Experiencia de usuario

Apple acaba de anunciar al mundo su liderazgo absoluto en la informática de consumo. Su iPad ha triunfado. Su iPhone vende más que nunca. Su iPod es Dios en música. Su iMac y sus portátiles Mac marcan la diferencia. Y todo eso lo ha logrado en contra de las opiniones generalizadas sobre el entorno cerrado en que se mueven sus productos, a diferencia de los entornos abiertos en los que miles de desarrolladores supuestamente hacen avanzar otros productos. Los pusilánimes insisten, como antes hicieron con Microsoft o Google, que ese éxito a raudales es puro marketing.

Is marketing, stupid. O ¿qué te creías? Más allá de la publicidad, que no deja de ser una parte del sistema, el marketing es la inteligencia del producto. Todo ese conjunto de factores que hacen del proceso de creación un propósito adecuado a las circunstancias del mercado y generan un resultado satisfactorio para los consumidores. IBM lo hizo en su día. Después Microsoft, Google y ahora Apple, cuyos gadgets y aplicaciones han ganado esta partida no solo por la calidad intrínseca de lo producido, sino por la experiencia de usuario que proporciona.

¿Experiencia de usuario? ¿Productos experienciales? ¿Marketing? ¿Inteligencia de mercado? A veces las palabras no logran definir con claridad lo que queremos decir. El idioma alemán es mucho más preciso que el nuestro en penetrar o explicar los conceptos. El nuestro, más lírico, deja un amplio margen a la interpretación de cada cual. Nos permite una mayor variedad de colores, aromas, imágenes, entelequias. Lo decíamos ayer en referencia al encanto de los hoteles pequeños y urbanos: “la boutiqueidad”. Una marca de automóviles muy querida por mí lo lleva anunciando hace años: ¿te gusta conducir?…

La delectación al volante, junto a la potencia mecánica, el confort interior, la tecnología de uso, la seguridad en el tránsito y otros elementos de la conducción, provoca una experiencia de usuario tan excepcional que vale la pena estirarse el bolsillo por adquirir un vehículo así. Lo mismo ocurre con el iPad, que es el futuro hecho presente de la lectura de periódicos, revistas y también libros (al menos como se entenderán los libros en adelante). Es deleitoso tomarlo entre las manos, deslizar la yema de los dedos a lo largo y ancho de su superficie acristalada mientras se pasan páginas o se ensancha el formato, contemplar el orden de los espacios, verlo intercambiar información, chisporrotear de imágenes luminosas, estáticas o en movimiento, avanzar rápido por la red, adaptarse a la verticalidad u horizontalidad de nuestra postura… ¿Te gusta navegar?

No sería posible tanto deleite sin innovar en tecnología ni reflexionar sobre los sentidos y la ergonomía del producto en la experiencia de usuario. Tales empeños nos conducirán (con gusto) hacia las Jornadas de la Ruina Habitada que se celebrarán en el marco del congreso San Sebastián Gastronomika, del 22 al 24 de noviembre próximos, donde aplicaremos lo aprendido de Apple y BMW al mundo de los hoteles. Las primeras reflexiones ya están en el aire y nos atañen a todos como usuarios.

¿Es un colchón el mejor soporte para dormir? También se pensaba que el cine iba a ser devorado por la televisión, y ésta por Internet en monitores CRT… ¿Hasta qué punto es necesario un lavabo en el cuarto de baño? Los romanos pensaron que ninguna casa podría prescindir de su impluvium. ¿Conocemos algún hotelero que haya pensado en cómo defecamos los humanos? Es cierto que Marcel Duchamp rompió las reglas de entendimiento del arte con su inodoro (objeto monumental), pero reconozcamos que nosotros lo hemos sacralizado hasta elevarlo a la categoría de objeto doméstico. ¿Se puede recibir al huésped sin atosigarle con su filiación frente al utilitario mostrador del hotel? Seguro que esta imagen nos recuerda aquellas expendedurías ministeriales atendidas por un senecto funcionario con terno de oficinista y criticadas por Mariano José de Larra. ¿Qué experiencia de usuario se vive al acceder al hotel, desde la calle al aparcamiento…, contemplarlo desde lo lejos confundido en la ciudad o rodeado de urbanizaciones en el campo…, zambullirse en la piscina exterior o en las tinieblas ambientales de su sótano spa…, acomodarse en una habitación acendrada como la de nuestra propia casa…, apoyarse en la barra del bar para desahogar penas o ingerir un sorbo de maracuyá…, amenizarse la noche con la picantería de los vecinos tras la pared de la habitación.., ducharse metido en una bañera diseñada en realidad para sumergirse en el agua…, desayunar lo mismo de siempre al escandaloso precio de siempre…, volver a pasar por delante del mostrador pra saldar la cuenta como si fueran las taquillas de una estación de esquí…, regresar al aparcamiento para ponerse de nuevo al volante, detrás de un parabrisas esmaltado con los bichitos del viaje anterior…

Está claro que si hemos puesto un iPod, un iPhone y un iPad en nuestras vidas ahora nos falta poner un iHotel igual de suave, de rápido, de manejable, de intuitivo, de emocionante, de sensorial, de agradable, de ilustrativo, de cómplice, de complejo, de vibrante, de comunicativo, de ergonómico, de inteligente. Y un concepto tan ambiguo y experiencial como el de la boutiqueidad:

¿Te gusta hotelear?

Fernando Gallardo |

Un comentario en “Experiencia de usuario

  1. iFernando, estás que te sales…! Por la mística se llega a la perfección, y es sabido que conviene ponerse las metas muy altas para al menos llegar a la excelencia humana.

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