Llegué muy tarde por la noche. Desde el exterior, el hotel parecía cerrado, inhóspito. Las luces, apagadas. El sereno, acostado sobre un sofá. Abiertas las puertas correderas de cristal, atisbé al fondo la figura monolítica de una persona uniformada tras una expendeduría de formica oscura. No alzó la mirada. Apenas gesticuló en la comodidad de su apoyadero habitual. Si acaso barruntó un saludo formal al aproximarme a él, con las maletas a cuestas. Sus ojos permanecían escondidos detrás de unas lentes gruesas, al abrigo de la penumbra. Su respiración, aún más gruesa que sus gafas, delataba nocturnidad. Cumplió meritoriamente con su tarea desde el primer momento, cuando me pidió el pasaporte, las tres firmas de rigor y una tarjeta de crédito… «como garantía de que no se irá sin pagar», añadió con la cortesía que le venía aprendida de la escuela de hostelería. Era el recepcionista.
Sucedió la semana pasada. Pero bien podría haber sucedido cualquier noche del mes pasado, del año pasado, del fin del milenio. O en cualquier otro momento de mi niñez en que la amabilidad oficial se cumplimentaba con un «Dios guarde a Vd. muchos años» (sin margen antes de la firma para el correspondiente «Y usted que lo vea»). La recepción ha sido siempre el sanctasantórum de la burocracia en la hotelería. Ese extraño puesto de trabajo donde, en lugar de darle la bienvenida y ayudarle a desempolvar las molestias del viaje, se obstaculiza al huésped con la tramitación ordinaria de su registro y el aseguramiento de su capacidad adquisitiva. Un instante detenido en el momentum del viaje cuyo recuerdo me traslada siempre a una ventanilla de Hacienda o al despacho de lotería, sin el carácter apremiante de la primera ni el desorden ilusionante del segundo.
En una ocasión me presenté frente al mostrador diseñado por Pascua Ortega en el parador de Ávila, donde oficiaba un recepcionista de avanzada edad en puertas de su merecida jubilación. Durante varias décadas había cumplido con pundonor cuantas tareas le habían sido asignadas, y no habría de ser ese momento una excepción en su reconocida carrera. Me recibió con mucha urbanidad, que incluía la petición cordial de mis documentos acreditativos y la firma del contrato a doble cuartilla propio de los Paradores de Turismo veinte años atrás. Inmediatamente se percató de un detalle importante en la cumplimentación de aquel trámite: se le habían terminado los preceptivos formularios. Disculpó su ausencia y fue a por una resma de la oficina contable que se adivinaba al otro lado de la puerta trasera, su oratorio particular, donde reinaba la figura esbelta de Santa Teresa que el interiorista Ortega había conceptualizado en el retablo barroco/minimalista (?) de la recepción. Uno, encariñado ya con la tercera edad y también con la astilla histórica de los gloriosos paradores nacionales, pensó que el funcionario saldría jocoso del monacato, resuelto a apurar el trámite para evitarle al huésped más incomodidades. ¡Erróneo vaticinio! El deber y el florido pensil actuaron por sobre la lógica del trance. Con pulcritud y meticulosidad profesional, el recepcionista se puso a doblar las cuartillas de contrato, intercalar las hojas de papel carbón y amontonarlas una a una, con depurada habilidad manual para ordenarlas sobre el mostrador, indiferente a mi atónita expresión. La espera duró veinte minutos con mis maletas a cuestas. Al final del proceso, esbozó una sonrisa y procedió al resto de rituales obligados por la ley a procurarme la bienvenida, no sin recordarme que «el deber es lo primero, señor».
Las primeras semanas en funcionamiento del hotel Hempel, en Londres, comprometieron la reputación de su propietaria, Anouska Hempel, como diseñadora de interiores. En un afán exageradamente minimalista, concibió el vestíbulo de su establecimiento como un gran altar de la hospitalidad secundado por dos piras laterales que ardían en enfática escenografía teatral. Al fondo, una línea abstracta, de blanco tan riguroso como todo el hall, significaba el ara prioral donde oficiaban la bienvenida tres ectoplasmas que hacían correr de susto a los huéspedes desprevenidos. Eran tres señoritas elegantemente vestidas de blanco que, en buena lógica, se transparentaban sobre la lámina de aquel mostrador. Visto el rechazo que sufría el lugar, la dueña ordenó cambiar el uniforme blanco de las recepcionistas por otro de negro luto. Y aquello ya derivó hacia las liturgias que practicaban los sacerdotes en el templo de Ammon-Ra.
