Mi experiencia en la remodelación y ampliación de Son Esteve me ha servido para proponer a todos los foristas una reflexión sobre lo que puede significar el lento tránsito de un establecimiento tradicional hacia los sentidos. O el devenir de un planteamiento clásico a uno más vanguardista. Lo que ello puede acarrear a sus explotadores. En definitiva, la actitud y quizás los sacrificios que deberá asumir el nuevo apóstol de la modernidad para con sus visitantes. Qué pedagogía debemos afrontar ante el nuevo ejercicio de hospitalidad ideado. Qué nuevo sentido cobra el ser anfitrión. Seguramente alguno ha llegado a sufrir un cierto hartazgo del propio negocio, y muy probablemente se haya planteado diversas posibilidades:  seguir igual -siendo lo más aconsejable cerrar- o apostar quizás por un concepto diferente de hostelería, algo que sea único o bastante inclasificable. Es decir, abocar a una parte de las antiguas casas a la Arquitectura de los Sentidos.

En nuestro caso optamos por lo último, y este junio inauguramos la primera fase de lo que nos proponemos, que no es otra cosa que una diferenciación conceptual única en Mallorca. Y aquí vienen mis reflexiones que, quizás como terapia, quizás como consejo, nunca como intromisión, quiero trasladar a todos mis colegas de este Foro.

En primer lugar, ser sinceros con uno mismo/a. Y entender que no tan sólo por unas habitaciones tecnológicamente avanzadas vamos a girar esa tendencia quizás negativa de nuestro negocio. No, hace falta mucho más, a mi modo de ver. Necesitaremos reinventar el hotel. Su liturgia, su lenguaje, todos sus conceptos. Desde el desayuno hasta la iluminación de la zonas comunes. Voy a poner cierto énfasis en la colación matutina: es uno de los momentos más esperados del día por el turista. Pero también puede ser uno de los más repugnantes si el hotelero se lo propone. César Ritz decía que la mitad del bienestar del visitante se ganaba por el estómago. Si escogemos la senda de los Sentidos, deberíamos tener muy claro que éstos empiezan por la mañana.

En segundo término,  comentar el coste. Meterse en una aventura sensorial es, básicamente, caro. No voy a decir muy caro -todo depende del estado en que se encuentre el edificio sobre el que ejecutar la obra-, pero sí más costoso que el patrón clásico de la hostelería convencional de habitación mediana, pasillos angostos, un comedor amplio y a correr… No, se trata de otra cosa, evidentemente.  Los estucados venecianos, claraboyas encima los rain showers, suelos radiantes y demás aderezos tecnológicos cuestan algo, para qué engañarnos.  

Bernat Jofre i Bonet, hotel Son Esteve

Javier Dalmau, presidente del grupo Natura, me hace llegar un folleto electrónico de un nuevo producto turístico: Baccus. Es, como cabe pensar, un programa de comercialización intermediada de hoteles con vocación enoturística. Bien concebido y mejor distribuido, según acostumbra el mayorista. Desde hace mucho, todas las cosas que salen de su cabeza interesan. A veces porque toma sus riesgos y marca la delantera en productos aparentemente poco viables económicamente, como los pequeños hoteles con encanto, que lleva casi 20 años comercializando en sus canales tradicionales. Éste que ahora presenta lo es también, pero Dalmau mima su nicho y, poco a poco, va rascando donde no hay nada que rascar ya.

Vale el minuto de lectura de folleto solo por interiorizar la importancia creciente que muestra el enoturismo en todo el mundo, desde Chile hasta Nueva Zelanda. Y no digamos en un país mediterráneo como España, sin desdeñar las bellísimas terrazas atlánticas del norte de Portugal. Para los hoteles, el turismo enológico ofrece un doble interés. Al valor paisajístico que lo enmarca se añade el ingrediente gastronómico, cuando no el salutífero de los baños en vino o el cultural de la literatura báquica. Pero, a mi entender, es en el aspecto gastronómico donde la buena fama culinaria del país contribuye notablemente a reforzar un excursión seriada por los templos del buen beber y el buen cultivar vitivinícola. Si la coquinaria hispana goza de tanto prestigio internacional, ¿por qué no aprovechar su tren para endosarle otros derivados gastronómicos tal que el vino -rutas enológicas-, el aceite -rutas oleicas-, el agua -balnearios y humedales-, etcétera?

