Mientras el alquiler turístico sigue en auge, con más de 250.000 viviendas catalogadas en España y unos dos millones en todo el mundo, el gremio hotelero sigue sin explicarse el éxito y mucho menos prever su desarrollo futuro. Las causas las hemos venido enumerando en múltiples ocasiones a lo largo de estos últimos años.

Por supuesto, el precio es una de ellas. Pero no los bajos precios, sino el ajuste de los servicios ofrecidos a la volunta de la demanda. Con frecuencia, una estancia en una vivienda turística tiene un precio más alto que el de una habitación de hotel. Pero sus usuarios no desean pagar lo más mínimo por un tipo de instalación o de servicios que no desea. Por qué incluir el coste de un televisor, si no va haber tiempo siquiera para encenderlo. Por qué costear el sueldo de un recepcionista si no se van a requerir sus atenciones. Por qué sufragar el caldeamiento o enfriamento de salones y corredores, si no se les piensa dar uso en ningún momento.

La autenticidad de la experiencia es otro factor que seduce especialmente a los más jóvenes. Pero no siempre es cierto que el alojamiento vaya a tener disponible a nadie que ejerza el anfitrionazgo, ni la inmersión en la cultura local requiere de tales prescriptores. Mucho menos si el habitante parla en un idioma ininteligible.

Sentirse como en casa también cuenta. Los hoteles han incendiado el marketing experiencial con ese lema, no siempre verídico. Ya que, como hemos señalado muchas veces, si se trata de hacerle a uno sentirse como en casa, hay quienes prefieren quedarse en casa porque es más barato y, sobre todo, más cómodo. Evita el desplazamiento. Pero más que el confort de un sofá, la simulación del amor de una chimenea o la catalogación de cientos de canales en la pantalla de televisión, lo que mucha clientela pide es una cocina con sus utensilios y el comedor. No para calentar el biberón o introducir algún pre elaborado en el microondas, sino una verdadera cocina para ejercitar sus dotes de master chef. Algo que en ningún hotel se puede hacer.

Naturalmente que la flexibilidad de espacios, más que la de horarios, es un plus en las viviendas turísticas que no atesora ningún hotel, salvo los de siete estrellas o las suites presidenciales, al alcance de muy pocos. Flexibilidad para hacer algo más que dormir.

Y también deberíamos añadir lo que ningún hotel ni cadena hotelera ha conseguido. Muchos menos, los turoperadores tradicionales o las nuevas agencias digitales. Me refiero a la creación de una comunidad de usuarios donde compartir experiencias y desarrollar, pese a las retrógradas normativas europeas en materia de datos, un ecosistema de reputación social compartida que se vislumbra como el futuro más prometedor de la incipiente tecnología Blockchain. No ya porque la alternativa de compartir habitación sea un reclamo para quienes desean viajar con otras personas, incluso de diferentes culturas o de diferentes familias, sino porque Airbnb en su concepción germinal proponía una red de viajeros capaces de contar y prescribir experiencias alternativas como la de dormir sobre un colchón de aire.

Pero, además de todo lo anterior, existe otra causa que incomoda enormemente a todo el que viaja y se hospeda en hoteles. Mi experiencia de 40 años prescribiendo este tipo de alojamientos me lo hace ver con claridad. Se trata de la hiper regulación a que está sometida la industria hotelera de todo el mundo, en algunos países más que otros, y que en España se concreta en más de 400 reglas a cumplir. No hay empresario que lo soporte, es cierto, pero aún parece más insoportable para el viajero corriente. Hoy por hoy, y porque se lo han demandado los lobbies hoteleros a las Administraciones públicas, en lugar de reivindicar su libertad, hacer gala de su responsabilidad y adoptar riesgos en vez de solicitar protección, los hoteles son un auténtico muro de prohibiciones que restringen el albedrío de sus clientes.

No digo que los derechos no se tengan que hacer acompañar de obligaciones. Sostengo que las normativas hoteleras en Europa, y particularmente en el marasmo regional de España, tipifican la obligación antes de reconocer el derecho. Es una cuestión de formas, pero también de fondo.

