La recepción de hotel a debate

¿Una recepción sin recepcionistas?

Un tuit sobre el proyecto de la cadena española NH Hoteles de ofrecer en 2017 la posibilidad de elegir habitación y check-in online, considerado por quien suscribe como un paso más en la sustitución de la recepción, ha desatado una jugosa polémica en las redes sociales. Especialmente, en LinkedIn, donde se puede leer la posición de algunos profesionales reconocidos en el sector turístico español.‬

Mi respuesta a todos los comentarios requiere, por su amplitud, el traslado temporal del debate a este foro. En primer lugar, veamos qué argumentos contienen el hilo LinkedIn sobre la posible sustitución de la recepción en el futuro de la hotelería:

Eduardo Blanco: Muy interesante y en el camino de seguir ofreciendo soluciones con la ayuda de la tecnología, aunque los hoteles son, mayormente, personas. Echaría en falta el trato personal de un recepcionista.

Marina Buendia Escribano: Será un servicio muy bueno para agilizar el check in pero no creo que pueda desaparecer una recepción… El trabajo de estos profesionales es mucho más que eso.

Pere Beneyto Elez: No creo que la recepción desaparezca. Agilizará el servicio con estas medidas haciendo que pueda ofertar o mejorar otros servicios. No todo el mundo tiene o sabe acceder a nuevas tecnologías.

Jorge Álvarez Diéguez: Los recepcionistas deben de adquirir nuevas competencias y habilidades, sus funciones variaran, dudo que desaparezcan del todo.

Eva Apresa Ruiz: Espero que no se sustituya. Tan sólo leer “un paso más en la sustitución de la recepción”… No me gusta nada. Primero por que los actuales recepcionistas tienen muchas competencias del departamento de reservas y esa será la tendendencia. Y luego por que un pequeño hotel boutique de los que están imperando por toda España, basa su esencia en la atención al cliente… Creo que NH Hoteles destaca por cosas más imperiosas, tales como los buffets tan bien diseñados, entre otras cosas. No por que la tendencia sea sustituir la recepción. Más bien entiendo que para determinada línea de negocio este servicio será utilizado, sin olvidarnos que detrás de esa máquina siempre debe haber un humano.

Félix Zambrano Fernández: Más que como una sustitución lo veo como un complemento para los huéspedes que necesiten o quieran interactuar por este canal.

María Quijano Pozo: Creo que esa “sustitución de la recepción” minusvalora a aquellas personas que con la carrera de turismo trabajan en recepción. El esfuerzo que existe en sacar adelante una carrera como ésta no está valorado. Aunque está bien una mejora en el proceso de afiliación de tareas, otra es que lo que se pretenda es eliminar empleo.

Asier García Garetxana: Si hay algo que da sentido a un hotel son las personas que lo habitan y les dan carácter y alma. No recuerdo los hoteles por sus sábanas… Las mejoras tecnológicas se pueden interpretar como una gran posibilidad para que los profesionales dejen las tediosas tareas mecánicas y repetitivas y se dediquen a su verdadera función: atender a personas, gestionar necesidades y problemas, empatizar, crear experiencias, emociones y sensaciones, fabricar recuerdos… Los titulares llamativos venden más que la realidad de su mensaje, lástima lo que tiene que hacer el periodismo para vender. Y yo entrando al trapo!!!

Mayalen Itoiz: Un recepcionista no solo da llaves! Hace muchas más funciones.

Eva Apresa Ruiz: Me encanta la connotación. Se debería hacer un manual de las funciones del recepcionista y si te vas a un hotel con pocas unidades alojativas… Ya ni un trabajo muy bonito para reducirlo a un check in check out.

Angel M. Batalla Roza: No creo que desaparezca el recepcionista, ya que no sólo es hacer un check in. Son más cosas. Pero, sobre todo, el trato humano y luego a quien se le pedirá el cambio de habitación y las quejas que tengas te las comes con patatas. No se le olvide que el cliente paga y por eso exige, y si no hay nadie en recepción que pueda hacer nada, mal van a ir.

Eduard Sampietro: Por suerte los recepcionistas no desaparecerán, son uno de los puntales clave de la gestión personalizada y satisfacción del cliente.

