Gestión hotelera

Experiencia de usuario

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

Apple acaba de anunciar al mundo su liderazgo absoluto en la informática de consumo. Su iPad ha triunfado. Su iPhone vende más que nunca. Su iPod es Dios en música. Su iMac y sus portátiles Mac marcan la diferencia. Y todo eso lo ha logrado en contra de las opiniones generalizadas sobre el entorno cerrado en que se mueven sus productos, a diferencia de los entornos abiertos en los que miles de desarrolladores supuestamente hacen avanzar otros productos. Los pusilánimes insisten, como antes hicieron con Microsoft o Google, que ese éxito a raudales es puro marketing.

Is marketing, stupid. O ¿qué te creías? Más allá de la publicidad, que no deja de ser una parte del sistema, el marketing es la inteligencia del producto. Todo ese conjunto de factores que hacen del proceso de creación un propósito adecuado a las circunstancias del mercado y generan un resultado satisfactorio para los consumidores. IBM lo hizo en su día. Después Microsoft, Google y ahora Apple, cuyos gadgets y aplicaciones han ganado esta partida no solo por la calidad intrínseca de lo producido, sino por la experiencia de usuario que proporciona.

¿Experiencia de usuario? ¿Productos experienciales? ¿Marketing? ¿Inteligencia de mercado? A veces las palabras no logran definir con claridad lo que queremos decir. El idioma alemán es mucho más preciso que el nuestro en penetrar o explicar los conceptos. El nuestro, más lírico, deja un amplio margen a la interpretación de cada cual. Nos permite una mayor variedad de colores, aromas, imágenes, entelequias. Lo decíamos ayer en referencia al encanto de los hoteles pequeños y urbanos: «la boutiqueidad». Una marca de automóviles muy querida por mí lo lleva anunciando hace años: ¿te gusta conducir?…

La delectación al volante, junto a la potencia mecánica, el confort interior, la tecnología de uso, la seguridad en el tránsito y otros elementos de la conducción, provoca una experiencia de usuario tan excepcional que vale la pena estirarse el bolsillo por adquirir un vehículo así. Lo mismo ocurre con el Sigue leyendo →

La opinión del cliente

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

Se han puesto de moda sin que nadie las entienda. Las redes sociales (Facebook, Twitter, Buzz, etc.) se han popularizado hasta el punto en que algunos ya se preguntan: Si tanto tiempo puede dedicarle un hotelero a consultar la pantalla de su ordenador, ¿cuánto le queda realmente para trabajar en el hotel y atender a sus huéspedes? Así me lo espetó a bocajarro encuestaayer Mariano Martín de Cáceres, propietario del pequeño hotel Almud, en el Pirineo aragonés. Mariano, le respondí, ¿cuánto tiempo llevas el teléfono encima por si te surge una reserva? Hasta para dormir… Pues anda en paz, que desde tu iPhone ya tienes Foursquare a tiro de dedo. Y con Foursquare o Facebook en la palma de la mano qué más quieres para relacionarte con tu huésped.

Claro que el entendimiento con la clientela no se va a producir en su integridad virtual durante toda su estancia, pero ayuda a situarse en relación a los demás. Y, desde luego, ningún otro sistema a distancia permite conversar con quien te va a visitar mejor que Facebook, ni siquiera la telefonía con o sin cable. Lo hemos dicho otras veces, la calle Facebook ha dejado de ser un divertimento para ociosos y se ha convertido en el medio de comunicación más importante de la Humanidad. Es el tercer país más poblado de la Tierra.

Lo que Facebook y otras redes sociales nos facilita es el contacto permanente con los demás. Por ende, el conocimiento más completo al que podemos aspirar sobre los demás. El conocimiento del mercado, un factor clave para el éxito de cualquier negocio.

¿Por qué resistirse entonces a lo evidente? Durante muchas décadas, la demoscopia era el único procedimiento fiable mediante encuestas de las opiniones y los gustos para llegar a la médula del comportamiento de un grupo humano. Pero esta metodología de investigación de mercados, salvo que se cuente con un presupuesto importante, no alcanza a precisar mucho sobre el verdadero comportamiento de los mercados a causa de las imprecisiones o vicios de Sigue leyendo →