Premio a la fidelidad

La fidelización del cliente, como concepto, hierve en los manuales del marketing y vomita espuma en boca de todos los MBA con aspiraciones a CEO. Ganarse a la clientela y retenerla es una obviedad indigna a veces de estudios tan sesudos como inútiles. Las abuelas ya lo practicaban en nuestros paladares. Y el oficio más antiguo del mundo, no digamos qué triquiñuelas urdía para mantener la buena salud del negocio. espiralclock

En román paladino, muy lejos de esa jerarquía aparente que establece la extranjería de la voz mercadotecnia, fidelizar a quien te compra o te vende es lo que ha conseguido el hotel Catalonia Ses Estaques y se lo ha recordado la consellera de Turismo ibicenca, Pepa Martí, ejemplar en el desempeño de su cargo, que todo conviene reconocerlo. Porque ser fiel a algo en turismo significa repetir y repetir. A veces, hasta 25 años seguidos en el mismo hotel, como ahora se les festeja a seis turistas británicos (Bárbara Herring, Corin Kitching, Seth y Pamela Goddard, Alan y Rita Holmes) en homenaje a una perseverancia tan duradera y, seguramente también, como estímulo a repetir otra temporada más, la número 26.

Algunos son pertinaces en sus gustos. Juan Hedo, director del hotel, lo confirma: “hay quienes han venido más de 60 veces a Ibiza porque nos visitan más de una vez todos los años sin interrupción”. Es natural que si la isla les entusiasma repitan. Y, si el hotel les complace tanto, reserven de un año para otro. Pero cuando el bucle clientelar adquiere ese rol tan militante entonces vale la pena recompensarlo, como los responsables turísticos acaban de hacer, con una dedicatoria grabada en la estatua de Tanit, unas bolsas con perfumes de Campos de Ibiza y un libro institucional sobre el municipio de Santa Eulalia.

Mi pregunta es: ¿cuántos hoteles reconocen a sus clientes fieles y qué les ofrecen como recompensa sin una escolástica del marketing en la maleta?

Fernando Gallardo (@fgallardo)

2 comentarios en “Premio a la fidelidad

  1. Nosotros hemos empezado con algo que ya utilizan en otros muchos Hoteles y en otros sectores, pero adaptándolo a nuestras “maneras” y es la tarjeta de fidelización. Cuando se marchan del Hotel, les entregamos una tarjeta en la que vamos marcando el número de noches que han estado en el Hotel. La décima es gratis (bien vale una noche gratis alguien que guarde una tarjeta de cartulina hasta completar la décima vez que vienen a nuestra casa). La diferencia es que la pueden utilizar ellos o cualquiera de sus amigos. Esto es algo que encanta fundamentalmente a los extranjeros. Es difícil encontrar turistas como los británicos que nombra Fernando que repitan y repitan y repitan, pero es mucho más fácil que, si se han ido a gusto de nuestra casa, que se lo recomienden a otro al tiempo que se animan a completar la cartulina para obtener el premio final. Es como un juego de niños, pero que nos sirve a nosotros, por un lado para fidelizar y por otro para que animen a sus colegas a conocer este rinconcillo de Sevilla.

  2. Me parece una idea perfecta, yo en el Restaurante he comenzado una campaña de fidelización, reconociendo, apróximadamente un canje del 10% del consumo por servicios del hotel.
    Menú fin de semana y siesta, masajes en la suite…
    La idea que propone Carmen creo que la voy a poner en marcha, lo cierto es que en el Hotel no lo veia, pero la idea de que además del titular de la tarjeta pueda utilizar el “premio” algún amigo esta muy bien.
    Tengo la sensación de que el éxito de estos programas esta en que el cliente vea cerca el reconocimiento.

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