«Eppur si muove», exclamó Galileo Galilei con la tozudez característica del científico tras retractarse ante el tribunal de la Santa Inquisición por su heliocentrismo copernicano, según el cual es la tierra la que se mueve alrededor del sol y no al revés. Vosotros seguiréis pensando en un mundo estático donde todo orbita en torno a vuestra mismidad, cuando en realidad sois tan móviles como los objetos que orbitan y os ven a vosotros como los orbitales. Eppur, el mostrador de recepción se moverá de su sitio, señorías del Santo Oficio hospitalario.

Cierro los ojos, pienso en Copérnico, intento comprender a Stephen Hawking, y, en cuestión de segundos, mi mente vaga por la frontera de lo conocido. No alcanzo a ver más allá en razón a mis límites intelectuales. Pero si los sabios que nos precedieron sostienen que el mundo es móvil, nosotros somos móviles y nada jamás habrá de ser considerado inmóvil. Ni siquiera el concepto tan arraigado de la recepción en los usos y costumbres de la hospitalidad.

Asido a la cola del viento para poder volar, me ayudo de los sabios en su convicción heliocéntrica para vislumbrar un futuro no tan lejano en el que la recepción de un hotel sea la que gire alrededor del huésped y no al revés. Esta nueva visión hospecéntrica se está configurando ahora con la fuerte aceleración tecnológica que estamos experimentando y que permite al viajero, el cliente, ser dueño real del negocio turístico. Es quien paga por la experiencia del viaje y el que impone la modalidad de la oferta, la configuración del espacio de acogida, ya sea bajo la apariencia de hotel, ya sea en forma de vivienda particular de alquiler. Cuanto más tiempo tarde la industria oficial en comprenderlo, más difícil le resultará reconquistar el territorio ocupado por las nuevas corporaciones tecnológicas extraoficiales. En menos de una década, por ejemplo, Airbnb se ha merendado un trozo de bizcocho más grande que el conquistado por Marriott, Hilton y los demás en un siglo de existencia.

Pero volvamos a Galileo y su circunloquio copernicano. Si el huésped se desenvuelve hoy por el mundo con un dispositivo móvil en la mano (y no tardará mucho en hacerlo sin artilugios, pues bastará una simple conexión electromagnética a su neocórtex), carece ya de todo sentido que el trámite de bienvenida y conserjería en el espacio hotelero se efectúe frente a un mostrador de recepción. Se pongan como se pongan los puristas de la hospitalidad, el mostrador desaparecerá más pronto que tarde, como han desaparecido ya la centralita telefónica manual, el rack de llaves, el mozo de equipajes y ese otro mostrador donde se apostaba la figura del conserje. Salvo en aquellos establecimientos resueltos a introducir una liturgia de la atención humana que merezca ser pagada por la clientela, como sucede hoy en los hoteles de lujo.

En su lugar puedo imaginarme fácilmente un sistema de acogida automático, como he vivido durante estas últimas décadas la sustitución de aquella primigenia centralita telefónica por la pantalla de mi smartphone, el casillero de llaves por el imantador de tarjetas, el mozo de equipajes por mis propias manos a las que no se le caen los anillos cuando alza a pulso una maleta, el conserje por mi app preferida para la compra digital de un espectáculo en la ciudad. En la transición hacia la hotelería robótica, que es aquella que prescinde de las liturgias humanas porque cuestan dinero y solo existirán cuando merezcan ser pagadas, veremos todavía algunas secuelas de recursos humanos en labores insustituibles, como la limpieza de habitaciones (que exige un desarrollo robótico superior al actual) y la monitorización de la satisfacción del huésped (que tenderá a ser igualmente robotizada).

Éste último desempeño centrará gran parte de la energía motriz de carácter humano en los próximos años. El monitor de la experiencia del huésped (guest experience manager, en inglés) sustituirá al recepcionista porque, en lugar de permanecer apostado detrás de un mostrador, deambulará por todas las dependencias del hotel acompañado de su utillería digital para atender las reclamaciones de la clientela o, simplemente, conocer su estado de ánimo. El grado de satisfacción personal, al tener mucho que ver con el ambiente, requerirá una métrica específica de los entornos ambientales interior y exterior del hotel, lo que será competencia prioritaria de esta posición laboral y estará accesible en todo momento desde su tableta digital. El monitor del huésped no será un relaciones públicas como lo hemos conocido hasta ahora. Incorporará a sus funciones el análisis de los factores ambientales y, por supuesto, el conocimiento de sus huéspedes a través de su rastreo previo en redes sociales y conducta digital. Además de poseer un incuestionable don de gentes, este nuevo trabajador deberá dominar los cimientos de la analítica Big Data sobre las personas y su entorno socio económico y cultural.

¿Que no he mencionado todavía el check-in online? Mejor olvidarlo. Será dentro de poco una rutina automatizada, como la entrada a una estación de metro o el acceso al autobús. Muchos de los que me leen no habían nacido cuando, hace algunas décadas, los que nos desplazábamos en autobús entrábamos por la puerta de atrás donde nos esperaba un mostrador… ¡El mostrador del cobrador del autobús! Alguien en aquellos días podía pensar que esa figura humana nunca desaparecería porque nada podía sustituir el trato humano al montarse en un vehículo en movimiento tan vertiginoso y peligroso como un autobús urbano. Jamás imaginarían que autobuses sin conductor circulan ya por las calles de Sohjoa, en Finlandia, y los iremos viendo muy pronto en todas las ciudades del mundo. San Sebastián, la primera, en España.

Porque cuando debatimos en distintos foros acerca del factor humano en la industria turística nadie quiere rendirse a la evidencia. Lo humano comienza y termina en el huésped, principio y final de la actividad hotelera, eje principal del negocio turístico. Todo lo demás debe orbitar a este dominus indiscutible, incluidos los sistemas, las personas y la tecnología.

A quienes me hagan abjurar del heliocentrismo del cliente en la galaxia turística, les respondo con la misma convicción que Galileo: «eppur si muove».

Fernando Gallardo |