde regenta en los alrededores de Cabezón de la Sal, Cantabria. Nada menos que 28 personas, con un menú concertado por valor de 800 euros, rompieron el contrato verbal contraído la semana anterior y no se presentaron al ágape. Desde el mediodía, la empresaria se afanó en llamadas telefónicas para confirmar la hora de llegada y los interfectos ni siquiera tuvieron el gesto de decir esta boca es mía. Por si fuera poco el escarnio, Velarde se entretuvo en hablar varias veces con ellos para concretar los pormenores de la comida, sin que ninguno le anunciara su desistimiento colectivo. Al final, mediante un sms, consiguió horas después que una persona del grupo excusara el plantón a causa de un supuesto percance familiar. El nombre de dicha persona y su número de teléfono será comunicado por Pilar Velarde en cuanto se haya cerciorado de las implicaciones legales que una denuncia pública de este tipo supone en el ordenamiento jurídico español.
La primera reacción ante el hecho es de completa perplejidad, seguida por la rabia de hacer trabajar a toda una plantilla en la preparación del evento, invertir en los abastos, el lucro cesante y, por qué no, el desgaste emocional provocado por la multitudinaria ausencia. La segunda reacción obliga a la reparación del daño causado, si bien en este caso únicamente medió un contrato verbal de difícil tramitación ante un Tribunal de Justicia. Los contratos verbales, contratos son, desde luego. Pero en la sociedad predigital, el valor probatorio de una contratación por escrito —como solo los grandes negocios suelen asegurarse y nunca un pequeño sometido a la corta distancia de una reserva telefónica— es mayor que su expresión oral. Y nadie tiene ganas de entrar en el foso de los leones que es siempre metáfora de un proceso judicial. Un papel, de moda estos días en España, es un papel. Sacrosanta evidencia ante un juez.
La tercera reacción procede del exterior. Que si ya te lo había advertido, que si eres ingenua, que tenías que haberles pedido una fianza. Cocineros estrella como David Muñoz, Quique Dacosta o los hermanos Roca exigen un depósito previa reserva, sin el cual ésta no se hace efectiva; depósito que se resta después del montante consumido. Pero esta práctica impuesta en los restaurantes de alcurnia no parece muy razonable para fijar clientela en comedores más intimistas como es el Santa Luzía de Pilar Velarde.
Algunos hosteleros se molestan por la indolencia que estos hechos acaban provocando en el gremio. ¿Qué sucedería si el plantón tuviera como protagonista el hotel o restaurante? Se quedarían de brazos cruzados 28 personas sin mesa porque a Velarde se le hubiera olvidado anotar la reserva? Otrosí alegan sobre este doble rasero: vamos al cine y pagamos por adelantado, compramos un billete de avión e ídem, compras un libro en Amazon y tienes que poner antes la tarjeta de crédito… En cualquiera de los casos, si no nos gusta la película o el libro, hemos pagado por adelantado; si se mueve demasiado el avión, no le pedimos al comandante que nos baje en la próxima estación.
Nada parece razonable en las actuales condiciones. Sin las exigencias legales (el papel), ni éticas (la disculpa), ni crematísticas (la compensación) de la sociedad analógica poco más se puede hacer que olvidar pronto lo sucedido o fustigarse semanalmente con el cilicio de la contrición venal. Pero sí creo un deber ponernos todos a reflexionar sobre el tipo de garantías que nos ofrecerá la naciente sociedad digital y la futura organización humana en redes y sin Estados. Debemos ir creando entre todos una nueva conciencia para la sociedad digital, que será transparente guste o no guste. Bajo esas reglas de la transparencia ética nos moveremos todos, empresas y personas.
Es tiempo de ir creando conciencia sobre el TripAdvisor de las empresas, el TripAdvisor de los trabajadores y el TripAdvisor de los consumidores. Conocimiento exacto del cliente a través de la analítica Big Data para saber quién es quién. Y por los quienes, discernir entre quien la hace y quien la paga, entre la verdad y la mentira, entre el derecho a no ser molestado y el deber de ser reconocido.
