Ética de la opinión online

¿Es la inteligencia colectiva un sumario de opiniones desgranadas u ordenadas en red? Tal parece deducirse de ciertos análisis en los que se aplaude la participación colectiva desde cualquier ángulo de visión e, incluso, se incita al comentario gratuito o banal solo por el hecho de ser un comentario. Seamos serios. La inteligencia colectiva exige ante todo que sus cimientos arraiguen desde opinionesuna suma de inteligencias individuales, del mismo modo que la suma de falsedades individuales lo único que puede generar es una ominosa mentira colectiva.

Que la web 2.0 se constituye como una plataforma de futuro en el turismo gracias a la experiencia confesada de los viajeros y huéspedes es algo que ya sabemos todos. Una entidad que se precie multiplica su crédito si habilita en su medio de expresión un rincón para el libre opinar o la incómoda queja de su clientela. Desde este aserto, el gurú de turno o los consultores turísticos reconvienen a los hoteles para que acepten en sus webs este nuevo género epistolar e incluso lo promuevan bajo la promesa de un botín inédito en los arcanos del marketing. Ser fiel y mirar a quién vende. Y lubrica.

Insistentes, cuando no agraces, los expertos vindican la idoneidad de las opiniones de los usuarios en cualquiera de sus manifestaciones, si en página propia mejor, por controlables. Sobre la materia escribimos lo suyo hace pocas semanas: Un volcán de oro para digerir las críticas.

Pues bien, como resultado de lo cual, algunos hoteleros se aplican hoy en subvertir con mucho desparpajo las reglas del oficio (el de opinante por cuenta ajena) mediante el falseamiento de comentarios que bien parecen jaculatorias en boca de unos improbables clientes. Esta tarde he recibido la solicitud de los apartamentos turísticos Jesuskoa, en el País Vasco, a ser seleccionados por Notodohoteles.com. Su web ya me informa de una estructura añeja, con un diseño caduco y un ambiente de navegación inadecuado para competir hoy en Internet, a pesar del sello Q incluido en su columna izquierda, que solo añade desprestigio al cuestionado marchamo oficial. Pero lo que me parece inaceptable, por flagrante autobombo, es el epígrafe dedicado a las opiniones de la clientela. Todo es perfecto, inolvidable, exquisito, fabuloso, especial, buenísimo, lleno de encanto… Como aquel coro de ¡Viva la gente!

Lo sospechoso es que las 26 primeras notas tienen la misma fecha de publicación, el 29/11/2008, en coincidencia –supongo– con la apertura del establecimiento. Es decir, 26 parejas que se hospedarían con toda probabilidad en las cuatro únicas habitaciones de la casa. Una orgía de opiniones… A eso suena. Luego se producen dos comentarios firmados en diciembre de 2008, que se amplían a cinco hasta el 16 de enero de 2009. Y ya nada más. Como si el hotel hubiera dejado de operar… en emitir opiniones, claro está.

No acuso a los apartamentos rurales Jesuskoa de falsear las opiniones de sus clientes, pero todo el mundo advertirá en su página web que lo publicado es sospechoso de fraude informativo. A menos que alguien piense que se trata de un señuelo para desacreditar el fenómeno 2.0 en Internet. Ojalá sus responsables den una explicación convincente al respecto. Por si acaso, aquí hemos tomado unas impresiones de la web por si tras la lectura de este artículo desaparece el corpus delicti. Sin acritud, eh.

Sin ninguna acritud, porque uno de los objetivos prioritarios que verán las jornadas hoteleras de Solares, los próximos 30 de noviembre y 1 de diciembre, concierne al análisis de la reputación online creada por la opinión de los usuarios en Internet. Y con ello, Jesuskoa incluido, si lo desea, todos aprenderemos a manejar con sentido ético estas nuevas herramientas de la inteligencia colectiva.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