Carlos Alvarez: El servicio personalizado hace la diferencia frente a la tecnología. Los recepcionistas son la clave y el punto de contacto del hotel con el cliente!

Cruz Melissa Betances: Considero que es una gran iniciativa por parte de NH, y que todo avance que se haga para la mejora de la calidad en el servicio será bienvenido, pero hay que reconocer que el servicio que hace el recepcionista marcará totalmente la diferencia a la hora de repetir en un hotel o no.

Jon Monzon Olalquiaga: Me gustaría ver dentro de unos años en estas cadenas que quieren hacer desaparecer las recepciones de hotel cómo van a gestionar las quejas o peticiones de los clientes que de repente quieren otro tipo de almohadas o que les reserves un restaurante en la ciudad o que solucionen cualquiera de los miles de casos que ocurren a diario en las recepciones… ¿Se van a quejar a la maquinita? No digamos ya el resto de las tareas que realiza un recepcionista. Por desgracia mucho se va a perder en la atención al cliente.

Alejandro Francino: Si me permitís, esta iniciativa ya la está desarrollando como complemento a la recepción la cadena de resorts Iberostar. No obstante, estoy totalmente de acuerdo, la recepción jamás desaparecerá. Sería un error muy serio. Es cierto que ciertos hoteles lo hacen (Yotel, por ejemplo), pero es otro rollo.. No podemos comparar la industria aeronáutica a la hotelera, aunque tengan ciertas connotaciones iguales.

Ana López: No creo que se deba deshumanizar la recepción del hotel y menos en una gran cadena. Que permita agilizar y ayudar en las tareas no significa que tenga que sustituirlo totalmente.

Alejandro Motta: En lo personal, no creo que la recepción desaparezca del todo. Lo que sí estoy seguro es que el rol del recepcionista, tal como lo conocemos, cambiará. Quizás pase a ser un cargo de los hoteles de lujo, ya que el trabajo rutinario que muchos de mis colegas hacen, bien que podría hacerlo una máquina.

Jose Carlos Lacomba LLaces: En estos tiempos en los que, prácticamente, la diferenciación entre hoteles radica en el servicio personal, ya que más o menos los servicios prestados o instalaciones son iguales, y con las comparativas de precios y estudios de competencia vigilamos de cerca las tarifas de los demás para ofertar los mismos precios, lo que queda para diferenciarnos y conseguir la fidelización es hacer que nuestros clientes se sientan como en casa, dudo que eso lo consiga una máquina… Hoy en día creo que se buscan hoteleros y casi sobran economistas.

Isaac G. Merino: Estás fuera de onda… Estamos hablando de reservar y check in… El resto de operaciones son las que crean la experiencia a la que te refieres. El check in y el drop off en las aerolíneas no causó ese tema. Quizá haga sentido lo que comentas en hoteles pequeños o boutique. Ven a un resort de 1000 habitaciones con 90% de ocupación y verás que bien se lo pasan en el check in… Relax man…

Jose Carlos Lacomba LLaces: Jajaja bueno, yo puedo poner de ejemplo un 540 hab con una ocupacion media cercana al 92-95% y una estancia media de 1,3 noches por habitación… Así que un pelín de idea sí que me hago. Y para los que eran mis clientes fijos de empresa incluso el check in personalizado era realmente importante. Como recepcionista, todo lo que nos facilite y dinamice el trabajo me parece super genial, pero… quizá sea también que peque de vieja escuela, de recibir a mis clientes fijos por su nombre con un apretón de manos… No sé, llamadme anticuado… jejeje. No obstante, igual que reconozco el buen trabajo de quien me enseñó un muy buen trato al cliente, también me empapé de quien me hizo ver que los cambios siempre son positivos, para lo bueno o para aprender de lo malo. Es más, y sin querer extenderme más y no ser pesado, pero a fuego tengo grabada la frase de que: “sólo hay una primera impresión en un cliente a su llegada al hotel”. Y no termino yo de ver que sea realmente positiva que esa primera impresión se la lleven de un check in on line, o de una máquina en el hall del hotel. Pero, hasta que dirija o sea dueño de mi propio hotel…

Después de leer todos estos suculentos comentarios, y sin que mi respuesta sea necesariamente compartida por quienes en el seno de NH Hoteles acaricien el proyecto de implementar el check-in automático —como ya funciona en las cadenas Hyatt, Intercontinental, Accor y otras—, me hago cargo de que existe una fuerte renuencia en la sociedad actual a comprender (y, consecuentemente, aceptar o aprovechar) los cambios que se están generando. Todo va muy deprisa y es difícil cogerle el ritmo a semejantes desafíos tecnológicos. Ahí se explican muchos de los fenómenos políticos y sociales que están pillando a contrapié a gran parte de la ciudadanía en los últimos años.

