Redes sociales

El buen servicio es una buena conversación

/ Fernando Gallardo / Deja un comentario

El auge irresistible de las redes sociales da mucho que pensar en estos tiempos a intelectuales, artistas, deportistas, políticos, profesionales de toda clase… y también a los empresarios. Nadie duda de su utilidad en la comunicación y venta de los productos, en la fidelización de los clientes, en la internacionalización de los mercados. Pero, ¿y en las relaciones internas de las empresas? Entre los distintos escalones de la cadena de mando. Entre los empleados mismos. O entre los empleados y sus clientes…

Ahí no parecen los empresarios españoles tan convencidos del valor de Internet. Un estudio de la consultora OpenDNS señala que el 14,2% de las empresas bloquea el acceso a las redes sociales, mientras que sólo el 1,2% impide el acceso a Playboy y otros sitios pornográficos. Sin ser alarmante, la cifra revela que los empresarios y directivos españoles andan escamados con el potencial de las redes sociales y demonizan su uso personal con el temor (puede que fundado) de Sigue leyendo →

Un 70% de los políticos no escucha. ¿Y los hoteleros?

/ Fernando Gallardo / 2 comentarios

Hace poco lo remarcaba el diario 20 Minutos: «Aún hay casi 250 diputados sin web ni cuenta en redes sociales«. De los 350 diputados del Congreso, aún hay 247 que no se han interesado por la Red. Más del 70 por ciento, ahí es nada… O lo que es igual, siete de cada 10 diputados no escucha a sus electores; les traen al pairo. Se comprende que el sistema político de partidos, heredado de otro siglo, cuando aún no existía Internet, prescinda de la opinión de la calle porque a golpe de consigna televisiva ha subsistido con total comodidad. Y, aunque ya nadie funcione bajo el diktat de la publicidad lineal, no quedan otras alternativas mientras el sistema persista en su estrategia y con Sigue leyendo →

Por qué no sigo a quien sí debería seguir

/ Fernando Gallardo / 3 comentarios

Muy concreta la respuesta. Porque aún vivimos en los albores de las redes sociales, y en el caso de Twitter especialmente, ignoramos las consecuencias de lo que decimos, de cómo lo decimos, de cuándo lo decimos, de por qué lo decimos, de para qué lo decimos y, sobre todo, de quiénes lo decimos. Nos falta práctica y cultura del medio. Aún no nos hemos quitado el chupete de la comunicación a través de las redes sociales.

Y por este motivo no sigo a quien sí debería seguir. Por ejemplo, a @Fitur_ en Twitter.

Todo el mundo que piensa en visitar el salón madrileño del turismo, el próximo enero, estaría interesado por principio en conocer qué es lo que se cocina en el turismo internacional, cuál es el programa de actividades, en qué lugar se ubican la oferta turística, cómo solventar los trámites de inscripción y acceso, qué horarios rigen, etcétera. Para ello, hace años, uno llamaba por teléfono o leía en las revistas sectoriales lo necesario para aprovechar la visita a esta feria. Ayer mismo, uno entraba en su web y revisaba epígrafe por epígrafe lo concerniente a estas interrogantes. Pero hoy mismo, o sea en enero, la información llega por multicanales. Y uno de ellos, aunque puede que no el principal, es Twitter.

He accedido al canal Twitter de @Fitur_ y esto es lo que me he encontrado:

—muchas gracias por el RT!! 🙂 feliz miércoles!! 🙂

—gracias por el RT! Feliz mitad de semana!!

—muchas gracias por el RT!! feliz #TT amigos!! 🙂

—@Fitur_ #Fitur 2011 colabora en la promoción de la campaña “Niños sin malaria” http://tinyurl.com/335mqp7

—siiiiiii 🙂 qué ganas!! 😉

—Buenos días!

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Como para quejarse

/ Fernando Gallardo / 2 comentarios

A vueltas con el controvertido tema de las quejas de los usuarios en Internet y el malestar que causan, en general, entre los hoteleros más indolentes me asalta la duda de hasta qué punto los establecimientos hoteleros de todo el mundo flaquean por el mismo talón de Aquiles. O lo que es igual, los factores más sensibles en un hotel, aquellos que pueden decepcionar a los viajeros, suelen ser los mismos. ¿O no? Veamos lo que nos aporta el estudio de una conocida central de reservas online, que ha reunido las principales quejas de sus clientes y nos las traslada para conocimiento y efectos de sus afiliados. En Notodohoteles.com no hemos hecho todavía este trabajo, aunque los resultados diferirían en muchos de los puntos, dado que ya trabajamos sobre una selección de los mejores hoteles y, por tanto, el nivel de quejas es mínimo.

Éstas son las opiniones adversas más frecuentes en la Red:

1. Desayuno. Cuando a este prescriptor se le acusa de una particular obsesión por los desayunos desde hace más de 20 años será porque, sin saberlo, comparte su razón con la de la mayoría de personas que viajan. El desayuno de hotel se ha convertido en el verdadero test de su calidad y poder emocional. Los internautas se quejan a menudo de lo caros que son los desayunos en un hotel con respecto a lo habitual en su cafetería de todos los días. De acuerdo que no es lo mismo desayunar en el bareto de abajo que en un hotel pluriestrellado, pero no hay justificación posible para lo abultado de los precios dada la calidad y riqueza de los alimentos ofrecidos. Es también muy común señalar la poca variedad de su presentación, la mínima reposición de los productos, la lenta atención de las mesas y la sensación de comida pasada que todo el mundo recibe.

