Habas contadas en las agencias de viajes

mafalda mundo Ayer asistí a un seminario internacional organizado por la ACHET, que es la patronal de las agencias de viaje chilenas. Presidido por el presidente de la entidad, Guillermo Correa, intervinieron como ponentes el gerente corporativo de las aerolíneas LAN, Pedro Margozzini, el gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, George Lever, y, como invitado estrella, el consultor turístico neozelandés, Dave Bamford. La conclusión ya venía dictada por el estado de ánimo de los participantes: ¡crisis!

Tras una resignada ponencia del presidente de ACHET, en la que enfatizó un mal disimulado optimismo, dentro de lo políticamente correcto, el representante de la Cámara de Comercio realizó una brillante exposición del panorama mundial económico y su aplicación al sector turístico chileno, con constantes referencias a España. Ello diluyó, quizá, el mensaje que el seminario podría haber trasladado a las agencias chilenas, uno de cuyos patrocinadores en el evento ha sido el grupo de ediciones Ladevi, que distribuye la revista profesional Editur  en toda América Latina. Esto es, que independientemente de la crisis económica actual se manifiesta en toda su intensidad otra crisis de carácter estructural que concierne a los intermediarios turísticos desde la aparición del fenómeno Internet.

La aerolínea LAN soslayó de modo correcto y muy político los guiños lanzados al respecto del comisionismo de agencia por parte de su patronal. Y así se resolvió todo, dentro de una corrección política tan formal como ineficiente para quienes deberán afrontar su futuro con mayores incertidumbres aún por la convicción de los hoteles de que ellos, a su vez, tampoco sienten ya la intermediación de la agencia como algo imprescindible para su subsistencia.

Y le llegó el turno al sonriente Bamford, que intentó percutir en las conciencias de estos agentes tan correctos mediante la significación que adquiere la demanda de turismo interior como arma para amortiguar los efectos de la crisis. Su revolucionaria propuesta fue la de conformar productos turísticos propios y exclusivos, que ilustró con ejemplos surgidos en Nueva Zelanda, como el del avistamiento de ballenas, el cicloturismo y los deportes extremos. Alternativas que han alcanzado un notable éxito en su país y que él pensaba aplicables en Chile. En España nos mueve más un masaje balinés y una buena cena, pero lo importante aquí es sabe que a la crisis se sobrevive con alfgo tan simple como la tenencia de un producto. Si no se tiene, es decir, si solamente se intermedia uno puede quedar a expensas, no ya de otro intermediario mejor, sino de quien tiene el producto. El hotel, principalmente.

Por eso no resulta difícil prever que, rebajadas las comisiones de las líneas aéreas, lo próximo por ver será la rebaja de las comisiones por reservas en los hoteles. Ésta será, probablemente, uno de los efectos estructurales más relevantes de la actual crisis económica. Como subrayó Margozzini -el discurso más inteligente del seminario-, esta crisis se va a superar sin tirar los precios ni apurando los costes, remedios ambos que producirían un desgaste de marca (¿por qué lacerar una marca consolidada a través de una vida en apenas dos años de crisis?), sino mediante la exploración de nuevos mercados.

Y, ¿dónde se encuentran esos mercados incógnitos? Está claro: en Internet, el terreno que las agencias de viajes tradicionales se resisten a pisar no sé si por prudencia, por inteligencia, por desconocimiento o, simplemente, por resignación. Que fue el ambiente que percibí ayer en el seminario.

LAN y el experto neozelandés lo tenían muy claro desde el principio. El gran escenario de la industria turística es ya Internet. Y por eso, la aerolínea chilena anunció como medida excepcional para combatir la crisis el aumento de su presupuesto en publicidad para 2009.

¡Olé tus c…!

¿Cuántos hoteles harán lo mismo?, me pregunto.

Fernando Gallardo

4 comentarios en “Habas contadas en las agencias de viajes

  1. Querido Fernando , aunque respiras internet por los 4 costados, y nos gustaría a casi todos , hoteleros e intermediarios, respirar y transpirar tanto o mas que tú, he aqui algunas matizaciones para intervenir en el “foro” y dar mi opinión esta vez desde el punto de vista de una empresa de intermediación:
    1º ¿cuantos hoteles harán lo mismo? En principio, aquellos que por volumen ,marca y capacidad financiera quieren y han decidido invertir en IT primero y en internet después (inversion en pub, en posicionamiento, etc) . Esto acontece con un % aun reducido de hoteles en el mundo, el resto aun está casi comprándose el 1º ordenador. Como ejemplo te diré que en España solo 5-6 cadenas de las 300 existentes poseen un protocolo XML y se pueden integrar con Centrales de reservas (intermediarias). Su deseo :seguir invirtiendo para que un día puedan includo prescindir de estas CR y ser comercialmente hablando 100% autónomos y 100% internet, pero ese sueño está aun muy lejos.

