Vives en la nube. Huyes del suelo a tus pies. Vas a despegar y sabes que luego ya nada volverá a ser igual. Descorres las cortinas, adaptas el iris a la intensidad del reflejo, tuerces el gesto. ¿Qué te detiene? Todo muda a tu alrededor, como en una agradable fantasía.

Duermes en una incógnita habitación de hotel…

Continuamos con las encuestas que tanto éxito tienen entre los hoteleros. Saber lo que opina la competencia y conocer los gustos de la clientela se han convertido en un objetivo prioritario para ser diferente y sobrevivir a la crisis, de ahí el estimable número de respuestas que vengo recibiendo con estos cuestionarios a los miembros del Foro. Algún día habrá que extender la cuestión a hoteleros no suscritos, pero que de seguro tienen conformada una opinión que puede resultarle útil a los demás.

La pregunta anterior, ducha o bañera, nos ha dado algunos elementos de juicio para hacerse una idea de lo que actualmente rige en los hoteles de España y Portugal. Aunque haya hoteles que todavía andan enviando sus respuestas, tenemos disponibles los resultados siguientes:

• Hoteles participantes suscritos a este Foro: 145
• Partidarios de la ducha: 94 (65%)
• Partidarios de la bañera: 51 (35%)
• Partidarios de ambos: 10%

Ahora propongo una nueva encuesta entre los miembros de este Foro. Tras formalizar la aburrida liturgia de la bienvenida, plantados frente a la expendeduría donde obra el jefe de recepción, nos dirigios por fin hacia nuestra habitación. La puerta está a punto de abrirse y, expectamentes, van apareciendo los elementos mobiliarios que conforman su paisaje. Un escenario hasta ahora desconocido por nosotros… ¿Qué observamos entonces? Mi pregunta es si empleamos un tiempo en escudriñar cada recoveco de la estancia o directamente pasamos a ver lo que queremos. ¿Está lo que buscamos? ¿Y qué estamos buscando? O, ¿qué acabamos de descubrir gratamente?

 Éstas son las referencias necesarias para un hotel de los sentidos. Debemos preguntarnos qué desea el huésped, o qué espera encontrar, o qué sorpresa debería llevarse.

Algunas consultoras turísticas sondean periódicamente el mercado en pos de respuestas. Nielsen determinó hace cinco años que el viajero norteamericano lo primero que hace es correr hacia el cuarto de baño y fijarse en el set cosmético para las abluciones de su estancia: la marca, el color, el diseño del frasco, la dosis, la calidad del producto…

¿Tú qué opinas al respecto? Responde a esta encuesta.

Como siempre, los resultados se ofrecerán en los próximos días.

Fernando Gallardo

He presentado en las jornadas de Jávea las conclusiones de una encuesta cuyo formulario remití a través de este Foro hace un par de meses. En ella se preguntaba qué porcentaje de ingresos los hoteles participantes habían obtenido en 2008 con respecto a años pasados y, lo confieso, las cifras han resultado abrumadoramente positivas. No dudo de la buena voluntad de los hoteles requeridos en contestar con verdad, pero no me llego a creer muchos estos datos, como manifesté en público durante las Jornadas. Sí pienso, en cambio, que responden a una muestra parcial del universo hotelero, la de quienes se sienten fuertes y optimistas frente a esta crisis, la de quienes ya habían hecho bien sus deberes y la de quienes, por asistir a las Jornadas de Jávea, manifiestan su preocupación cotidiana por el negocio frente a los que se desempeñan con desidia en los análisis sectoriales del turismo y se disponen probablemente a firmar su acta de defunción al cabo de unos meses. Porque una cosa es cierta: al menos un 20 por ciento de los hoteles en España no terminará 2009.

Así lo advirtió Inmaculada Ranera (Christie+Co) en Jávea. Entre quienes sobrevivirán sin dificultad a la crisis, un 32 por ciento confiesa haber tenido unos ingresos superiores a 20 puntos con respecto al año anterior, un 26 por ciento ganó 10 puntos más y el 5 por ciento incluso dice haber ganado 30 puntos más. El 62 por ciento de los hoteles encuestados revela haber obtenido ganancias en un año de crisis como ya fue 2008. Y el 12 por ciento igualó caja.