Recepciones me las he encontrado de todos los colores y aromas. Unas más luminosas que otras. Otras más ruidosas que unas. Pero todas, o casi todas, aburridas como una ventanilla ministerial o la sala de espera de un tanatorio. Nada es de extrañar que un día desaparezcan del manual arquitectónico, como retirados ya fueron los atriles de conserjería, las centralitas telefónicas manuales o los llaveros de cuadrantes tan emblemáticos en la hotelería clásica. Los nuevos hábitos viajeros requieren nuevos espacios, nuevas instalaciones y, seguramente, una concepción de la hospitalidad más orientada hacia las liturgias, si se anda en busca de emociones, o hacia el servicio mecanizado, si se prefiere lo práctico y económico.
Por eso, el grupo Accor acaba de anunciar que a lo largo de 2014 sustituirá en 1.000 de sus 3.600 hoteles los mostradores de recepción por un servicio automatizado de check-in y check-out desde aplicaciones móviles. Otras cadenas internacionales, como Hyatt o Intercontinental, ya iniciaron hace un año el proceso de automatizar el registro mediante dispensadores semejantes a los operativos en los aeropuertos. Las demás esperan ver resultados para animarse a reconvertir sus mostradores de recepción. Y dadas las expectativas creadas por la cultura nativa digital que hoy enarbolan los millennials es harto probable que en un futuro inmediato la recepción pase a ser una reliquia de los hoteles-museo.
Hay quienes se preguntan qué pasará entonces con las reclamaciones. Cómo se atenderán las quejas de los huéspedes y quién aparecerá ante ellos como bombero de sus malestares. El tiempo irá afirmando o no las prácticas de atención que otros gigantes empresariales como Amazon promueven desde sus dominios tecnológicos: el chat online, el conserje virtual, el robot superinteligente. ¿Por qué no un sistema de autodiagnóstico como el que hoy opera en cualquier taller mecánico de automóviles? ¿Por qué no la facultad tecnológica de reconocer al cliente y anticiparse a sus necesidades? Eso en el hotel commodity. Y en el hotel experiencial, ¿por qué no un gestor personal de la experiencia del cliente?
En las Jornadas de Innovación Hotelera de la Ruina Habitada que celebramos en años pasados se debatió ampliamente sobre una idea que anticipaba la decisión de Accor, Hyatt e Intercontinental de simplificarle la vida al huésped. El concepto innovador y disruptivo de la no-recepción. O la sustitución de una instalación caduca en el siglo XXI, como es el mostrador de recepción, por un altar de la bienvenida en el que de manera automatizada o personal se atendiera a la clientela conforme a sus necesidades (en el primer caso) o a sus aspiraciones (en el segundo). Hacerlo posible no es una cuestión de costes, sino de definición del producto hotelero. Las personas sirven para otros menesteres más creativos que la simple rutina laboral.
En tareas mecánicas, las máquinas empezaron sustituyendo a las personas ya en el siglo XIX.
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Yo personalmente nunca entendí el concepto de hospitalidad con un mostrador de por medio.
Ojalá las máquinas sustituyan a individuos asqueados de la vida que solamente saben criticar y que dentro de poco los bots escritores dejen sin empleo, hobby o dedicación a tanta gente que habla y fabula de memorieta. Y no miro a nadie.
Es totalmente despreciable, intolerable, y asqueroso lo que uste se ha atrevido a escribir!primero le diria que no juegue con los millones de puestos de trabajo diciendo que las recepciones se cambien por maquinas!!!y segundo….creo que ea usted un flipao de la vida que con los dos duros que tiene reserva habitacion en hoteles de mala muerte. Para su conocimiento, soy un joven recepcionista con mas de 10 años de experiencia en recepcion y le aseguro que lo que usted escribe es puras falacias contra nuestro sector. No le niego que haya recepcionistas amargados de la vida pero no puede hablar de esa manera generalizando!!!si, su narrativa y sus oraciones sacadas de libros del siglo XII, no hacen mas que generarme aun mas ganas de vomitar!!! Busquese una vida!
