Si el hotel ha dejado de ser un repositorio de camas para pasar la noche para convertirse ya en una fábrica de emociones, está claro que la comprensión de las emociones puede ayudar a los hoteles a mejorar la experiencia de sus huéspedes. Uno de los aspectos clave que analizamos los propietarios y directores de hotel reunidos en las Jornadas de Innovación #Hotel2020 de Lisboa 2012 fue el diseño de servicios (design thinking) para provocar emociones diferentes y su transcrecimiento conceptual hacia una estrategia de liturgias. Comprender la geografía oscura en que se desarrollan las sinapsis es vital para programar unos contenidos litúrgicos que conviertan la estancia en el hotel en una experiencia emocional de recuerdo imborrable.

Fruto de una investigación en diversas cadenas hoteleras internacionales, la doctora Kathy Pui Ying, adscrita a la Universidad de Loughborough (Leicestershire, Reino Unido) Sigue leyendo →