(Publicado en el Atizador)
En el Clúster de la Ruina Habitada nos tomamos muy en serio la innovación hotelera y la tecnología aplicada al turismo. Este virtuoso del servicio, Snackbot, puede ayudar a solventar una parte del problema que muchos establecimientos tienen a la hora de atender el bar o el room service. Muchos hoteles consideran que el elemento humano es insustituible en la atención a los huéspedes. Para otros tantos que no lo consideran así, ni forman parte de su estrategia de negocio, Mr. Snackbot puede ser la solución en un futuro próximo y a un precio muy inferior al de la mano de obra humana.
Los humanoides han sido creados para convivir con nosotros. La ciencia ficción comienza a hacerse realidad. Comprendemos el miedo de algunos a la robótica. Un avión puede seer un medio de transporte, pero también un arma arrojadiza, como quedó demostrado el 11-S. Puede subir al cielo, pero también bajar a los infiernos. Puede ser inherente al hospedaje turístico, pero también al de los cementerios. Es cosa de reflexionar sobre cómo utilizarlos, y en ese punto la hotelería tiene un camino prometedor camino que recorrer (renovarse o morir).
El proyecto inminente de nuestro laboratorio de investigación, que anunciaremos en su momento oportuno, incluirá una sección de robótica en la que probablemente investiguemos sobre la utilidad de este sujeto tan simpático, resolutivo y eficiente que es Mr. Snackbot.
Atentos a lo que se nos viene encima.
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Es curioso, cuando menos. Aunque creo que ya nada me sorprende… Creo que encontrarme un robot en el pasillo que me dé los buenos días con la voz distorsionada tipo Buzz Ligth Year, cuando salgo a dar un paseo, provocaría una sonrisa de sorpresa… Todo es futuro inmediato.
No sé si llegará el día en que los robots formen parte de nuestra rutina de vida. En todo caso, en Gernika está lejos de ser una realidad. No sé, quizá es que estemos en un entorno muy rural, aunque la tecnología nos rodea o nos invade o nos acompaña. Mi experiencia con la tecnología aplicada a mi hostal es muy positiva en cuanto a la libertad de movimiento que me permite y al ahorro de costes de personal que harían inviable mi negocio (a no ser que dejara de tener vida propia). Tanto las cámaras de vigilancia como el escritorio virtual con acceso desde el móvil o desde mi portatil, el código de entrada para clientes o la recepción automática me permiten dar un servicio 24 horas a mis clientes sin estar presente.
Sin embargo la opinión de los clientes sobre su uso y el servicio ofrecido es contradictoria o muy diversa. Desde la guía de viajes Let’s go se nos critica por tener una recepción automática y no suficiente presencia, otros cliente encuentra que es muy cómodo y rápido, pero los más tienen miedo de usarla, llaman por teléfono, piden ayuda, requieren atención personificada.
El proceso a seguir para retirar una reserva o para alquilar una habitación es muy simple, teniendo en cuenta que hoy en día la mayoría de las personas tienen acceso y usan un ordenador y un cajero automático, y yo me pregunto si esto es una realidad por la desconfianza y rechazo de la gente a usar algo tan simple como una recepción automática que viene a ser algo así como un cajero automático de llaves.
La experiencia que nos cuenta Nerea es muy ilustrativa de lo que se nos viene encima.
Primero, su caso es un ejemplo muy aproximado al emplazamiento como atractivo prioritario de un alojamiento turístico. Su estructura de negocio, pequeño y de precios moderados, impiden un concepto de atención personalizada que requeriría demasiado esfuerzo personal y más recursos humanos de los que tiene. La contestación que se produce desde guías de viajes y clientes potenciales carece de sentido: es como si criticáramos a estos clientes por su bolsillo roto o a estas guías por dirigirse a un público de bajo poder adquisitivo. En las sociedades modernas nos debemos acostumbrar a que el servicio, la atención personalizada, es un valor. Y, portanto, tiene sus costes.
Segundo, el mundo del futuro seguirá padeciendo las divisiones de clase que hemos arrastrado del pasado. Pero más que una segmentación económica observaremos una segmentación cultural, especialmente notable en la separación cada día más profunda que hay entre el mundo formado y el analfabetismo digital. No es cosa de edad, sino de una mente despierta y abierta a todas las novedades e innovaciones que, indefectiblemente, se han venido produciendo desde que la humanidad existe.
Llego un poco tarde aquí. Nosotros en Nautilus Lanzarote vamos a hacer una obra importante en 2011 en la zona de recepción, y ahora andamos estudiando, entre otras cosas, las innovaciones tecnológicas y técnicas que queremos introducir. Por nuestras dimensiones podemos ofrecer una atención personalizada, pero no podemos ni debemos olvidar los adelantos producidos desde que se diseñó el edificio de recepción, allá por mediados de los ochenta. Cualquier idea o sugerencia será bienvenida.