Las Jornadas Hoteleras de Lisboa 2012 contadas por sus protagonistas

  1. CONVOCATORIA

  2. Del 19 al 21 de noviembre de 2012 celebramos, un año más, las Jornadas de Innovación Hotelera de la Ruina Habitada. Bajo el lema #Hotel2020, que mantendremos ya hasta el mismo año 2020, Lisboa nos acogió, y de qué manera, en 2012. Con la ayuda de nuestra amiga María Ulecia, propietaria del hotel Micasaenlisboa, y de Rafael Moreno, director comercial de Lourdes Hotels Services, con dos nuevos establecimientos en la capital portuguesa, nos reunimos en el escenario del Chiado, en el auditorio de IberOffice. El alojamiento se efectuó en el Lisboa Carmo Hotel.La temática de debate y taller en esta edición se centró en las tendencias que se vislumbran en el servicio hotelero para los próximos años. Aunque durante las dos jornadas y media del encuentro, en el que participaron 30 propietarios y directores de hoteles en España, la gama de reflexiones, debates y experimentaciones trascendió el hilo conductor de la presente convocatoria. Cómo estimular el conocimiento del cliente mediante el concepto de gamificación. Analizaremos varias aplicaciones de gamificación y qué resultados se obtienen con su implantación en el hotel. Cómo incorporar al huésped en las decisiones del servicio hotelero, en el programa de gestión, en la conceptualización de la experiencia y en el transcrecimiento del servicio en liturgias.
  3. PROGRAMA

  4. Lunes 19 de noviembre 2012

    09h00 Desayuno bufé

    09h30 Presentación de la jornada a cargo de Fernando Gallardo

    10h00 Rueda de conocimiento personal y formación de equipos

    10h30 Design Thinking: diseño de servicio en la hotelería, por Fernando Gallardo

    11h30 Café pausa

    11h50 Dinámica de equipos de trabajo: diseño de liturgias en el servicio

    (división de los grupos de cinco personas según resultados e iniciativas)

    13h30 Comida en el hotel

    15h30 Gamificación: app de satisfacción del cliente, por María Agrafojo (SOS Cliente)

    16h30 Café-pausa

    16h50 Mesa de debate: El servicio en el hotel experiencial: gamificación

    20h00 Tiempo libre

    21h00 Cena networking en un restaurante lisboeta

    Martes 20 de noviembre 2011

    09h00 Desayuno bufé

    09h30 Mesa de debate: Redes de cooperación en la hotelería pyme

    11h30 Café pausa

    11h50 Rueda de empresarios: Resultados y puesta en común de los ejercicios de evaluación experiencial para hoteles

    13h30 Comida en el hotel

    15h30 Momento Twitter en diversos rincones de Lisboa

    18h00 Exposición: Resultados de la experiencia Twitter

    20h00 Tiempo libre

    21h00 Cena networking en un restaurante lisboeta

    Miércoles 21 de noviembre 2011

    09h00 Desayuno bufé

    09h30 Showroom: Resultados del programa de satisfacción de clientes

    11h30 Café pausa

    11h50 Conclusiones de las jornadas y despedida de los asistentes

    Más información en el Foro de la Ruina Habitada: https://laruinahabitada.org/2012/11/05/jornadas-de-innovacion-hotelera-2012/