2. Estacionamiento. No compartimos plenamente esta referencia, pero las tarifas de aparcamiento o de garaje subterráneo a muchos les parece demasiado caras, incluso a escondidas en las webs de los hoteles, que suelen rehuir abundar en informaciones de este tipo.

3. Ruido. De acuerdo rotundamente en que la casi totalidad de los hoteles en España padecen vicios de diseño y construcción que los hacen permeables a la intensidad de tráfico (en los hoteles Sigue leyendo →

Opiniones con nombre y apellido

/ Fernando Gallardo / 6 comentarios

databaseIII Ya casi ningún hotelero, salvo los extravagantes, amenaza con la visita de sus abogados a quien escribe una opinión desfavorable sobre su establecimiento en Notodohoteles, Tripadvisor o el portal de turno. La cultura de Internet parece ya sedimentada en los moldes del negocio turístico, y todo el mundo entiende que la red es el escenario donde se produce, anuncia y comercializa el turismo al día de la fecha. Ha habido mucha leña que cortar hasta llegar a ese punto en que el hotelero y sus clientes conversan, se critican y se piropean sin conocerse siquiera, en el limbo de los bits.

La reputación online ya no es un misterio, sino un requerimiento. Y su cuidado, un gaje del oficio. El siguiente paso al del refunfuño o la amenaza con abogados ha sido, por parte de casi todos los hoteles, la réplica cortés y decidida. Una explicación convincente, una disculpa sentida, un acto de contrición… Escapar, a veces. O, las más, afrontar la realidad como se debe. Los hoteleros y sus gestores de redes sociales (para qué decir bread cuando está claro que queremos pan) perpetran hoy imaginativas estrategias para asegurarse un buen posicionamiento web y una inmejorable reputación empresarial.

Internet es ya el territorio de una fecunda conversación que llevará a mejorar la cultura turística en todas sus facetas. Al hotelero, porque le dota de información valiosa sobre sus talones de Aquiles. Al viajero, porque le previene de los malos hoteles o los destinos desaconsejables. Y este diálogo tiene lugar en el espacio y en el tiempo. Se graba en la memoria colectiva y en la virtual. Ambas bases de datos confluyen, se relacionan y se enriquecen. Es, por tanto, un valor imperecedero en la industria del turismo.

Por consiguiente asistiremos dentro de poco al entrecruzado de todos estos datos, de manera que la valoración de las opiniones sea biunívoca entre el viajero y su hotel elegido y entre el Sigue leyendo →

El futuro de la publicidad, by Facebook

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

facebook-para-empresasEs un hecho que el joven Mark Zuckerberg es actualmente una autoridad. Por decirlo de algún modo, y por si no les suena a algunos su nombre, es el presidente del tercer país más poblado de la tierra: Facebook. Solo por haberlo diseñado merece que se le tengan en cuenta sus vaticinios sobre el mundo que nos tocará vivir en los próximos años. En opinión de Zuckerberg, siempre trasladable al terreno del marketing turístico y hotelero, las experiencias personalizadas son mucho más atractivas para la gente que la publicidad en televisión. Primer golpe de muerte a la televisión tal como hoy la conocemos, por tanto. Sin ser los creadores de Facebook, ya lo veníamos sosteniendo tiempo atrás: el futuro de los hoteles apunta a lo emocional y lo vívidamente personal. Nadie va a competir ya por ser el mejor, ya que no tendrá ningún sentido un producto «mejor» si no adquiere personalidad. Y si es personal, imposible que sea mejor.

«La gente prefiere escuchar a sus amigos antes que a las marcas», afirma el joven CEO de Facebook, para quien el futuro del marketing pasa por no interrumpir y por crear experiencias de entretenimiento que la gente quiera compartir. ¿Alguien decía por ahí que jamás se metería en Facebook? Seguramente lo que quería decir es que se meterá tarde y mal, cuando no le queden nombres propios que lo subjetiven y tenga que llamarse Carlos1567… Porque «cualquier producto es mejor cuando se diseña pensando en la gente que te importa” (Zuckerberg dixit).

Y entrando en las rutinas de Facebook, «mucha gente está tan interesada en la apertura del control sobre la privacidad como la que está interesada en la publicidad», señala MZ. Los sitios de contenidos que utilizan la aplicación de “Me gusta” consiguen atrapar al doble de internautas, con lo que no entiendo por qué algunos hoteleros y propietarios de casas rurales se empeñan en crear páginas personales bajo la denominación de sus establecimientos. A ver quién es el guapo que se dirige a Can Mau Turisme Rural… Facebook no deja otra opción: «Enviar un mensaje a don Can»… ¿Cómo saludas  a este tipo? Hola, Can… Me lo dijo el Can… Al Can le gusta…

Fernando Gallardo |