La opinión y su réplica

YingYangPaint El tema está de actualidad. Nada menos que 1.901 foristas, en su mayoría hoteleros, arquitectos, diseñadores y profesionales de la comunicación, han leído mi artículo Un volcán de oro para digerir las críticas relativo a las opiniones de los usuarios o el fenómeno de la web 2.0 en Internet. El asunto interesa a todo aquel que regenta un establecimiento hotelero, especialmente si una opinión le disgusta, y también a los viajeros que por un día se sientan –y sienten– en el Olimpo de la crítica mediática con el bien ganado título de prescriptor hotelero.

Ayer mismo asistí a un debate muy entretenido, del cual daré cuenta en las próximas horas, que merodeó los sótanos de las opiniones en la web 2.0 y el cómo afrontarlas por parte del establecimiento aludido. La percepción general es que el valor de los profesionales de la crítica hotelera –como yo– se cotiza a la baja, mientras que ascienden en el interés público las opiniones de sus convecinos.  Ya no hay nadie que emprenda un viaje sin que antes haya navegado por Tripadvisor para saber qué opinan los demás sobre el hotel al que se apunta, señaló uno de mis contertulios. No importa que muchos de estos comentarios sean teledigiridos por los propios hoteleros, ni que provengan de un cliente tocado por la rabia del momento. Los usuarios han aprendido a leer entre líneas y establecen medias aritméticas de esas valoraciones que producen un resultado fiable.

En Notodohoteles.com no nos gusta este procedimiento valorativo, ya que no escapa ideológicamente al error inducido y se apoya en exceso en la generación de páginas y páginas de comentarios con un más que probable fin comercial. Desde hace ocho años, la selección de hoteles se realiza con carácter prescriptivo, la opinión de referencia es la que firma mi equipo de trabajo y los comentarios de nuestros lectores son diariamente cribados y comprobados para garantizar su fiabilidad, o, al menos, la mayor credibilidad posible. Creemos contribuir de este modo al buen nombre de los hoteles, al pulimiento de la escritura en la red y, sobre todo, a un ejercicio de responsabilidad colectiva en aras de una mejor sociedad turística.

Sucesos como éste nos animan a seguir por el mismo camino. Un lector de Notodohoteles.com se quejaba días atrás de lo acontecido durante su estancia en el hotel Pazo do Río:

“(…) La tercera noche, y última de nuestra estancia, mi mujer tuvo el capricho de probar del minibar una pequeña botella (benjamín) de champagne Veuve Cliquot. (…) No había nada de precios del minibar. A pesar de esto nos arriesgamos a abrir la botella. Ésta se abrió sin ruido y sin gas. Al probarla tenía un claro gusto a corcho que denotaba su mala conservación o antigüedad. (…) Al día siguiente expresamos en la encuesta de calidad del hotel, todas nuestras observaciones incluyendo el mal estado de dicho mal llamado champagne. Cuando pedí la cuenta le dije a la recepcionista que habíamos abierto la botella y que estaba en mal estado. Cuando pagamos la cuenta vi que no la cobraba y pensé que por fin hacían algo que estaba de acorde con la categoría del hotel. Cuando ya estábamos de camino a otra ciudad me llama desde el hotel la misma persona para decirme que había un error en la cuenta y que en vez de una botella de agua me tenían que cobrar el champagne. (…) Un cargo a mi Visa por 85,07 euros, cosa que evidentemente han hecho.”

Días después nos llegó del mismo lector la siguiente aclaración:

“Rectificar es de sabios. Esta máxima tan denostada sigue siendo tan cierta como si fuese nueva. Esto es lo que ha hecho el hotel Pazo Do Rio, de Montrove-Oleiros (A Coruña), por boca de su director-gerente por medio de una llamada telefónica a nuestro hogar. A la vuelta de vacaciones y después de una estancia de tres noches en dicho hotel publicamos en esta estimada web de Notodohoteles.com una crítica sobre algunos de los problemas que sufrimos en esa estancia y, en especial, el cobro de 85,07 euros por una pequeña botella (benjamín) de champagne de Veuve Cliquot que nos fue cobrada después de nuestra partida del hotel sin haberla consumido, por el mal estado en que se encontraba. Después de la publicación de nuestro comentario en un artículo denominado “la categoría hay que demostrarla”, no sólo se nos ha abonado el importe a nuestro entender ilícitamente cobrado, sino que -mucho más importante- se nos pidieron disculpas por la actuación del personal que en ese momento regía los destinos del hotel, con categoría 4* y Q de Calidad. Ciertamente entendemos que es difícil encontrar profesionales que sepan dar el nivel que se les exige, en especial cuando tratan con el público (no olvidemos, los clientes), pero creo que por parte de todos debemos ser exigentes con nuestras propias actividades profesionales cuando estamos prestando servicios, así como con la de los otros cuando los recibimos. Es creo la única forma de crecer como país. Por lo tanto nosotros también rectificamos nuestra opinión de nuestro artículo anterior agradeciendo al Director-Gerente su actitud profesional y deseando que en el futuro no tenga que rectificar los errores de su personal, porque será una señal inequívoca de que el hotel demuestra la categoría que tiene.”