Así, retratados todos, Pilar Velarde obtendría de esta banda de los 28 una disculpa anticipada por su inasistencia, la compensación debida por los daños causados y, como hoy acostumbran los hoteles y restaurantes dignos, una nueva reserva generosamente provista, si es que las viandas y el vino lo merecen.
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Reblogueó esto en thinkingfueradelaboxy comentado:
Fernando Gallardo, como siempre atrevido e interesante planteamiento! Nuevas realidades que tendrán que llegar!
Ya hace años, en muchos hoteles, se exige que se prepaguen los eventos. Porque otra moda es disfrutar del convite y luego poner pegas, para conseguir un descuento.
En países más civilizados, incluso para reservar mesa a 2 personas, te piden una tarjeta de crédito como en los hoteles y te informan de que si llegas tarde o no llegas, te cobrarán el cubierto mínimo.
Aunque dé vértigo y lo digo por experiencia propia, es más rentable cobrar a unos pocos por adelantado, que seguir haciendo de ONG.
La gente te tiene que querer por lo que haces bien y la seguridad que les da marca – buen hacer. Todo lo demás es pan para hoy y hambre para mañana.
Recuerdo cuando había congresos en Santander y las agencias reservaban habitaciones sin control: 100 habitaciones cuatro noches que es un congreso muy bueno, te decían. A la hora de la verdad tenías el primer día 30, el segundo 50, el tercero 80 y el cuarto 20 porque la mayoría se habían ido. Total que estabas diciendo que no a reservas y al final te quedaban habitaciones libres. Esto era así hasta que nos pudimos de acuerdo los hoteles y mediante contrato, las habitaciones reservadas y no ocupadas las tenían que abonar. No veáis a partir de aquí cómo afinaban.
Con las bodas pasaba lo mismo, los novios reservaban en varios restaurantes hasta que se decidían hasta que hicimos en contrato y les pedíamos una señal en el momento de reservar el salón.
Yo he pedido señal hasta para las comuniones y no pasa nada. Al contrario, creo que el cliente lo acepta como una señal de seriedad por ambas partes.
Hay que perder el miedo, no queda otra y el que no lo haga allá él.
En Twitter se ha suscitado un debate interesante tras la propuesta del cocinero Jesús Sánchez, el Cenador de Amós, con la participación de otros destacados chefs españoles. Propone, no sin razón, Sánchez que el control de las reservas debe pertenecer a cada establecimiento. Y, mediante su empatía con los comensales, jugar a aceptar reservas sin garantizarlas a menos que el restaurante se vea lleno y, en ese momento, el cocinero debería solicitar a sus clientes la garantía de dicha reserva previamente aceptada.
Considero la propuesta de Jesús Sánchez un paso adelante en la evitación de los males descritos en mi artículo, los no-shows que se producen en el ámbito de la hostelería y el turismo. Además, introduce en la reflexión un elemento clave en esta industria: la empatía con el cliente, la razón de ser de la hospitalidad.
Las tendencias demostradas en la hotelería apuntan, sin embargo, a una reserva cada vez más tardía que desarticula muchas de las estrategias formuladas desde la gestión empresarial. Incluso se incrementa el fenómeno de presentarse en el establecimiento sin reserva previa. Esto no lo analizo yo como un hábito congénito a los nuevos viajeros, sino a una situación coyuntural de mercado. Actualmente, en España y otros destinos maduros, se produce un mercado de oferta muy distante del mercado de demanda existente durante los años floridos de principios de este siglo. El cliente tiene dónde elegir, y si un establecimiento le exige reserva previa con garantías se va a otro donde no se la exijan. Muy pocos establecimientos escapan a esta regla. Aquellos que pertenecen al star system de la cocina o se encuentren localizados en destinos de fuerte demanda que aseguren sus llenos.
Por lo cual, si convenimos que es casi imposible escapar a las coyunturas, y que éstas se presentarán con una periodicidad de ciclo económico, no nos queda más remedio que analizar su contexto y ser capaces, mediante la analítica Big Data, de pronosticar los comportamientos del mercado. Primero fueron las líneas aéreas. Después, los hoteles. ¿Por qué no ahora los restaurantes?