Desde el Clúster naciente de este Foro generaremos ideas y proyectos que refuercen la identidad de los Hoteles del Vino, como los que ha unido en su programa el grupo Natura. Porque las bodegas y los distribuidores vinateros deben reflexionar en comunión (celestial?) sobre el magnífico punto de venta internacional que les supondría la cata de sus productos en el escenario hotelero. Primer se cata en el hotel y luego se compra lo degustado para acopiarlo en casa. En Chile se está tomando ya conciencia de que el vino no se vende solo en la destilería o en la botillería. Qué mejor escaparate para Quim Vila sino un restaurante de hotel.

Fernando Gallardo

“Maria Rosa, esta mujer me vuelve loco, ha puesto a sonar en esas cajas un poco de suavesito son cubano. Y lo hace en el desayuno. De repente la música me transportó más de cien años, cuando siendo joven probé las primeras carnes negras en Santiago y en La Habana. Probé la carne y la vi bailar, y la oí cantar. Entonces todo eso era casi casi lo mismo. Las muchachas cantaban y bailaban el son y uno se las miraba, los afortunados podíamos, a veces, aspirar a algo más que eso.”

Así revive el espíritu de quien fundara Casa Doñano, en los confines de Galicia, y así lo cuenta redivivo para el orbe Facebook el alma difunta de Jesús Millares Donano. Dos personajes de dos siglos diferentes se reencuentran en un mundo virtual que preside un hórreo y ambienta un monte de prados dulces surcado por el venero de la literatura. Dos personajes en uno: el anterior propietario de Casa Doñano, indiano inmigrante de Cuba, y la actual propietaria, María Rosa Fisas, indiana inmigrante de Venezuela. Dos vidas, dos espacios, dos tiempos. Y una hermosa historia por escribir.

El uno le descubre a la otra cómo ocurrió el alumbramiento de su casa transformada en hotel. Ella le responde a la gallega, con preguntas. Y en ese diálogo se sustancia el hilo literario de un blog creado para la ocasión: Casa Doñano, el Blog.

He aquí un magnífico ejemplo de lo que las redes sociales y el buen posicionamiento en Internet (no el que da Google, sino el que siempre aporta una buena idea) pueden hoy ofrecer a los hoteles interesados en una estrategia de marketing sólida y convincente. Ni el más acreditado de los expertos en mercadotecnia turística, tan prolijos últimamente, sería capaz de engendrar un plan así de atractivo, innovador, romántico y, desde luego, fidelizante. Leemos a diario un dechado de pura palabrería mercantil y no ejercitamos lo suficiente nuestras neuronas para iluminar a quien nos sigue (en la red) o nos visita (en el hotel) con la simple frescura de la imaginación.

Y me juego el cuello, sin miedo a perderlo, que el futuro del marketing turístico se decanta por lo emocional, como el futuro de la prensa pasa por contar buenas historias y el futuro de la humanidad nos permite avistar un horizonte más… humano. Quien no sea capaz de entender esto, vegetará. O sufrirá la servidumbre de trabajar para otros que sí piensen.

Porque, como he señalado repetidas veces, el marketing no debe confundirse con la publicidad, aunque ésta sea una parte esencial de aquel. Antes de anunciar un producto hay que tenerlo. Antes de promocionar un hotel es imprescindible tenerlo. Y tenerlo en condiciones de futuro. Así lo ha entendido María Rosa Fisas, que nada más adquirir Casa Doñano procedió a reformas inmediatas y sentó las bases para unas mejoras futuras que ya se han iniciado. El arquitecto de los sentidos, Jesús Castillo Oli, le está diseñando en estos momentos una suite-observatorio que se las promete memorable y una supersuite-ruina en una cabaña de aperos situada en las proximidades de la casa madre. Cuando estas nuevas habitaciones estén terminadas, el marketing emocional del blog en Facebook adquirirá todo su sentido.

Es un deleite leerlo. Y mayor alegría el saber que Casa Doñano forma parte de nuestro Clúster de Innovación Hotelera, actualmente en fase de constitución. Frente a quienes mantienen esa displicente actitud del “que inventen ellos”, nosotros inventamos y proponemos una nueva mirada sobre la vida.