Éste es un ejemplo más del ambiente deseado en Notodohoteles.com para dar legitimidad a las opiniones de nuestros seguidores. La queja, si destila rabia, delata al que la propaga. Si describe un error o acusa una carencia, sirve para que el hotel ascienda un peldaño en la escala de su prestigio turístico.

Fernando Gallardo (@fgallardo)

Un comentario en “La opinión y su réplica

  1. Hace poco nos ocurrió un caso curioso sobre una opinión mas que negativa en TopRural sobre nuestro hotelito. Os cuento todo porque viene al caso sobre la mala fe de ciertas personas y una, creo, correcta gestión con los recursos a nuestro alcance.

    Copio a continuación el texto íntegro de la opinión:

    decepcionante, por: carme – usr356939, 15/ago/2009
    nada que ver con el total de comentarios que hay.

    Lo que mas nos sorprendió fue la rotundidad y la ausencia de detalles. Por supuesto que en la web respondí de forma irónica pero respetuosa. La tal Carme se registró únicamente para esto y es la única acción que ha tenido en dicha web. Sospechoso…

    Como en esas fechas coincidió que se alojaron el el hotel dos personas con el mismo nombre decidimos investigar un poco y hacer ejercicio de memoria.
    Nuestra conclusión es que una de la “Cármenes”, con su pareja y dos hijos, vinieron a pasar una sola noche ya que la novieta del chico viene a pasar al pueblo el verano.

    No se quejaron de nada, parecían estar encantados, e incluso hice la vista gorda cuando la parejita subieron solos a su habitación (facturada como individual) a “pasar la tarde”. Juventud divino tesoro 😉

    Resulta que la familia de la chiquita, y su círculo de amistades en el pueblo, no nos quieren mucho… Cosas de pueblo, ya os sonará, contra los “nuevos” que encima protestan en el ayuntamiento por lo que creen es mejorable… “¿Qué se habrán creído estos nuevos?…”

    Ya casi me he enterado de quién ha sido y, por cierto, ni ha pisado nuestro restaurante para poder hablar con conocimiento de causa. Ventajas e inconvenientes de los pueblos.

    Al día siguiente mandé un mailing a todos nuestros contactos animándoles a que leyeran el comentario en TopRural y juzgaran por si mismos. NUNCA se les pidió que opinaran a la contra. (De hecho supongo que recibirías el mail, Fernando…)

    Resultado:

    De 47 opiniones (44 de cinco estrellas, 1 de 4, 1 de 3 y la de una estrella de Carme) pasamos a las 56 actuales.

    Recibimos mas de 100 mails apoyándonos y felicitándonos por haber tenido una grata estancia con nosotros. (Cosa que agradecimos mas que las opiniones expresadas en Toprural, que lógicamente, nos vienen muy bien). Curiosamente uno de ellos de la otra Carmen sorprendiéndose al no haber visto ninguna mala cara…

    Las visitas a la web de Toprural pasaron de las habituales 30 – 60 diarias a 480 ese día y un par de días mas con mas de 150.

    Y muchos de los clientes que nos han visitado desde que lié esta nos felicitan por la respuesta que dimos al asunto.

    Como conclusión, todos hemos sufrido situaciones similares, creemos que la bidireccionalidad de la web 2.0 permite expresarnos a todos y defendemos su uso, aunque a veces nos cause problemas. Aprovechémonos de ello. Errores cometemos todos y siempre hemos intentado solventarlos con mayor o menor éxito pero, al menos, si sabemos donde fallamos podremos mejorar.

    Mi padre siempre decía que se coge antes a un mentiroso que a un cojo.

    Perdón por tan largo post pero después del debate abierto sobre el tema nos ha parecido oportuno contar nuestra experiencia.

    Un saludo a todos.

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