  5. LAS SESIONES

  6. fgallardo
    En las Jornadas Lisboa #Hotel2020 iniciamos una aproximación al aprendizaje social (capacidad de aprender de los demás, no de uno mismo)
  7. fgallardo
    En Jornadas Lisboa #Hotel2020 tb analizamos que las relaciones futuras hotel-cliente serán propuestas de gamificación, liturgias
  8. fgallardo
    @casaordesa Siempre convocamos las Jornadas de Innovación Hotelera para noviembre. Lunes, martes y media mañana del miércoles. #hotel2020
  9. dariomdoblas
    Escuchando a #fernandogallardo hablando del tiempo y recordando no importan los minutos sino los latidos de #vivedespacio
  10. CarmenCotoPomar
    Amabilidad portuguesa, del servicio a la liturgia de bienvenida #hotel2020
  11. En Lisboa Carmo Hotel estamos experimentando con chequeos de satisfacción cliente mediante códigos QR #hotel2020 http://pic.twitter.com/2fPKhTHI
  12. hotelspaniwa
    @fgallardo innovar es dificil pero no imposible. Ya estamos en ello #hotel2020
  13. beonprice
    #hotel2020 hoteles produciendo emociones y recuerdos, tiempos extraídos del tiempo y soporte de las liturgias @fgallardo
  14. ferteranando
    #hotel2020 Liturgia:Si el cliente encuentra una flor en la habitación,lo ve como parte del mobiliario.
  15. fgallardo
    RT @alisaldu: Las web de los hoteles no venden servicio que es lo q más valora el cliente. #hotel2020 Jornadas de Innovación Hotelera Lisboa
  16. beonprice
    #hotel2020 los hoteles han de pensar en ser más que hoteles y desde plataformas de colaboración
  17. NACHOJB
    #hotel2020 para permanecer en la “larga cola” debemos especializarnos en nuestro nicho y cooperar
  18. beonprice
    Desde Lisboa #hotel2020 personas y empresas conformando redes de colaboración que avanzarán hacia territorios creativos @fgallardo
  19. dariomdoblas
    #hotel2020 #fernandogallardo habla de la silla de pensar nosotros en #vivedespacio de Plasencia tenemos la sala de las ideas
  20. ferteranando
    #hotel2020 Observatorio hotelero:App de análisis de mercado con Nacho Pérez Moreno.
  21. beonprice
    #hotel 2020 creatividad compartiendo ideas para rituales durante las Jornadas de Innovación en Lisboa de la mano de @fgallardo
  22. fgallardo
    Conoces ya Lisboa de Albeitar, nuevo alumbramiento de #hotel Yeguada Albeitar en honor a Jornadas de Lisboa #Hotel2020 ow.ly/fC5JO
  23. masialagarriga
    Genial e inspiradora conferencia de @fgallardo en las Jornadas de Innovacion Hotelera en Lisboa #hotel2020
  24. MOMENTO TWITTER

  25. alisaldu
    #hotel2020 Olissippo: un hotel de 4 estrellas limpio y acogedor. Personal muy atento. sabemos dónde está el Hotel Solar do Castelo:muy lejos
  26. NACHOJB
    El ascensor de Santa Justa sube encajado entre columnatas de estilo arabesco fabricadas en hierro de fundicion
  27. beonprice
    #hotel2020 dulce atardecer lluvioso y melancólico tras las galerías del Intercontinental … apetece-nos poesía en este fin de tarde
  28. beonprice
    #hotel2020 peleando con la tecnología wifi y as dust?unos cuantos paratos al tiempo, y no sé qué hacer con los posavasos dry and dust?
  29. a_vives
    #hotel2020 petit hotel-albergue en edificio histó con escasos detalles. El Gato/a colgado en la pared como la ascensión a las escaleras
  30. sarasilva_ark
    #hotel2020 Herança: Azulejos. Corcho. Madera oscura en los cajones, las estantes, el suelo, la escalera.
  31. EAASTEI
    #hotel2020 el camarero del Intercontinental Design de Lisboa se me parece a Mick Jagger en sus mejores veinte, clavadito!!!
  32. a_vives
    #hotel2020 F.Pessoa en su banco m sonríe….. Ya se, está chica nos gusta al los dos. Vuelvo, ahora voy al hotel barrio alto
  33. RalLozano
    #hotel2020 aqui sherpa al encuentro de la lisboa del viajero experimental
  34. sarasilva_ark
    #hotel2020 En Rossio, hay olas bailando bajo nuestros pies.
  35. @baixahouse cálida acogida e inmejorable ubicación en el corazón de Lisboa http://pic.twitter.com/G1tR7ewM
  36. a_vives
    #hotel2020 callejuelas con aroma a Capellán asado que sale de las tabernas de estas estrechas callejuelas
  37. sarasilva_ark
    #hotel2020 Huele a fast food y mientras caminamos hacia arriba, vemos un teatro con un oasis dentro.
  38. Hemos llegado a @lxboutiquehotel. Se respira un aire britishvintage y la calidez de su personal nos abrazan #hotel2020 http://pic.twitter.com/cYGqnPLR
  39. Y la guinda final del pastel: la hermosa suite donde nos perderiamos… @lxboutiquehotel fantastico #hotel2020 http://pic.twitter.com/LFr3fe77
  40. sarasilva_ark
    #hotel2020 Los cuerpos palidos de los edificios se recortan contra el fondo cobalto del cielo.
  41. EAASTEI
    En el Heritage cumplen con la liturgia de la bienvenida y sin ni siquiera ser huéspedes … #hotel2020 en #Lisboa2012
  42. ferteranando
    #hotel2020 Merece la pena perderse para encontrar House4 Bairro Alto.Nuevo concepto de pensión SigloXXI.
  43. a_vives
    #hotel2020 Los holdigans del Céltico dan un colorido verdialbo cánticos y alcohol hoy turban el aire lánguido habitual
  44. #hotel2020
    Ejemplo de conservación de fachada, bien podría ser un futuro bonito hotel http://pic.twitter.com/WGLhQdJt
  45. a_vives
    #hotel2020 Plaza de el Rosio la castañera asa sus castañas envuelta en una niebla de aromas de antaño
  46. NACHOJB
    #hotel2020 Ahora el olor a castana se transforma en cerveza los seguidores del Celtics rompen la ciudad
  47. beonprice
    @sarasilva_ark quedarán en la memoria para siempre entre estos vericuetos lisboetas un puñado de horas de fascinante complicidad
  48. NACHOJB
    #hotel2020 H Bairro Alto: Recepción armónica y sobria ascensor envuelto en trama dorada que insinúa seducción Terraza privilegiada
  49. beonprice
    @sarasilva_ark con todo, estoy feliz. Me llevo algo muy valioso: una fugaz conexión mágica atemporal y con un alma desconocida y cercana
  50. EAASTEI
    #hotel2020 nunca hubiera imaginado que vendría a Lisboa a disfrutar de los mejores hoteles,nos abrazan con sus palabras y gestos cálidos
  51. LA DESPEDIDA