Fernando Gallardo

La Ruina Habitada –no el Foro, sino la residencia palentina que lo ha inspirado– goza desde que fue inaugurada de un sistema luminotécnico informatizado y de acceso wi-fi a Internet mediante un ordenador iMac, la joya del diseño actual en ofimática y televisión. Quienes la han visitado han podido aplicar en sus hoteles todas estas innovaciones que estarán presentes, indefectiblemente, en las suites de los años venideros.

Una de estas aplicaciones que se anticipan como obvias es la multicanalización de los gadgets domésticos en uno solo. El media center reúne en la misma pantalla todo lo que necesita el huésped para navegar por Internet, utilizar el correo electrónico, subir las fotos del viaje a su álbum personal, escuchar música, ver sus películas favoritas y asomarse también a la televisión. Ya lo vengo advirtiendo desde hace tiempo: si los periódicos de papel van a desaparecer, también lo hará la televisión tal cual la conocemos hoy. El futuro nos depara el uso a la carta de todo lo que significa conocimiento, información y entretenimiento en línea. La tele nos llegará a través de Internet, en streaming, como la música, los libros, los periódicos y la radio. Todo en uno.

Y qué mejor interfaz para recibir todo ese aluvión de sensaciones que el flamante iMac… Los hoteles de lujo ya lo empiezan a implementar en sus habitaciones con el añadido visual de un diseño pulcro, un estilo vanguardista y unas prestaciones muchas más gratas que las de un PC corriente. A mí, lo que más me gusta de mi iMac es que toda la CPU reside en el monitor, sin ruidos, sin abalorios, sin ese “culo” de tarjetas a que acostumbra cualquier PC del mercado. Me gusta todo lo de Apple, y espero que esta marca patrocine algún día este Foro por alabar sus productos como lo estoy haciendo ahora por mi propia convicción de que están anticipando nuestro futuro.

Porque el iMac posee un atractivo único para los hoteles de que nos gustan por sus desvelos en alimentar nuestros sentidos. Apple cuenta cómo ayudar a esto luego de su reciente experiencia en la apertura del hotel Nymphe Strandhotel & Apartments, a orillas del Báltico, en Alemania. Además del acceso a Internet, los huéspedes pueden hoy ver la televisión, la radio y toda la información del hotel de un modo fácil e instantáneo a través de un iMac de 24 pulgadas ofrecido en su habitación con un mando a distancia y un teclado inalámbrico utilizable desde la cama. El mismo sistema permite a los empleados del hotel utilizar el programa de gestión de reservas y todas las aplicaciones de administración habituales en el hotel. En la recepción han sido instalados dos Mac mini con monitores LED Cinema Display de 20 pulgadas, donde los huéspedes pueden pedir prestado un MacBook para navegar por Internet o leer el correo mientras toman el sol en la terraza de la playa.

Para seguir en esta línea, informa Apple en su web, se contrató a la empresa Omnilab GmbH para que desarrollara imágenes de software con una interfaz de escritorio que garantizara el acceso a los canales de televisión y de radio web. Los archivos necesarios están ubicados en un servidor central y al marcharse los huéspedes, se copian en sus ordenadores mediante NetInstall. Tan pronto como las nuevas versiones del software están disponibles, Omnilab envía una imagen de disco recién creada al hotel a través de una línea de ADSL, por lo que no hace falta mandar técnicos al hotel (en este caso, los dispositivos se mantienen de forma remota desde Berlín).

Los costes iniciales para implementar este sistema en las habitaciones de este hotel alemán han sido mínimos gracias a la solución de financiación a medida de los Servicios Financieros de Apple (Apple Financial Services). La matriz alemana presentó, al parecer, varias alternativas de leasing, pero el hotel optó por un plan de alquiler con opción a compra mediante pagos ajustados según temporada. Esto significa que, en temporada alta, los pagos se efectúan más rápido mediante cuotas más elevadas, mientras que, en temporada baja, las cuotas son inferiores.

Uno de los objetivos que vamos a impulsar desde el anunciado Clúster de Innovación Hotelera a punto de crearse va a ser la negociación con Apple España para extender el sistema con TV integrada a los hoteles miembros con descuentos o fórmulas de financiación similares a las que el director de programas de leasing de los Servicios Financieros de Apple para clientes de empresa y centros educativos de Alemania y Austria, Holger Forstbach, ha aplicado en el hotel del ejemplo antes expuesto.

Esta propuesta es especialmente tentadora si se está pensando ya en cambiar los monitores de televisión de todas las habitaciones.

Fernando Gallardo