7 comentarios en “Ética de la opinión online

  1. Al final, seleccionar es la clave.
    Ideas, estilos, clientes, foros…
    El exceso de información actual, en todos los medios, la facilidad de intervenir en gran parte de la web 2.0, el afán de exponer, y exponerse, aportando grandes o pequeñas ideas, pero también, a menudo, grandes y pequeñas miserias personales, permiten que se sacralice la participación y opinión convirtiéndola en más que un derecho, en una obligación.
    Algunas veces, las opiniones y críticas de los usuarios permiten avanzar en la búsqueda de la excelencia, pero también a menudo son fruto de pasajeros arrebatos que, lejos de aportar algo positivo en la mejora de la calidad del establecimiento, desmoralizan, aburren, y, llegado el caso, perjudican la labor empresarial desarrollada.
    ¿Es conveniente dar vía libre sin restricciones a la opinión de los usuarios o es necesario algún control que permita defender legítimas posturas y actitudes los gestores?
    … Por si acaso, mejor buscar opiniones en foros com Trip Advisor o Booking… Por lo menos ellos exigen identificación y ofrecen espacios de opinión a los que se justifican realmente como usuarios…

  2. Con una salvedad Antonio, desde luego que la opinión dejada por los clientes en Booking para mí es quizás la más respetable y fiable, es decir tiene los dos ingredientes para no equivocarse con la elección del Hotel que buscamos que es el peligro que se corre si tomamos otros caminos menos recomendados. Es más, si alguien pone una opinión desfavorable para el establecimiento hay un departamento en Booking que te llama para contrastar tú versión, lo cuál también dice mucho en su favor. Hay formas y formas de hacer las cosas y esta en mi opinión es la mejor.

  3. Con todos mis respetos a los lectores del Foro hoteleros: creo que no es lícito coartar la opinión del cliente, por muy negativa que ésta pueda llegar a ser.

    Insisto en algo que ya expuse en relación a la reciente iniciativa de Francis en su establecimiento: la opinión de los clientes debiera recabarse en el momento en que están todavía alojados o antes de que se vayan, independientemente de que luego la viertan en sus comentarios via cualquier medio 2.0. Los hoteles sirven a personas por lo que, conceptualmente, existen tantos hoteles como personas los visitan. No siempre las críticas negativas hacen desistir a un cliente (o quizás lo hacen si TODAS son negativas) pero dudo que nadie que lea los comentarios en trip advisor, booking o la web del hotel, tenga más pretensión que la de tener una idea de la percepción general de clientes anteriores. Luego, cada cual quiere formarse su propia opinión, que tampoco nos gusta comulgar al 100% con lo dicho por otros y cada cual desea aportar su granito de diferencia al tema.

  4. Hace no demasiado una persona visitó mi establecimiento. Me aprecia mucho, y al ver mi funcionamiento me sugirió lo siguiente: “en vez de largos cuestionarios de satisfacción, lo que deberías hacer es preguntar a cada huésped cuando se marche qué buscaba al reservar Son Esteve. Automáticamente te dirán lo que debes ofrecer y lo que han encontrado realmente”.
    Dicha observación me abrió los ojos. Después de 10 años de intentar elaborar un formulario ideal, resultaba que una sencilla pregunta esclarecía bastante más que el más sincrético de los tests de satisfacción.
    Quizás deberíamos ir todos en esta dirección, en la pregunta breve y concisa, en el trato directo y personal. No sé si eso tiene demasiado que ver con el 2.0 y las múltiples voces prescriptoras que van saliendo en torno a los hoteles, pero no será de otra manera que desde nuestra sencillez y trato ameno que formemos buenas críticas en los Trip o Booking de turno.
    Muchas gracias.
    P.S: vuelve a salir el sol en la isla, ¡ya era hora!

  5. Inma te parecerá poco tener una idea de la percepción general de clientes anteriores como tú dices? Yo pienso que no está nada mal, es mucho más de lo que podíamos tener no hace tanto tiempo ó se nos ha olvidado ya? Claro que al final cada cuál se forma su propia opinión, gracias a Dios cada uno es libre de momento de pensar. Para mí sigue siendo para empezar lo más fiable; hace unos días leí un artículo sobre la literatura bluf, es decir aquella que gracias a una importante campaña de marketing te están recomendando que leas éste ó aquél libro, por qué no hablar de hoteles bluf también.