  52. a_vives
    #hotel2020 terminamos ahora el maratón de los hoteleros españoles en las Jornadas de innovación hotelera dirigida por Fernando Gallardo
  53. fgallardo
    Debatido en Jornadas de Lisboa #Hotel2020: el canal directo no siempre es el más rentable. Futuro de la distribución podría ser Google…
  54. CarmenCotoPomar
    Hay que darle a la gente lo que la gente no sabe que quiere. Sin ir más lejos, eso es #innovar #hotel2020
  55. EAASTEI
    #hotel2020 Natalia cuanto te echamos de menos!!!estamos aprendiendo y a la vez disfrutando @turiskopio
  56. masialagarriga
    Gracias @fgallardo y @Verodelaefe por un fantástico curso de Innovación. Ya estamos en marcha para conseguir CREAR RECUERDOS #hotel2020
  57. beonprice
    De vuelta en casa, gracias @fgallardo y a todos los asistentes de las jornadas #hotel2020 en #Lisboa2012
  58. SOS_Cliente
    @mjagrafojo @fgallardo Usted no sabe con quién está hablando goo.gl/fb/yooAd gracias a todos los participantes #hotel2020 y Hotel Carmo
  59. sarasilva_ark
    #hotel2020 Antes de irme a Oporto quiero enviar a tod@s un beso y un abrazo fuertes y agradeceros por vuestra compañia durante estos días 🙂
  60. #hotel2020 ha sido estupendo compartir estas jornadas con todos un abrazo http://pic.twitter.com/T5u4hf3v
  61. fgallardo
    Castilla y León, Castilla-La Mancha, Francia y Portugal también estuvieron presentes en Jornadas Innovacion Lisboa #Hotel2020
  62. fgallardo
    Galicia, Cataluña, Extremad, Andalucía, Canarias, Valencia, Asturias, Cantabria, Aragón, Navarra y Portugal estuvieron en Lisboa #Hotel2020
  63. sarasilva_ark
    #hotel2020 Un obrigada muy especial a Fernando, por ser para mí el ejemplo de dinamismo y iniciativa comunicativa que hace avanzar el mundo.
  64. sarasilva_ark
    #hotel2020 Y a Verónica por su simpatia y disponibilidad 🙂
  65. fgallardo
    Los asistentes a Jornada Lisboa #Hotel2020 se han constituido en grupo sólido de Whatsup. Red de cooperación para compartir clientes con QR
  66. fgallardo
    En próximas Jornadas de Innovación #Hotel2020 debatiremos sobre tendencias en la seguridad en hoteles y habrá demo de reconocimento facial
  67. SOS_Cliente
    Interesante propuesta del grupo @fgallardo sin duda trabajaremos en ello #hotel2020
  68. SOS_Cliente
    Enhorabuena Fernando Terán no se pueden resumir mejor la experiencia vivida en #hotel2020 gracias @jimmyhostelturfb.me/1HFEbNa0a
  69. ferteranando
    #hotel2020 desde #Lisboa con las pilas cargadas de conocimiento.Experiencia siempre recomendable.Boas noites!
  70. Disfrutando del final de las jornadas #hotel2020 entrega de premios #Lisboa http://pic.twitter.com/Vab1wXia
  71. EPÍLOGO