Me refiero a la introducción del modelo de yield management en la cocina. Al escandallo de cada plato sumarle los contingentes de la estacionalidad, la respuesta psicológica del mercado, la presión de la demanda, el diseño de los espacios y las variables de la propia coyuntura. Porque no debería costar lo mismo un cocido lebaniego reservado con un año de antelación a otro reservado con tres días o no reservado. No debería costar lo mismo comerlo en el silencio del privado o en el bullicio del comedor. No debería costar lo mismo, si el encargo es para dos o hay que hacer cocido para 28.
Probablemente sea más complejo y engorro aplicar el yield management en un restaurante que en un hotel. Pero, ¿alguien lo ha intentado y le ha salido mal? Que lo cuente.
Muchas gracias Fernando por tu atención, valoración e ideas. Desde luego mi formula pretende acercarse al cliente desde la empatía, no obligar si no facilitar la opción de. En ningún caso rechazar a un cliente que no quiera garantizar su reserva, ofrecerle la posibilidad de hacerlo e incluso, dependiendo de cada restaurante, algún detalle con aquellos que lo hagan. En los restaurantes no esta bien visto, por una cuestión meramente cultural, tradicional o lo que sea, hacer un prepago. Esto sería un paso de adaptación a algo que llegará de una u otra forma .
Paso a reproducir íntegramente el texto y la idea aportados, seguro de que compartiéndolo puede mejorarse.
GARANTIZAR UNA RESERVA
Ante el problema que supone que muchos clientes anulen reservas a última hora esta sería una propuesta para, de alguna forma, empezar a minimizar este hecho.
Ofrecemos a nuestro cliente la posibilidad de garantizar su reserva. Entendiendo que si un cliente tiene verdadero interés en acudir a un restaurante y este restaurante le ofrece la posibilidad de garantizar su reserva, no se va a negar. Tal vez, aunque no entendamos porqué, no este bien visto pedirle un pago por adelantado. Esta fórmula trata de comunicar de una manera conciliadora y cercana ofreciendo además un servicio al cliente y puede adoptarse ofreciéndola al cliente desde la posibilidad o desde la necesidad.
POSIBILIDAD : El cliente llama al restaurante y hace su reserva. El restaurante le ofrece la posibilidad de garantizar su reserva haciéndole un cargo de una cantidad “X” a una tarjeta facilitada.
El restaurante comunica al cliente que este cargo le será reembolsado en el momento del pago de la factura o bien si la cancelación se produce con al menos “X”días u horas de antelación ( a elegir por cada establecimiento). Realmente cada establecimiento debería redactar un documento que recogiera todos los detalles de esta política de “Garantía Reserva”.
En el supuesto que el cliente no quiera garantizar su reserva nosotros tomamos nota de su reserva, informándole que, en el caso de un exceso de ocupación, los clientes que garanticen su reserva tienen preferencia.
Es posible que con el tiempo y la confianza en los establecimiento el cliente empiece a garantizar su reserva. Como cliente, si yo tengo verdadero interés en acudir a un restaurante y este me ofrece la posibilidad de garantizar mi reserva, ofreciéndome también el reembolso en el caso de que yo avise con cierta antelación, yo la garantizaría. Pensemos por un momento en un ejemplo como el Bulli. ¿Cuántos clientes habrían estado dispuestos a ser aceptados mediante la garantía de su reserva? Además hacemos sentirse al cliente tranquilo con su reserva garantizada.
NECESIDAD El restaurante estima necesario la garantía de la reserva en un plazo que el mismo restaurante indica.
El cliente llama al restaurante, se toma nota de su reserva y, bien en el mismo momento o bien mediante correo electrónico posterior, se le informa de que el restaurante tiene establecida la necesidad de garantizar la reserva mediante cargo a tarjeta de crédito, para que dicha reserva sea efectiva. Este sistema es muy valido para restaurantes que trabajan con reservas a mucho tiempo. El protocolo de actuación a partir de que el cliente hace su reserva y garantiza la misma, seria similar al caso anterior.
Lo único que cambia en este supuesto es que el establecimiento considera necesaria la garantía de la reserva mediante señal para dar validez a la misma.
