Invocando al espíritu de Jávea

Preguntaba alguien en un foro de la red qué es el Espíritu de Jávea. No me sorprende, dado lo original de su significado. En pocos gremios se produce un debate así, una reflexión parecida, un ambiente de convivencia y prodigalidad ideológica como el que vivimos quienes compartimos las jornadas de marzo 2009 en el hotel El Rodat. A seis meses de aquello, cabe hoy concluir que el alcance de aquel evento trasciende el sector hotelero e impregna a quien hace votos sinceros por salir de esta crisis antes de que asomen los brotes verdosos anunciados por los expertos.

Por eso se preguntan algunos a qué cuento viene esto de Jávea. Francis Paniego responde a la cuestión con un ejemplo que me he atrevido a extraer de su muro en Facebook. Expresa a las claras lo que se puede hacer para renovar la cultura hotelera en España. El conocido chef escribe una carta a sus recepcionistas con instrucciones para agasajar a los viajeros, mientras incita a la participación de todo el personal en instrumentar ideas y propósitos que supongan un plus de calidad para su hotel. ¡Qué atinada iniciativa de inteligencia colectiva!

Reza así la epístola javiense de Paniego:

“Hola, M…, S…, V… y M… Este documento debéis imprimirlo y desarrollarlo al máximo, pues es importantísimo y será la base de nuestra oferta hotelera en el futuro inmediato. Desgraciadamente, las previsiones de ocupación hotelera para este mes de septiembre no son muy halagüeñas. La crisis económica se va hacer este otoño más palpable que nunca. En España existe sobreoferta hotelera, es decir, se han abierto muchísimos hoteles en los últimos años y ahora, a la primera de cambio, no hay demanda suficiente para atender la oferta existente.

Como podéis apreciar, la reacción de muchos hoteles ha sido la de bajar los precios. Nosotros también lo hemos hecho con ofertas puntuales, pero me temo que eso no será suficiente, y además corremos el riesgo de trabajar por debajo del margen del propio negocio. Esto nos llevaría a un desequilibrio de cuentas y, en el futuro, a hacer injustificable ante nuestros clientes un posible reajuste de precios. Además, el huésped no se conformará con tener precios razonables, buscará otras cosas y no va a aceptar un servicio deficitario de recursos. Tenemos, hoy más que nunca, que hacer que se sientan a gusto, felices en nuestro hotel, irse habiendo vivido una experiencia única en el Echaurren.

La recepción del hotel es el lugar más importante de la casa. Aquí se trata directamente con el cliente antes, durante y después de la salida, por eso es imprescindible establecer un plan de acciones encaminado a fidelizar al cliente. Es muy importante el cliente que puede venir, pero aún lo es más el que ya está en casa. Una persona que trabaja en la recepción de un hotel debe anticiparse a las necesidades de los huéspedes, ofrecer, sugerir, indicar, sonreír siempre, solucionar problemas. Solo de esa manera lograremos salir de este bache y salir reforzados de esta crisis. Por eso os pido que desarrolléis más este plan de acción que os propongo abajo, lo cumplimentéis con teléfonos, contactos, direcciones y desarrolléis al máximo.

En un futuro debemos anticiparnos a la llegada del propio cliente, saber cuál es su plan de viaje para tener preparadas las excursiones y actividades que hayamos aconsejado. Debemos publicitarlas en el cartel que colocaremos en la entrada del hotel cuanto antes. Esto tiene la máxima prioridad. No debemos dar nunca un NO a un cliente. Ello tiene una componente de reto, a mi juicio, muy ilusionante. Si somos capaces de establecer rutinas y pautas de trabajo, será fácil y muy gratificante.”

Después de leer esto opino que todos los hoteles sin excepción deberían colgar de su tablón de anuncios este catecismo de la “buena recepción”. Yo añadiría algo que hemos debatido hasta la saciedad en las jornadas hoteleras de La Ruina Habitada: las liturgias, como ésta de la bienvenida, se deben celebrar en el escenario apropiado para hacerle sentir al viajero el calor la acogida. No vale hacerlo detrás de un mostrador-expendeduría. Jamás atosigar al huésped con incómodos trámites. Provocar una emoción inesperada. Sorprender, acoger, conducir y agasajar.

Me gusta lo que hace este Paniego.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

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