Mucha gente, no solamente los millennials, está harta de que las señales de hospitalidad en sus viajes signifiquen siempre una espera frente a un mostrador de recepción, con el consabido incordio y la aburrida tarea de rellenar fichas, firmar contratos y enseñar plásticos (el documento nacional de identidad, el pasaporte, la tarjeta de crédito…), para cargar luego con las maletas, volver a plantarse delante de una puerta cerrada y, una vez dentro de la habitación encontrarse una montaña de papeles imponiendo lo que debe hacerse.

Prohibido subir a la habitación comida del bufé de desayuno. Prohibido fumar en la ventana o en la terraza de la habitación asignada. Prohibido rellenar los botellines de alcohol del minibar y rellenarlos con agua o zumos. Prohibido molestar, con su cartelito correspondiente que se cuelga en la puerta. Prohibido llevarse las toallas del baño al área de piscina. Prohibido dejar las toallas en las hamacas de las piscinas durante todo el día. Prohibido bañarse en la piscina en las horas de cierre. Prohibido entrar en bañador en la zona de comedor. Prohibido alojar a una persona más en la habitación, ni aunque sea en la suite. Prohibido ejercer la actividad de hospedaje a terceros o destinar el alojamiento a fines distintos de aquellos para los que se contrató. Introducir materias o sustancias explosivas o inflamables u otras que puedan causar daños o molestias a los demás ocupantes del inmueble. Prohibido introducir animales sin autorización expresa de la empresa. Éstas últimas correspondientes al Decreto 81/2010, de 25 de noviembre por el que se regulan los establecimientos hoteleros en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria (BOCA de 9 de diciembre de 2010).

Claro que algunas de estas prohibiciones están pensadas para la salud y el reposo del resto de los huéspedes, pero seguramente existen otras formas de documentarlas. Porque es verdad que la habitación de cualquier hotel se asemeja a un tablón de anuncios. Que si el de los canales de televisión, que si el tocho de los servicios que ofrece el hotel, que si los precios del minibar, que si la encuesta de satisfacción del cliente. Que si los miles de kilos de detergente despilfarrados por no usar cochinamente más veces las toallas. Y, ahora, nos espera el siguiente: no tirar las toallitas íntimas por el excusado porque se taponan las cloacas y se arma la de Heliogábalo. La fórmula nos parece en exceso represiva y frustrante.

De ahí que haya tomado tanto vuelo el alquiler turístico en las nuevas generaciones. No es la única razón, ya he dicho, pero sí una importante que el gremio hotelero podría haber considerado antes de electrizarse en su contra.

En Lanzarote, donde numerosos establecimientos hoteleros han tenido que desatascar su red de saneamiento por culpa de las mencionadas toallitas, la respuesta del Canal Gestión y el Consorcio de Aguas de Lanzarote ha sido la instrumentación de una campaña con la figura alegórica de Matilda. La simpática Matilda recibe en su colegio una lección sobre el destino de las toallitas húmedas—no del todo biodegradables, como ha podido experimentar la directora del hotel Nautilus, Leda Giordano, en las estaciones de bombeo y las depuradoras de la isla. Matilda informa: «Recuerda, las toallitas a la papelera». Ahora serán los propios hoteles los que, en concierto con el Patronato de Turismo de Lanzarote, iluminen una idea que llegue a sus huéspedes, no en forma de prohibición, sino como un estímulo a su vacación.

Porque el turismo del futuro no puede ser un manual de instrucciones. El futuro turístico es hospitalario antes que carcelario. Fomentará lo positivo frente a lo negativo. No impondrá, ni siquiera se atreverá a proponer. Convencerá por sus características lúdicas —la traída y llevada gamificación— y gratificará a los que no tiran toallitas por el WC depositándolas en una bolsa como contribución al medio ambiente y la buena gestión de las redes públicas de saneamiento. Cuando el ecosistema de reputación social adquiera el rango que las nuevas tecnologías colaborativas están programando será un motivo de orgullo y remuneración para quienes han sido educados en rellenar una bolsa de basura en lugar de esparcir los excrementos a su alrededor.

Insistimos en que la industria hotelera y la sociedad viajera en su conjunto no debe esperar nada de la Q de calidad, pero sí mucho de la C de cultura.

Fernando Gallardo |