  6. Como sostengo en mi artículo, La percepción de lo vivido por los clientes anteriores se tiene con más fidelidad en el propio hotel. Y éste es un tema crucial que muy pocos hoteleros instrumentan seriamente, porque inquirirles a que respondan qué sensaciones les ha transmitido es, en la mayoría de los casos, algo fútil. Según cómo, el grueso de la clientela se siente intimidada al tener que responder de sopetón a este desagradable pregunta. A mí me sonaría mucho a esa inútil pregunta del marido a su mujer: ¿en quién piensas? Porque podría suceder que la mujer no estuviera pensando en él.

    Hay pocos gallardos que si llega el chef y le pregunta qué tal ha estado la comida, le espete que la sopa estaba fría y las alubias pasadas de cocción, o que esa merluza tenía una semana de más en la nevera. Casi siempre, el respetable (que por eso lo es) responde que muy bien a todo. Luego, fuera del restaurante, cominea con sus acompañantes: en este restaurante se come cada día peor.

    En Notodohoteles.com publicamos la opinión de los lectores de igual modo que se hace en los dos portales citados en los comentarios anteriores. Y me alegra especialmente que Notodohoteles no haya sido citado porque ello supone un desmarque con respecto a los opinantes públicos de referencia. El sistema que emplean los seguidores de Booking y TripAdvisor es el de medias ponderadas, pues cuando opinan 100 y cada cual de algo variopinto es muy difícil hacerse a la idea de lo que se va a encontrar en el hotel, pues opiniones hay de todos los gustos. He leído del mismo lugar auténticas alabanzas y, unas líneas más abajo, groseros insultos. ¿Con cuál quedarse? Así es que los lectores hacen una media de lo leído y se forman su propia opinión (no siempre correcta).

    Todo hotelero celebra el éxito del “boca/oreja” como el procedimiento que mejores réditos le proporciona, sin caer en la cuenta de que el fenómeno no es realmente un boca/oreja puro, sino ya tamizado por el nicho de su clientela satisfecha. En cambio, el boca/oreja que se produce en portales como TripAdvisor y Booking es libre y universal, pese a la segmentación espuria que los responsables de estos portales argumentan para defender su modelo. Aquí, por mucho epígrafe que inserten, el boca/oreja se parece más a un totuum revolutum que al boca/oreja celebrado por el hotelero. Me explico, si a mí me recomendara un hotel el Pocero de Seseña sabría a qué lugar no debería acudir…

    Nos hemos pensado mucho el modelo de opiniones en Notodohoteles, porque llevamos más de ocho años ensayando con él. No sé si es el correcto, pero se ve que el número de opinantes es mucho menor. Y, por tanto, el portal no adquiere la importancia opinativa de otros portales de referencia. A mí me complace que sea así, pues de lo que estoy seguro es de quién se fía más la gente. Claro que de su amigo o familiar, pero no siempre cuando tiene una enfermedad. Se fía del médico, aunque luego le resulte un patán. Y, a la larga, los viajeros se fiarán del “médico” de los hoteles, que es Notodohoteles como prescriptor, con un mayor grado de confianza que aquel amigo bendecido por una estancia especialmente agradable en aquel lugar. Porque ya lo he dicho muchas veces: cualquier hotel puede un día, circunstancialmente, ser el mejor hotel del mundo para esa pareja…

    Cada opinante tiene su opinión y así buscará en su lugar de confianza quien le guía en la toma de decisión de hospedarse en un hotel. Ya sea el boca/oreja, la prescripción de un portal, diario o revista, incluso la oferta suculenta en una central de reservas. Hay que saber leer entre líneas. Y descubrir en sus vocales qué comentario tiene la nariz larga o la mano invisible del hotelero envidioso o el hotelero listillo como el denunciado en este artículo que suscribo.

  7. Algo que percibimos, desde nuestro pequeño e humilde alojamiento, y que va en relación a lo que comenta Fernando G. sobre Notodohoteles es que según del portal que usen para informarse y reservar, así es el huésped.
    No sé si le pasa a los demás pero cada portal aporta un tipo de cliente distinto, con unas expectativas distintas y con una visión y crítica totalmente distinta.
    Nosotros, aparte del cuestionario de satisfacción y de charlar con cada huésped sobre sus impresiones y sensaciones en nuestro alojamiento, siempre los invitamos a que en cualquiera de las distintas webs que lo permiten compartan su opinión. Siempre les invitamos a ser muy críticos ya que consideramos que es la mejor manera de no estancarse.

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