El balance, por tanto, no pudo ser mejor para el sector hotelero de pro, como lo demuestra este cuadro:

La siguiente pregunta efectuada consistió en destapar la bola de cristal. Qué previsiones pueden hacerse sobre un año, éste sí ya crítico, como el actual. Y confieso que las respuestas nuevamente me sorprendieron por su optimismo. ¿Será que se llora mucho por ahí o que los hoteles suscritos a este Foro son los mejores?

Algo más cabizbajos que en 2008, los encuestados vaticinan en un 36 por ciento que cerrarán 2009 unos 10 puntos por encima del ejercicio anterior, mientras que solo un 12 por cierto se arriesga a decir que incrementarán su beneficio en 20 puntos. Así las cuentas, el 48 por cierto de los hoteles se muestran medianamente optimistas, frente al 19 por cierto de los que se confiesan pesimistas. El 33 por ciento espera cerrar el año igual que el anterior, como informa el cuadro siguiente:

 

Optimistas frente a pesimistas. El 40 por ciento de los hoteles encuestados dice que ni fú ni fá. Así encuentra su estado de ánimo. Lo cual no es nada desdeñable en este océano de plañideras en que se ha convertido el sector turístico en España. Porque nada menos que el 30 por cierto se confiesa optimista y el 15 por ciento, muy optimista. Apenas un 15 por ciento de los asistentes a las Jornadas mostró su pesimismo en las estimaciones para 2009. Buena señal.

Pregunté a continuación qué se podía hacer para vencer el pesimismo y, sobre todo, para darle aún más alas al optimismo reinante, el que seguramente evidenció el posterior "espíritu de Jávea". Expongo en los dos cuadros que siguen una síntesis de las respuestas que fui recibiendo a través de nuestro Foro:

 

La lectura de estas propuestas excitó la imaginación de casi todos los presentes, que en una fase posterior fueron agrupados en mesas de seis para constituir un Taller de Diseño Hotelero, donde se dio rienda suelta a todos los sueños conforme al guión intuido por estas mismas propuestas adelantadas semanas antes como armas para combatir la crisis turística en 2009.

Habíamos alumbrado, entre todos, el Hotel de los Sentidos.

Fernando Gallardo

Este artículo ha surgido, como quien no quiere la cosa, en la barra de un bar en Aranjuez. No es que me inspirara precisamente su ambiente ruidoso y cargado de humo, pero sucedió como suelen ocurrir estos temas. Charlando una vez más sobre la recesión mundial en 2009 y cómo afectará a la hotelería en su conjunto. Nos fuimos a picar algo en una noche fría la propietaria del hotel El Cocherón 1919, Carmen Capuchino, y un servidor, bajo el astragamiento gastronómico propio de estas fechas. Y allí la atmósfera ponzoñosa nos hizo elucubrar no solamente sobre lo que nos esperaba en los próximos meses, sino de qué manera había que afrontar los acontecimientos que se vaticinan.

Los agoreros señalan que esta crisis va a ser la peor conocida jamás por la humanidad. Te lo dicen a la cara y luego se te sonríen con toda desfachatez. Claro que no se lo creen, pero les divierte comprobar el efecto de sus palabras en el rostro del interlocutor tal vez aterrado por los peores presagios. «Vamos de culo, ¡je, je!», espetan. Tal vez porque ninguno de ellos ha conocido una crisis como Dios manda. Les tendré que recordar que anoche vi atiborrados los bares y las salas de fiesta, que esta mañana la gasolina me costó un 40 por ciento menos que hace tres meses y que el banco me cobrará en la próxima revisión de la hipoteca un 30 por ciento por debajo de lo que me venía cobrando este último año.