La comunicación que establecemos con el cliente debe ser siempre desde la atención y las ganas de agradar.
El cliente recibe de distinta manera que le pidamos un pago por adelantado, a que usemos la expresión garantizar su reserva. Siempre comunicando con nuestro cliente desde el afecto y las ganas de ofrecerle el mejor servicio.
Podemos en alguno de los casos, y esto debe ser a interpretación del restaurante si quiere o no, tener algún detalle con aquellos clientes que toman de buen grado el hecho de garantizar su reserva. No tiene por que ser el caso de todos los restaurantes pero tenemos que tener en cuenta que a la hora de adoptar este sistema hay distintos restaurantes diferentes al nuestro.
Volviéndome a poner del lado del cliente si, por ejemplo, yo reservo un hotel donde el pago anticipado por reserva lo tenemos todos aceptado. Si dicho hotel me ofrece una habitación mejor, vistas, desayuno… por el hecho de garantizar la reserva , probablemente lo aceptaría. Esta práctica ya se hace con hoteles que te ofrecen un pago por adelantado a muy buen precio y no reembolsable.El cliente que garantiza su reserva, podría tener en algunos casos posibilidad de escoger la mesa, u otras posibilidades que se nos ocurran y creamos beneficiosas para nuestro negocio.
Por último este sería un protocolo muy fácil de implantar en sistemas de reservas como “El Tenedor” solicitando , a la hora de realizar la reserva, la garantía de la misma. O desde nuestra propia página web, indicando incluso en el calendario las plazas en el restaurante para reservas garantizadas.
Jesús Sánchez Sainz Restaurante Cenador de Amós @_JesusSanchez
Estoy harto de reservar en hoteles con meses de antelación y ver como al ir acercándose la fecha los precios muchas veces bajan y en ocasiones considerablemente. Como mis viajes son siempe de placer, en la actualidad elijo 3 destinos y reservo el día anterior, o el mismo día, según vea el precio.
Este comentario, sucinto en su expresión, posee un hondo contenido que debe hacer reflexionar doblemente a todos. Primero, porque está alineado con la práctica de muchas personas que, efectivamente, saben de la variabilidad de precios que introduce el yield management. Segundo, porque el castigo que los huecos de ocupación (mesa vacía, como habitación vacía, vale cero) conceden a la reserva anticipada propicia la espera hasta el último momento en no pocos negocios incapaces de colgar el cartel de completo. Y ello pervierte la naturaleza de la transacción hasta condenarla a estos no-shows tan indeseados por el sector turístico.
A mi juicio, la reserva muy anticipada debería ofrecer beneficios o exoneraciones en lugar de castigar la economía de los clientes. Puede parecer una contradicción con el yield management, pero no lo es para aquellos establecimientos que no venden ca,as ni mesas, sino experiencias. En este último supuesto, la mesa o habitación vacía no es una oferta de valor cero. Es una oferta sin oportunidad de transformarse en experiencia.
Me encanta leeros…, me gusta menos dar opiniones, pero vamos a excepcionar en este caso.
Compartiremos que cada hotel es un mundo y cada restaurante al menos dos mundos.
Compartiremos que estereotipar no vale en negocios personales y personalistas.
Compartiremos que la excepciones confirman reglas
Compartiremos que los negocios hoteleros cambian constantemente en fondo y forma
Dicho lo dicho, recuerdo que hace años colaboré con El Corte Inglés en temas de formación y le pregunté a un directivo una duda transcendental que me corroía… vosotros con el «si no queda satisfecho le devolvemos su dinero» estáis haciendo un pan como unas tortas, me contestó documentalmente con el porcentaje sobre ventas que significaban las devoluciones en efectivo ¡no llegaba al 1,5%!
Digo yo que a lo peor en los hoteles y restaurantes si devolvemos el dinero a los que no están satisfechos podríamos hacer mejores negocios…., por lo que, con la libertad de gestión que tenemos cada uno podrá valorar desde pedir anticipos…. «arras» se llamaban cuando empecé en este negocio… a procedimentar el mejor sistema que su sentido común le dicte.