Ya casi ningún hotelero, salvo los extravagantes, amenaza con la visita de sus abogados a quien escribe una opinión desfavorable sobre su establecimiento en Notodohoteles, Tripadvisor o el portal de turno. La cultura de Internet parece ya sedimentada en los moldes del negocio turístico, y todo el mundo entiende que la red es el escenario donde se produce, anuncia y comercializa el turismo al día de la fecha. Ha habido mucha leña que cortar hasta llegar a ese punto en que el hotelero y sus clientes conversan, se critican y se piropean sin conocerse siquiera, en el limbo de los bits.
La reputación online ya no es un misterio, sino un requerimiento. Y su cuidado, un gaje del oficio. El siguiente paso al del refunfuño o la amenaza con abogados ha sido, por parte de casi todos los hoteles, la réplica cortés y decidida. Una explicación convincente, una disculpa sentida, un acto de contrición… Escapar, a veces. O, las más, afrontar la realidad como se debe. Los hoteleros y sus gestores de redes sociales (para qué decir bread cuando está claro que queremos pan) perpetran hoy imaginativas estrategias para asegurarse un buen posicionamiento web y una inmejorable reputación empresarial.
Internet es ya el territorio de una fecunda conversación que llevará a mejorar la cultura turística en todas sus facetas. Al hotelero, porque le dota de información valiosa sobre sus talones de Aquiles. Al viajero, porque le previene de los malos hoteles o los destinos desaconsejables. Y este diálogo tiene lugar en el espacio y en el tiempo. Se graba en la memoria colectiva y en la virtual. Ambas bases de datos confluyen, se relacionan y se enriquecen. Es, por tanto, un valor imperecedero en la industria del turismo.
Por consiguiente asistiremos dentro de poco al entrecruzado de todos estos datos, de manera que la valoración de las opiniones sea biunívoca entre el viajero y su hotel elegido y entre el hotelero y su cliente. Habrá, como hay ya bases de datos sobre hoteles y lo que opinan de ellos los viajeros, bases de datos sobre viajeros y lo que opinan de ellos los hoteleros. Son las reglas que hemos de aceptar todos. La ley de la transparencia.
Naturalmente que habrá ciudadanos renuentes a figurar en listas negras o en portales donde se juzgue su reputación online (la de los ciudadanos, no solo la de las empresas). Éstos deberán tener garantizada su intimidad por ley, pero sobre todo mediante la práctica continuada de la suma discreción, la que evita salir retratado en Internet con su propia opinión. Dicho de otra manera, el que hable se arriesgará siempre a ser oído, el que escriba a ser leído y el que cante, a ser escuchado. Y el que prefiera pasar inadvertido deberá, en consecuencia, callar, no teclear y silenciar su instrumento.
Porque las reglas de juego deben ser las mismas para todos. Igual que un hotel está expuesto al escrutinio público por el hecho de ser un negocio abierto al público, los que opinamos sobre ellos debemos manifestarnos a cara descubierta y jamás firmar con seudónimo.
Yo, al menos, en Notodohoteles.com rechazo todo lo que venga bajo el anonimato.
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Comparto las reflexiones del artículo y es algo que veía, que creía, que sentía y que, al verlo ahora escrito, siento que es el siguiente paso. Opiniones a cara descubierta, el fin de la esclavitud a la crítica no constructiva bajo el amparo del anonimato y opinión de los opinados. Creo que entre todos debemos dar un empujón a esta idea. ¡Innovación!
Me parece muy bien que alguien que vaya a dar su opinión sobre un hotel, sea ésta favorable o no, tenga que identificarse, porque es muy fácil herir escondiéndose en las sombras…
Muchos de los que ahora hacen uso de ese anonimato se las van a ver con lo que viene. No van a estar por la labor de aceptar con ellos mismos lo que ellos aceptan para los demás. Estar en la red es un arma de doble filo que, mal usada, se puede volver contra uno. Por lo que habrá: los que desaparezcan de la red, los que se reinventen otra personalidad o los que prefieran dejar de existir (virtualmente hablamos). Ya que no será fácil para muchos cargar y aceptar con su pasado.
«El que hable se arriesgará siempre a ser oído, el que escriba a ser leído y el que cante, a ser escuchado. Y el que prefiera pasar inadvertido deberá, en consecuencia, callar, no teclear y silenciar su instrumento» (F.G. dixit).
Tengo que reconocer que nuestro sector está en el punto de mira de más de un francotirador que se oculta tras un nick o un comentario anónimo. Cuando un comentario es desfavorable todos tenemos claro que debemos asumirlo y buscar medidas correctoras para que no vuelva a suceder o para que ningún cliente más se nos vuelva a quejar o a protestar por el mismo motivo. Ahora bien, a mí lo que me preocupa es el vacío legal en que se ha convertido la red. Cualquiera te puede injuriar, hablar mal de tu negocio, subir unas fotos comprometedoras sin tu permiso, colgar un video y no pasa nada. Cuando esto sucede, ¿qué caminos podemos tomar?, ¿estamos realmente protegidos por la ley?, ¿podemos tener la tranquilidad de que estamos seguros en nuestros negocios? Ahora en broma, que no te pase nada como alguien te quiera «dar el cante» y quiera ser escuchado porque tiene todos los medios para hacerte la vida imposible, algo que yo no puedo impedir. ¿O sí?
Me temo, Fernando Terán, que no hay nada que hacer de momento… Dos ejemplos: Booking.com no acepta respuestas del propietario y en Toprural, aunque existe el derecho a réplica, se puede firmar como «usr356939» que puso lo siguiente:
http://www.toprural.com/Hotel-rural/La-Alquer%C3%ADa2_30036/opiniones_op.html?lang=ca
Reconozco abiertamente que no me puedo quejar, pero siempre te queda la sensación de impotencia ante comentarios malintencionados. Lo paradójico del asunto es que muchos nuevos clientes te preguntan «¿pero qué le hicisteis a ese?» y no podemos más que encogernos de hombros y sonreir dando por sentada cierta complicidad. Al final son los clientes y amigos los que juzgan la situación creada. A nosotros nos queda tan solo el encaje del golpe con la máxima deportividad posible.
Desde nuestra humilde experiencia, cuando un cliente observa alguna deficiencia nos lo comunica directa e inmediatamente. Por supuesto que todos intentamos explicar (que no excusar) el problema y, por supuesto, poner solución si está en nuestra mano, lo antes posible, pero ante críticas como la anterior poco podemos hacer.
Tengo constancia de pequeñas extorsiones por parte de turistas a propietarios de establecimientos rurales solicitando un descuento a cambio de comentarios positivos en Toprural.