Capuchino, que no es agorera ni mucho menos, sino una luchadora impenitente por su hotelito en el Real Sitio de Aranjuez, me confirmó que había cerrado 2008 con beneficios -como el banco Santander-, aunque con un 30 por ciento de ocupación menos. Ella, que es más joven que yo, no podía recordar los estragos de la crisis del 73, cuando el precio del petróleo se multiplicó por cinco en unos meses y la tasa de inflación superaba el 24 por ciento. ¿Qué significa esto?, le informé. Pues que el bajón crítico de la demanda se agravaba con una depreciación del ingreso producido en otro 24 por ciento, de modo que en 1973 ella habría perdido un 54 por ciento, que es la mitad de su facturación. Y prefiero no caer en la demagogia de recordar aquella crisis del 29 -que, evidentemente, no presencié- donde un dólar se pagaba a cinco millones de marcos alemanes, o al revés, y había gente que se tiraba de los balcones.

Que vamos abocados a una crisis de incalculable consecuencias por el momento es algo que nadie duda, pero no magnifiquemos la recesión porque haremos de ella un globo psicológico sin base económica real. Es pronto todavía para atarse los cinturones, y el propio Sarkozy recomendó a sus compatriotas que consumieran en estas navidades, que gastaran e invirtieran como medida de choque contra la crisis. Sus efectos serían positivos en lo económico y transmitiría optimismo en lo sentimental.

Así pues, más que exagerar sobre la que se nos viene encima, y seguir especulando con la economía, lo prudente es reflexionar sobre qué debemos hacer para prevenir la caída. Es un ejercicio que recomiendo a todo el mundo, empresarios y asalariados.

Qué se puede hacer para combatir la crisis…

A mi juicio, existen dos ideas básicas para navegar en este océano proceloso de 2009 sin que se produzca el naufragio hotelero. Una es incrementar la calidad de nuestro negocio, aprovechar las horas bajas para rearmarse e iluminar una batería de propuestas u ofertas imaginativas que se recuerden por su singularidad. Capuchino esta noche quiso rectificar el consejo: «he promocionado un puñado de ofertas que no han tenido resultado alguno», me señaló. Solo que ella no incluye en los resultados el efecto recordatorio que generan esas propuestas en la clientela objetivo para 2010 y 2011, cuando la crisis vaya remontando. Ella piensa, mejor dicho, pensaba, en el corto plazo. Y, claro, tenía razón. Pero los supervivientes a la crisis serán -porque lo han sido de las anteriores- quienes piensen y programen estrategias en el largo plazo. A quien no tenga esto claro le recomiendo la lectura de algún manual sobre Bolsa.

Y la otra idea que deseo transmitir es que se precisa aprovechar todos los ratos libres que nos provoca la caída de la demanda en estrechar el acercamiento con la clientela a través de las herramientas que hoy disponemos gracias a la informática. Me refiero a emprender una estrategia de red con los clientes actuales y probables. Una manera de gritar: ¡eh, que estoy aquí…! Y que estas personas que confían en nosotros porque nos vean en pleno parto de ideas, ofertas y propuestas imaginativas nos recompensen en el futuro cuando sus bolsillos vuelvan a recomponerse del roto que esta crisis les está provocando. ¿En quién iban a confiar mañana si no en nosotros, que hemos compartidos sus penas y sus alegrías, que hemos estado cerca de ellos cuando nos han necesitado. Sí, ya sé que lo llaman fidelizar a la clientela, pero yo prefiero emplearme con unos términos más poéticos. Me recordarán por eso, y no por mis conocimientos del benchmarking o la lectura del Peters.

No somos números. No somos letras. Somos alma y alguna otra razón que no es necesario desvelar aquí. Por eso convido a todos los foristas, que alcanzan ya los 500 asiduos diariamente a este foro, a expresar sus propuestas y compartirlas con los demás hoteleros con el objetivo de aliviar esta crisis. Y, quien sabe, si no a salir reforzados de ella.

He elaborado este cuestionario para que las propuestas queden ordenadas en un documento que será publicado dentro de unos días. Puede que nos sirva a todos.

Si tienes alguna idea que compartir con los demás y deseas saber también cómo les ha ido a todos este año, responde a este breve cuestionario.

Gracias en nombre de todos.

Fernando Gallardo