  72. fgallardo
    RT @otramallorca: @jluismateo10 hablando de @fgallardo y de lo necesarias q son sus ideas por estos lares…hay que traerlo sí o sí a conferenciar #Hotel2020
  73. fgallardo
    Candidatos: 1) Compostela 2) Zaragoza 3) Lanzarote RT @SOS_Cliente: Jornadas de Innovación #hotel2020 ¿Dónde serán las próximas? 🙂
  74. albeitar
    RT @fgallardo: Nuevas ciudades candidatas para organizar en 2013 las Jornadas de Innovación #Hotel2020: 1) Compostela 2) Zaragoza 3) Lanzarote 4) Granada
  75. fgallardo
    @lunacandeleda Mi tocayo del @hotelmiracielos entiende por dónde irá la distribución hotelera…#Hotel2020 Conocimiento del cliente
  76. fgallardo
    Jornadas de Innovación Hotelera Lisboa 2012, contadas por el director de hotel @ferteranando jimmypons.typepad.com/blog/… #hotel2020
  77. SOS_Cliente
    Enhorabuena Fernando Terán no se pueden resumir mejor la experiencia vivida en #hotel2020 gracias @jimmyhostelturfb.me/1HFEbNa0a
  78. SOS_Cliente
    RT @fgallardo: En las próximas Jornadas de Innovación #Hotel2020 necesariamente tendrá que figurar @clerkhotel, un sistema de gestión sencillo y amigable!
  79. otramallorca
    @jluismateo10 hablando de @fgallardo y de lo necesarias q son sus ideas por estos lares…hay que traerlo sí o sí a conferenciar #Hotel2020
  80. fgallardo
    RT @SOS_Cliente: Hoy queremos darle las gracias a @fgallardo por este magnífico artículo y a todos los participantes de #hotel2020fb.me/2nZBPCNTm
  81. mjagrafojo
    RT:@fgallardo Usted no sabe con quién está hablando goo.gl/fb/yooAd estoy deseando repetir la experiencia, gracias por esta oportunidad
  82. “@franagudo: Buen artículo de Fernando Terán en El Mundo, Innovaciòn Hotelera @ferteranando@fgallardo@ f_villalba http://pic.twitter.com/WcuHqS4s”
  83. Jornadas de Innovación Hotelera Lisboa 2012.