Los recepcionistas somos imprescindibles!!!! Y punto!
Mañana si quiere le criticamos su trabajo…yo tengo la suerte de trabajar en un Hotel en el que el personal en general estamos posicionados en altas cotas de puntuación por todos nuestros clientes, que creo no les incomodamos en absoluto. Esta claro que usted tiene una forma de viajar mediocre, y así es el trato que recibe…mediocre. Podríamos ponernos a criticarle su forma tan estandarizada de escritura..pero fíjese que los recepcionistas al final estamos entrenados para hacer caso omiso a las tonterías como las suyas…eso sí, con sonrisa (no siendo nos mecanicen…)
Nunca una máquina podrá sustituir a una persona que atiende las peculiaridades y peticiones de la gente. Una máquina será la herramienta, que ayudará q todo sea mas rápido y el recepcionista le pueda dedicar mas tiempo a mostrarle en el mapa los principales monumentos, sus conocimientos como crítico gastronómico, crítico de espestáculos de flamenco. Conocimientos en psicología, electricidad, informático, fontanería. Ingles, frances, suhahiri, elfico, y demás lenguas del mundo.
Solo le invitaba a que se viniera una horita a estar detras del mostrador, y mientras atiende una queja de un cliente q habia pedido habitacion con cama de matrimonio, vistas al mar, lejos del ascensor, planta alta, orientada al sur, con las paredes rosa fucsia, y q haya un maromo para que lo abanique, con la mano izquierda tome una reserva telefónica, con la derecha haga un checkout, y con la punta del le indicas a otro donde puede cenar la mejor paella de sevilla! Ahh y siempre con tu mejor sonrisa no vayan a pensar q estás amargado.
Me gustaría ver a éste personaje atender a gente que, como en mi caso, me pusieron una hoja de reclamaciones por no avisar «de que subía la marea», responder a los que «viajan por todo el mundo y nunca me pidieron tarjeta de crédito», a los borrachos, a los puteros empredernidos que dice que vienen con su mujer (como si me importara) pero se niegan a dar su DNI,…. Lo que le pasa es éste «escritor» es que viaja a pensiones de mala muerte y así le tratan…gástate un poco más y viaja a hoteles de calidad, verás como en la recepción te tratan bien.
Jajaja, pues yo me he reído mucho con este post! De hecho estoy deseando ir al hotel Hempel solo por ver esa recepción.
Es cierto que las recepciones tienen que cambiar y actualizarse, es algo ilógico que no lo hayan hecho ya! Yo llevo 15 años trabajando en recepciones y gran parte de ellos como jefa de recepción, y por más que he intentado cambiar los modelos de trabajo, todas las cadenas tienen una cantidad de burocracia absurda que todavía no me puedo creer que se gasten miles de euros en diseño, cuadros y jarrones y escatimen en sistemas informáticos que permitan el check in online desde el teléfono móvil, o un sencillo programa de verificación de los datos de la tarjeta de crédito. La gran innovación de principios de los 90 fue el escáner de documentos… y a día de hoy sigue sin haber nada más?? imposible!
El mostrador tiene que desaparecer, para permitir un acercamiento al cliente, y la bienvenida a un hotel tiene que dejar de ser tan estructurada.
En un hotel (ya lo puedo contar porque no trabajo allí) el equipo de recepción era joven y con ganas de divertirse y de vez en cuando hacíamos bienvenidas locas para clientes, y esperábamos a ver su reacción (obviamente nos jugábamos el puesto en cada actuación así que las hacíamos a deshoras sin que nos pillase la dirección). En todas ellas los clientes estaban absolutamente maravillados, y es que es muy bonito que te reciban de una forma diferente, y no como si fueses un delincuente. Sabíamos que estábamos creando una experiencia diferente desde el inicio y eso al cliente no se le olvida.
Los puestos de recepción tienen que transformarse en puestos de experiencias de clientes, pero para eso habrá que esperar que algún visionario (normalmente de una cadena extranjera) lo ponga en marcha, para que el resto de cadenas se planteen copiarlo, y solo lo harán si les supone un ahorro económico.
En hostelería en España, seguimos esperando a que llegue el Steve Jobs de los hoteles a iluminarnos, y ya podemos esperar bien sentados porque en las directivas solo hay señores con camisas de caballos.