Muy respetuosamente, la mayoría de las opiniones coinciden en una visión de la hotelería que justifica su militancia pro recepción. Si yo tuviera que defender una idea de hotel suscribiría, por supuestos, todas estas opiniones. Es más, muchos me conocen por reiterar que… «un hotel es cosa de personas».

A este respecto, en mi titular de LinkedIn no había dicho nada sobre la desaparición de la recepción, sino sobre su sustitución. En efecto, creo que los recepcionistas siempre existirán, como seguirán existiendo los porteros, los mozos de equipaje, los conserjes y, si me apuran, la navegación a vela.

Pero es muy sintomático que ninguno de los hoteleros aquí opinantes mantenga en su establecimiento el servicio de conserjería, el de portamaletas o o el de portería. Estos empleos permanecen como reliquias del pasado en hoteles que entienden el lujo con la prestación de estos servicios. La inmensa mayoría de los hoteles no.

La tendencia de la hotelería moderna es gestionar un producto experiencial que dependa cada vez menos de costes marginales crecientes y más de costes eficientes. Tarde o temprano, como ya vaticinamos con el advenimiento de un sistema de clasificación hotelera basado en las redes sociales y no en las Administraciones turísticas, como ya advertimos de la irrupción de un modelo disruptivo de economía colaborativa en el alquiler turístico, hoy creemos que la recepción de los hoteles irá siendo sustituida paulatinamente por un arquetipo robótico que incluso en la experiencia de bienvenida será necesariamente robótico. Más glamour que el de una telefonista pinchando un cable, imposible. Y he conocido bellísimas centralitas telefónicas con capacidad para más de 1.000 líneas en algún hotel de gran capacidad. Pues bien, hoy no existen.

Si nos creyéramos de verdad que el factor humano es indispensable en la experiencia hotelera, la última década no se habría caracterizado por el desplome de la hotelería con más contacto personal que es la hotelería rural. Un tipo de hotelería donde, efectivamente, el recepcionista no solo hace el check-in, sino que también atiende el restaurante, hace las camas, friega los suelos y otras tareas propias de su condición de recibir. Tampoco esta última década se habría caracterizado por el decrecimiento de la mano de obra (humana), cuando el turismo ha aumentado paradójicamente en todos los países y anuncia nuevos incrementos espectaculares en los próximos 10 años. Ni siquiera este reciente crecimiento turístico ha repercutido en un aumento significativo de la oferta hotelera, al menos en el mundo occidental, porque ha sido acaparado en gran parte por la explosión de los alquileres turísticos de viviendas privadas que, aunque su mercadotecnia incluye como eje central al anfitrión, lo cierto es que en una mayoría de casos no se ve a nadie por la casa alquilada y se recoge la llave en un cajetín o se accede mediante un sistema por clave. Sin recepcionsita de por medio.

Nos gusta soñar con el contacto humano, cuando la realidad es que la viveza de esas relaciones se ha producido desde el inicio de los tiempos en sujeción a afinidades, sentimientos, vínculos emocionales o puro negocio. El contacto humano más deseado por un huésped de una cadena hotelera urbana como la que nos ocupa es el de un viajero con otro viajero en función de sus intereses compartidos o del negocio que esperan concluir en el lobby. Nos guste o no, el contacto con el recepcionista es obligado por la insuficiencia tecnológica del hotel y el contacto con la camarera de pisos ha sufrido en los últimos tiempos la prevención que causa el asunto DSK.