    2º ¿Cuando lo harán? Cuando tengan el suficiente poder frente a las agencias y otros intermediarios (como las líneas aereas o grandes compañias de ferrocarriles) como para poder prescindir total (o parcialmente )de ellos y solo en ese momento. Antes es evidente que no pueden. Los medianos y pequeños hoteles aún menos… 3º No todos los productos son tan güais como Nueva Zelanda. No les basta a los hoteles tener productos propios locales que presentar en sus webs , pues la inmensa mayoría de esos productos son muy standard, ya sean urbanos, rurales o de playa y por lo tanto dificil de destacar y de llamar la atención “solos” . Necesitan también otros partners (intermediarios clasicos, intermediarios de internet, ..) para “potenciar” su propia presencia en los mercados incluyendo internet.

    4º Intermediarios “cero”? No lo creo, en cualquier sector de la industria o de servicios y durante toda la historia de la Humanidad han existido y existirán. Forman parte de la malla humana, de la otra familia informal del planeta. Lo que si estoy de acuerdo es que a tiempos nuevos, con cambios constantes, con crisis intermitentes que provocan mas cambios, todos los protagonistas de la cadena de valor de una actividad , incluida la turistica, deben cambiar , innovar, abrir nuevas vías, adaptarse al entorno (se cumplen en 2009 los 150 años de la teoría de evolución de C Darwin..) para poder sobrevivir. Por lo tanto mas y mas inteligentes hoteles, más y mas inteligentes productos y mas y mas inteligentes intermediarios que APORTEN,”TODOS” (hoteles, productos, intermediarios)valor (ingenio, novedades, sorpresas, servicios, información…) a la cadena. El que no lo aporte queda fuera y está claro que ningun hotel va a seguir pagando una comision solo por hacer un clik de una reserva doble de una hab en un periodo de feria de una ciudad x. Pero si para aquel intermediario que pueda encontrar el cliente en internet , o donde sea, para llevarle a un hotel de los que he mencionado antes con mejores o peores productos y que hoy en día son inmensa mayoría.
    El marco ideal es aquel en que hay HOTELES MARAVILLOSOS entre muchos mediocres, ligados de alguna manera a PRODUCTOS MARAVILLOSOS (“propios y exclusivos”), pues hay muchos más standard, donde convive una comercialización propia por internet y ajena con PARTNERS SELECCIONADOS de calidad que aporten valor al del hotel y al del producto.Estos últimos suelen estar ya muy enganchados y especializados en internet. Cada vez más los hoteles y cadenas mas fuertes que incluso tienen un alto grado de comercializacion propio por internet, van seleccionando (ver eliminando) e imponiendo “cuotas” a sus cada vez menos numerosos partners de intermediación, pero no los suprimen totalmente; es más en épocas de crisis “abren” la llave , la puerta,..para intertar vender juntos todo el pescado. Seguiremos hablando….

  2. Rafael, estoy muy de acuerdo con lo que has expuesto, aunque yo me muestro particularmente más optimista con los tiempos en que esta revolución se ve a producir. Tal vez porque ya estamos inmersos en ella. Y recuerdo un arduo debate que sostuve en el Euroforum sobre la vertiginosa aparición de algo que nos iba a cambiar la vida, los negocios y nuestra visión del mundo: Internet. El auditorio me miró perplejo y al unísono exclamó: ¿Inter qué…? Sucedía en el año 1995. Parece que fue hace un siglo, ¿verdad? Pues han transcurrido únicamente 14 años desde esto. Y varias industrias han sido no solamente afectadas por este fenómeno, sino puestas patas arriba. La musical, por supuesto. Pero la industria de los viajes también.

    Así que yo creo que los cambios van a sobrevenir mucho más deprisa de lo que tú crees.

    Un diario tan prestigioso como el New York Times predice que la prensa en papel desaparecerá en 2014. Eso da al periódico tal y como hoy lo entendemos… ¡cinco años de vida! Y no lo digo yo. Yo dice el NYT. A ver quién es el guapo que se lo rebate.

    Es cierto el dato que das sobre el porcentaje de cadenas que hoy tienes sus sistemas compatibles con XML para su conexión con las plataformas de reservas. Pero hemos de pensar que en seis meses ese porcentaje puede ser del 100%. Solo basta una decisión política de su CEO.