Eres una maquina!! muy bien dicho!! muy de acuerdo contigo.
Es increíble que una persona se regodee de ser un gurú en el mundo turístico a base de escribir con tanta palabrería barata. Estoy de acuerdo con Ana en que hay que renovarse, y siempre en base a una experiencia turística más completa. Pero nunca quitando personal, que es la base de cualquier negocio turístico.
A esto se le llama escribir sin tener ni la menor idea de lo que se está escribiendo.
He preferido que el tiempo temple los ánimos para responder a mis críticos con el debido respeto y serenidad argumental. Este próximo lunes, 5 de mayo, aparecerá otro artículo en este Foro con las consideraciones a propósito. Espero contribuir así a aclarar el contenido de mi exposición. Hasta entonces, un cordial saludo a todos.
«Un hotel es cosa de personas»
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Como recepcionista-hotelero-empresario-camarero-maitre-sumiller-DJ-jefe de mantenimiento-marketing-informatico… 😉 He de decir que comprendo perfectamente que haya habido muchos recepcionistas que se hayan mosqueado con tu entrada. Porque creo que no han leído hasta el final o, simplemente, han visto sus puestos de trabajo peligrar.
Si: nosotros tenemos un mostrador de recepción, y no: no tenemos recursos económicos para implementar todas las posibles soluciones tecnológicas posibles para eliminarlo.
Además: ¿Donde meto el mac, la impresora, los amplis de hi-fi, el escáner…? Osea, que como recurso hardware lo entendemos, y poco mas…
A lo mejor la diferencia es que en dos pasos, tan solo dos, estamos en contacto directo con el viajero…
Entonces el problema no es eliminar los mostradores, o eliminar al encargado de éste: es redefinir tiempos y usos. Digo, yo…
Desde luego, parece que hay pocas ganas de entender, o siquiera de molestarse por leer la literalidad de lo que pone el post. Amigo Fernando, en buena te has metido!
Por lo que he leído, no se trata de que desaparezca la atención al cliente, más bien al revés: que las personas que desempeñan puestos de cara al público puedan orientarse exclusivamente a ello y se premie/prime el trato directo, sin que deban estar ocupados en tareas mecánicas y trámites meramente administrativos, poniendo trabas burocráticas en momentos en que éstos generan incomprensión (cuando no incredulidad o directamente desesperación) en el huésped (genial la anécdota del registro en Paradores, muy ilustrativa de la idea de funcionariado que prima en algunos establecimientos).
En resumidas cuentas, no se trata de eliminar a los recepcionistas, sino de cambiar el concepto y la filosofía de la recepción, que los que ahí trabajan asuman un rol central en lo que al cliente realmente pueda proporcionarle valor, esto es, una satisfacción — hacer de ellos gestores de la estancia del viajero, y no un obstáculo que sortear a la llegada y a la salida.
En «pensiones de mala muerte» esto se logrará con automatización de la mayoría de procesos, pero en los de alta gama, ésos en donde muchos comentaristas dicen que trabajan, se trataría de reorientar las prioridades y automatizar sólo las tareas repetitivas, burocráticas, donde no hay margen de maniobra o donde la respuesta es un «sí» o un «no». En definitiva, acercar a los recepcionistas a la figura del conserje clefs d’or… y sí, eliminar (o reducir a su mínima expresión) el mostrador que hace de barrera.
Que alguien pueda a estas alturas ofenderse porque una persona recomiende con respeto y sin insultos un cambio de paradigma…
Lo que está desfasado es perder tiempo en registrarse cuando estás cansado de un viaje. Con un simple clic al pasar el móvil, vale. Ahora bien, que alguien te reciba, te indique cómo es el hotel, cómo es la zona, qué actividades hacer, qué lugares visitar, qué restaurantes son recomendables… y un largo etc a lo largo de la estancia. Esto hay que hacerlo y debiéramos replantearnos el diseño y plantear mejores opciones a un mostrador, que es distante y frío por concepto.
Hay muchas opciones y la mejor siempre es la más cercana al huésped.
Qué exagerados! Lamento comunicarles a todos los recepcionistas bienaventurados que han llegado hasta aquí que sus puestos de trabajo están acabados, sin más, mi más sentido pésame. A estudiar una larga y ardua carrera de otra especialidad.