A mí, por supuesto, me encanta que el recepcionista me dé un apretón de manos al otro lado del mostrador (cosa que me ha ocurrido en contadas ocasiones), igual que me gusta recibir una sonrisa o el mismo apretón cuando entro en una ferretería a comprar tornillos. Pero un hotel no es una expendeduría de tornillos. Y, desde hace unos años, nadie atiende ya en las ferreterías que frecuento porque tomo los tornillos directamente en el lineal, paso por el cajero automático y salgo a la calle sin que nadie me diga hola ni adiós. Cabría alegar que no puede ser más fría mi experiencia en comprar tornillos, y lo reconozco. Pero los tornillos me salen 25 por ciento más baratos que cuando antaño los compraba en una ferretería con expendedor. Claro que la experiencia sería diferente si comprara tornillos de oro, ya que ahí sí que exigiría el glamour de un bello rostro, pero los que suelo adquirir son comunes y silvestres. Y en el mundo común y silvestre, el trabajo humano se paga. Mientras que el robótico, mucho menos.

Como apéndice quiero añadir que soy un romántico de los tornillos. El resto de la cacharrería, incluidos mis cepillos de diente, me llega directamente a casa mediante Amazon.

Los argumentos en favor de un turismo humanizado conmueven y con mucha razón. Sin embargo, de cara al futuro, es conveniente abrir la puerta para vislumbrar otra manera de entender el desplazamiento de personas y la experiencia de viaje. De igual manera que ha sido necesario reeducarse en entender la telefonía como una manera de comunicarse, independientemente de que sea a través de una línea fija con la intermediación de una señorita pincha cables o de un sistema inalámbrico completamente robotizado, que es lo que hoy utiliza y conoce la inmensa mayoría de la población mundial.

El turismo del futuro no se está configurando como una centralita de cables, sino como una nube de servicios automáticos mayoritarios y unas pocas liturgias experienciales que habrá que diseñar de otra manera a la actual. El valor del trabajo no consiste en hacer bien las cosas, sino en encontrar a quien perciba que están bien hechas y quiera pagar por ellas. Los hoteleros deberían perfeccionar sus técnicas de inbound marketing a fin de lograr nichos de clientes que paguen más por la emoción de soportar media hora de cola frente al mostrador de recepción a la espera de que le sea tramitado su registro y asignada su habitación. Y, si no son capaces de conseguirlo, lo propio es que automaticen al máximo sus servicios y le dediquen el tiempo necesario a imaginar nuevas experiencias, quizá más agradables, para que los clientes perciban como más valioso ese producto y se avengan a pagar por él.

La velocidad de sustitución de la recepción vendrá determinada por el ritmo de adaptación tecnológica que exigirá un sistema alternativo y, sobre todo, por el poder adquisitivo de los viajeros una vez descontada la deuda soberana de sus países de origen, factor determinante en la modulación del crecimiento turístico en las próximas décadas.

Fernando Gallardo |

3 comentarios en “La recepción de hotel a debate

  1. Estupendo y razonado post, Fernando.

    Me quedé muy sorprendido leyendo los comentarios en Linkedin porque efectivamente son màs una expresion de deseos personales que argumentos consistentes.

    Y màs sorprendido aùn cuando me di cuenta de que la palabra empatia no existe para estos profesionales cuando es una de las competencias primordiales en hoteleria.

    En efecto, la mayoria hablan de atencion al cliente, de sentirse como en casa o de servicio personalizado (qué horror de expresion) y nos olvidamos de los deseos del cliente y de las necesidades de éste, que no son precisamente las que uno desde la recepcion idealiza o le gustaria encontrar en su escapada de fin de semana.

    En segùn que viajes el cliente no tiene ganas de socializar contigo, no necesita tu ayuda para encontrar un restaurante ni tan siquiera un taxi, no quiere tener que esperar a que le escaneen documentos o le den la charla con miles de posibilidades de upselling. No quiere o no tiene el tiempo necesario para atenderte.

    PS: Me encanta otro comentario recurrente. El de la monstruosa cantidad de quejas que debe atender un recepcionista. Serà que, en lugar de quejarte de un avance tecnologico, exiges a los responsables del hotel un desarrollo operacional pulcro y eficiente?

    Un saludo,

    Xavi

  2. Pingback: Hoteles Operacion y Marketing

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