    Recién llegado de Lisboa donde he tenido la oportunidad, junto con otros treinta hoteleros de Francia, Portugal y España, de asistir invitado por Fernando Gallardo crítico de hoteles de El País, a las Jornadas de Innovación Hotelera que se han celebrado durante tres días en la capital lusa para reflexionar, debatir, proponer y aprender todos juntos, sobre el cambio de paradigma observado en la hotelería y el turismo.
    Después de Jávea, Solares, San Sebastián y Madrid, en esta ocasión y por primera vez han dejado de ser abiertas. Fuimos convocados con el convencimiento de que la Ciudad Blanca nos alumbrara nuevas reflexiones, nuevas ideas y nuevos e innovadores proyectos para entender cómo se desarrollará la industria hotelera en los próximos 10 años, diseñando el que se ha denominado #Hotel2020.
    Siempre es un lujo tener la oportunidad de permanecer durante tres días recibiendo conocimiento de Fernando Gallardo, a quien considero uno de los grandes líderes de opinión del momento, que mejor sabe predecir el futuro de algo tan impredecible como puede ser el turismo en estos tiempos de globalización, capaz de sorprenderte con sus explicaciones y lo que es más importante, argumentarlo y convencerte.
    Conceptos nuevos para todos nosotros como Design Thinking: diseño de servicio en la hotelería o de la idea del servicio al concepto de liturgia, Gamificación (interactuar con los clientes a través de un sencillo juego), Redes de cooperación, Conocimiento del cliente, Comercialización, Revenue Management, Internacionalización o la prescripción hotelera. Propuestas innovadoras como SOScliente, nuevo modo de comunicación entre la empresa y el cliente o BEONPRICE, cómo abordar la exploración del cliente a través de sus interacciones en redes sociales, con un análisis innovador, para terminar con el experimento “Momento twitter” por la calles de Lisboa que nos sirvió para comprobar las infinitas posibilidades que nos facilitan las redes sociales. Localizar el hotel elegido (en mi caso House4 Bairro Alto), ir transmitiendo las primeras impresiones, cómo has sido recibido en un mundo cada vez más móvil, hacia la definición de los 140 caracteres, convencidos de que cuanto más seamos capaces de resumir el mundo, más fácil será de entender. Y lo que es muy importante, ya se empieza a hablar entre todos del “Espíritu de Lisboa” constituido en grupo de “wahtsapps” con una actividad cada día más creativa.
    Te sorprendes cuando alguien te argumenta que el servicio en el hotel no tiene futuro, que será cien por cien robotizado y que sólo tenemos posibilidad de cobrar un sueldo en el futuro mientras seamos capaces de pensar y de crear, no por trabajar; que tenemos que ser conscientes de que el cliente llega al hotel “aprendido”, que lo que nos expresa son las necesidades, no los deseos porque ni él mismo los conoce. Que debemos apostar por convertir el hotel en una fábrica de emociones, donde no podemos conformarnos con colmar las necesidades de los clientes, tenemos que anticiparnos, conocer al cliente, poniendo el ejemplo de Apple, donde no sólo es diseño e innovación, el conocimiento del cliente es muy superior al que tiene el cliente de sí mismo. Demostrándonos que la mayoría de las webs de los hoteles no venden el servicio que es lo que más valora el cliente, vendemos camas, edificio, entorno, sin darnos cuenta que lo que realmente te motiva para hacer el viaje es la experiencia. Aprendemos que sólo consiguiendo que nuestras plantillas hagan levitar a nuestros clientes, sólo quebrando el proceso, pasaremos de cajas de dormir a fábrica de experiencias.
    Nos anima a que nos preguntemos cuantas empresas proporcionan a sus empleados formación para la innovación, sabiendo que sólo el 30% de las empresas forman frente al 50% de otros sectores o cuantos empresarios y directivos siguen cursos para la innovación, es decir cursos no para mejorar, sino para cambiar el proceso.¿Y por qué? Porque el cliente actual es Impaciente, Ilusionado, Informado, Innovador e Infiel. ¿Y cómo lo conseguimos? Pasando del sistema actual de enseñanza, al sistema de aprendizaje. Los tiempos están cambiando y los turistas también. Para ello tenemos que conocer las expectativas del cliente, aplicar la formación continua, hacer una evaluación de las plantillas, gestionando la reputación online y cambiando una errónea clasificación hotelera por estrellas.
    También hablamos, como no, de las nuevas profesiones que surgen en el panorama actual y al que nos estamos acostumbrando, como Director de Gestión del Talento, Community Manager, Innovation Manager, Guest Experience Manager, Product Placement Manager o Técnico de Alimentación Digital, ¡casi nada!, el responsable de impresión en 3D dependiente del F&B Manager. Comidas y Bebidas, impresión, 3D. ¿Se imagina lo que está por llegar?
    Que tenga un buen día y recuerde, otro mundo es posible.

Un comentario en “Las Jornadas Hoteleras de Lisboa 2012 contadas por sus protagonistas

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