    Me resigno a creer que los grandes conglomerados hoteleros del mundo sean más torpes que las aerolíneas. Te invito a analizar el volumen de negocio que hoy sostienen por la vía tradicional de las agencias minoristas respecto al de hace solo 10 años. Como también te invito a que me facilites un pasaje aéreo en papel con fecha de hoy. Puede que en alguno de tus viajes por África obtengas una reliquia de esas que añadir a mi escapulario turístico…

    Lo guay de tu tercer punto es que condenas al hotel estándar -estoy de acuerdo contigo que son mayoría- a competir con precios. Y eso significa que en ambiente de crisis concedes muy pocas posibilidades de salvación a un buen número de ellos. No te quito la razón, pero considero muy estimulante darle alguna posibilidad de supervivencia a esos establecimientos que van a cerrar por no poder competir en precios con otros en este mercado de oferta que nos toca hoy vivir. Yo no le robaría la ilusión a esa gente.

    Y, finalmente, claro que la intermediación seguirá existiendo por los siglos de los siglos. Pero entendiéndola de una manera conceptual. Siento anunciarte la desaparición inminente de los intermediarios del sector amanuense. Y, por consiguiente, la de los tratantes de papiro. También vendrán las de los lanceros reales, que cierran ya sus comercios en la plaza Mayor de Lerma. Y creo que no tardarán mucho en extinguirse los agüistas, sobre todo porque el cambio climático está afectando a sus gualdres de pellejo y hay un tipo llamado Juanelo Turriano que dice poder canalizar en tuberías el agua que llega a Toledo.

    Éstas podrían ser noticias recientes de intermediarios que han sucumbido a la tecnología o se han reconvertido en otra actividad conexa o no. Pero tales noticias se dieron ya hace unas cuantas centurias. Por lo que no me parece un disparate pensar en la desaparición histórica de intermediarios que ejercían sus actividades en sectores con aparente estabilidad. Si alguien no quiere enterarse, peor para él: las tiendas de discos han desaparecido en su mayoría, y las pocas que quedan tienen sus días contados. Esa intermediación tiene en sus escaparates la seña RIP.

    ¿Qué deben hacer los intermediarios resistentes a su extinción? Irse preparando para cambiar de actividad, que todavía queda negocio marginal para resistir unos cuantos años, o inventarse algo que genere valor en su intermediación. Es asombroso que un grupo de advenedizos en el sector turístico (Expedia, eDreams, Atrapalo) les haya robado a los turoperadores tradicionales la propia cartera de la intermediación en Internet. ¿Deficiente gestión? ¿Pobre imaginación? Yo creo que más bien ha sido debido al reflejo condicionado de defender lo bueno conocido que lo malo por conocer. Y, a veces, eso que suponemos malo es un nuevo negocio que despierta y se come a quien duerme en los laureles de su bienestar.

    Con afecto para todos los durmientes, Jorge Manrique.

  3. Si tuviera que votar por una propuesta, desde luego que mi voto iría al sector crítico que encabeza Fernando. Los tiempos del “coge fama y échate a dormir” tan socorrido y tan defendido incluso hoy en día, nos guste ó no han pasado a la historia y quien no lo vea, peor para él, porque la que se nos avecina sí que es un tsunami y ya sabemos que “camaron que se duerme, se lo lleva la corriente”. Para mí también fue una revolución pasar del “manocorriente” al “front” recuerdo cuando hacíamos el libro de facturas emitidas y recibidas, qué era aquello, sin embargo me confie de una máquina nueva y en un programa nuevo y también recuerdo que cuando cerré el primer trimestre del iva con el nuevo programa no me lo podía creer, sólo con darle a una tecla tenía toda la información a mi disposición.A mí personalmente lo único que me da un poco, solo un poco, de miedo es que hay cambios que te cogen no con las mismas ganas y los mismos reflejos que tenías cuando eras joven y te cuesta más hacerte a ello, pero una vez que empiezas, como con el Facebook….es impresionante a lo que puedes acceder con un “click”.Y me temo que esto no tiene fin y para que piense un poco en ello, a Rafael le dejo esta frase: “Si se puede imaginar….se puede programar”.

  4. Estimados amigos, quisiera intervenir en este debate, para daros humildemente mi opinión. En los EE UU, cuando llego Internet, los mediadores inmobiliarios, empezaron a preocuparse, por la continuidad de sus negocio, sin embargo, 10 años después comprobaron, que la utilización de Internet como medio publicitario, había aumentado su negocio en mas del 60%, el resultado en el análisis, era haber utilizado un medio extraordinariamente eficaz, para dar a conocer el valor añadido, que ese sector comercial, aportaba a las transacciones inmobiliarias. Por eso creo que las Agencias mediadoras, tal y como se conocen en estos momentos, desaparecerán, creo que solo marginalmente, aquellas que con imaginación, sepan aportar valor añadido al turismo, podrán sobrevivir, pueden ser ejemplo, aquellas que coordinan distintas actividades, hotel-visita-actividad-gastronomía-viaje, haciendo paquetes atractivos y especializados, creo, podrían tener un hueco, siempre y cuando ofrezcan un buen producto, atractivo para el cliente y bien negociado y cerrado con los interesados y utilizando los medios actuales para su comercialización. “ye lo quehay”

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