¿Se puede puntuar un hotel?

“Has estado sobresaliente, cariño. Te mereces un 10 en la cama.”

ruleta¿Se puede valorar una experiencia amorosa? Esta pregunta salta a la palestra de cuando en cuando para acuciarme a explicar qué argumento o sensación me sirven para ponderar los valores de un hotel en mi crítica semanal de EL PAÍS y si tal prontuario justifica la evaluación numérica de las instalaciones y los servicios cuando el establecimiento de turno se significa por su singularidad o carácter propio. Algunos hoteleros me lo inquieren en Facebook con más curiosidad que leso derecho de réplica.

“Creo que eso hacen nuestros huéspedes con sus opiniones”, arguye Antonio Gómez (Quintana del Caleyo), quien deposita en el prescriptor la responsabilidad de valorar “los espacios, la arquitectura, el lugar, el encanto, los desayunos, las charlas, el trato, el silencio, cualquier otra sensación vivida” en la misma medida en que la clientela puntúa en su fuero interno las experiencias y emociones obtenidas en el hotel.

La crítica o la queja deben servir al hotel como herramienta de mejora continua, sostiene a su vez Palmira Rodríguez Servando. “El problema radica cuando los evaluadores miden las emociones o sensaciones con los mismos parámetros con que pueden medir lo tangible.”

Porque este es el debate que provoca la azagaya periodística que nos blande el propietario del hotel Consolación, Santi Mas de Xaxas, con el acicate de saberse objeto de valoración este mismo fin de semana por mi rúbrica en El Viajero. Objeto de una tabla de puntuaciones que hoy todavía desconoce… “¿Acaso se puede puntuar una experiencia? ¿Una sensación? ¿Un estado? ¿Una emoción? ¿Una vivencia?” Porque, como alega nuestro interlocutor, eso queremos que sean los nuevos hoteles de los sentidos. Emoción frente a razón. Corazón frente a hígado. Mi pálpito contra mi pulso sistólico.

Tantas veces me he declarado nada partidario de la clasificación oficial por estrellas de los hoteles que ahora me va a resultar difícil encontrar un argumento a favor de mis propias puntuaciones semanales. No se sostienen en puridad, lo sé. De hecho, no las utilizamos en la selección hotelera de Notodohoteles.com. El peor hotel del mundo puede ejercer un día cono el mejor del mundo, lo he suscrito muchas veces. Es el poder de una sonrisa lo que importa, el aleteo de una corazonada, el soplo de un susurro, la tonalidad de un cielo, la densidad de una atmósfera… Son tantas cosas imperceptibles, apenas imaginables, intangibles o someras en su esencia que resulta abrupto etiquetarlas con suspenso, aprobado o notable.

¿Por qué entonces las puntuamos? El lenguaje de la comunicación es más preciso cuanto más convencional se vuelve. Todos sabemos que un ratón es un mamífero pequeño del orden de los roedores, familia de los múridos, subfamilia de los murinos. Pero el lector entenderá que mientras escribo estas líneas no tengo a mi ratón dando vueltas a una rueda en su jaula, sino inmóvil sobre mi escritorio, junto al teclado, y no precisamente porque lo haya domesticado. Utilizamos una convención lingüística o de estructura matemática para entendernos y, así, comunicarnos. Es el contexto de la frase o de la ecuación lo que nos sitúa en su condición. Es la referencia analógica la que nos ilustra con precisión.

Por convención matemática, el 0 indica nulidad y el 10, tetractis, sefirot, la totalidad. Signo de perfección. Las diez lámparas. Las diez vírgenes. Los diez talentos. La base de nuestro sistema algebraico. La camiseta de Pelé y Zidane.

Claro que es difícil entender el distingo entre un 6 y un 6,5, lo mismo que entre el 7 y el 8. Pero sabemos que un desayuno de 3 es vulgar y de 1 es incomestible. Que el 10 en atención no se refiere a Bo Dereck, sino a un hotel que te agasaja desde que entras hasta que sales, con nombre y apellidos, noble y personalmente. Que tranquilidad 2 pintan bastos, mientras que un 9 te sube al séptimo cielo. Que un edificio que se cae no merece un 8, ni tampoco ese falso historicismo decorativo en el que algunos han caído por creerse alguien en arquitectura. Cierto es que otras notas me incomodan y hacen dudar, como las otorgadas a la instalación. Tiemblo al calificar con 5 a un hotel austero frente a otro que te pone la alfombra roja y deleitea el paladar de tus hijos con un menú infantil. Lo que para unos es un bálsamo –el silencio–, para la familia es puro aburrimiento. Hay quienes no soportan el barullo de la tele en el comedor y los hay que no cenan mientras no vean los goles de la semana. Gente para todo, hoteles para unos pocos.

Porque es imposible contentar a todos promovemos establecimientos de nicho y que cada cual escoja el suyo. La nota máxima puede recaer en el hotel de los goles tanto como en el del silencio. A cada oveja, la sensación que le asemeja. Bien entendido que mis querencias por los silencios solo valen lo que mi entendimiento y circunstancia, sin que me postule a papa o padre de ninguna iglesia. Si mi puntuación sirve de referencia es porque algunos me leen, me creen, me vigilan y no se acomplejan. Subjetivamente. Con firma propia.

De ahí que en mi ponencia ratifique siempre el valor prescriptivo de las personas y no de los sistemas. Uno es reconocible por su naturaleza humana. El otro, cada día más, papel mojado.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

2 comentarios en “¿Se puede puntuar un hotel?

  1. Intentando aportar algo a su pregunta, hay cosas en un hotel que se pueden objetizar o puntuar, sea la limpieza, el trato, la cocina…, etc. Hay cosas que son intrínsecas al establecimiento, que no se perciben con los ojos, sino que se sienten. Esto no se puede valorar. Sencillamente, te gusta o no te gusta.

  2. Antes que nada, estudiar, investigar…
    Localizar un nicho donde instalar tu hotel es casi una labor de científico, investigador al uso, naturalista, y sobre todo, etólogo.
    Estudiar, pero sobre todo, contemplar con mirada ávida de conocimiento y curiosidad los comportamientos de los usuarios que, seguramente, al igual que tu, pululan por salones, pasillos y jardines de establecimientos que, también como tu, han escogido para esos momentos y estancias fuera de casa.
    Descubres formas de comportarse, deseos, complacencias, y también, a menudo, disgustos e insatisfacciones por el trato o servicio recibido.
    Análisis y reflexión…
    Y después, poner por escrito, en papel o en tu mente, todo lo que deseas o has deseado encontrar, y unas veces has obtenido y otras, varias, no.
    Localizar el lugar…
    … Y se empieza a caminar… proyectos, obras, acondicionamientos…
    Todo un cúmulo de decisiones, elecciones, desde el más pequeño detalle al más importante: conseguir las personas adecuadas que colaborarán en la idea….
    Todo lo demás es trabajo, constancia, paciencia y, sobre todo, mantener vivo el sueño y no desesperar en su búsqueda…

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