De qué reputación online hablamos

Hilton, en los albores de la hotelería industrial, decía que los tres factores decisorios en la elección de un hotel eran “location, location, location“. Con la popularización de la industria turística, el precio introdujo su cuña en las ofertas a gran escala de los turoperadores internacionales. La concentración empresarial y la formación de cadenas hoteleras de ámbito internacional vino a cerrar la triada con un nuevo protagonista: el factor marca. En ningún momento intervinieron, como muchos pueden creer, las estrellas. Entre otras razones porque no existe ninguna homologación internacional de las mismas y la parametrización de este modelo clasificatorio únicamente es fiable en la métrica de lo tangible (las instalaciones), nunca de la hospitalidad.

La inmersión de la industria hotelera en el mundo digital ha aportado un nuevo factor hasta ahora desconocido, aunque de refilón -y no en todos los casos- se pueda añadir al factor marca. Es la reputación online, lo que los clientes y desconocidos piensan, dicen y pregonan de un hotel en Internet. Hace gracia recordar la reacción unánimemente en contra de las nuevas herramientas de expresión popular que manifestó en su día la hotelería, en España y Sigue leyendo

El futuro conserje de hotel es cuadrangular

Como locas se han puesto en estas últimas semanas las cadenas hoteleras a resucitar la figura del extinguido conserje. Supongo que no por nostalgia del pasado, cuando era el verdadero factotum del hotel, ni por ese complejo de culpa que les entra al recordar que las libreas de los porteros y los conserjes era el nexo necesario e imprescindible entre el hotel y la ciudad. El motivo indisimulado de este renacimiento es el poder aplastante de la tecnología y el desplazamiento del campo de operaciones internas a las redes sociales. Son numerosas las iniciativas promovidas desde la aparición del iPad y su consideración como un gadget atractivo desde la experiencia de usuario para que el huésped se sienta conectado al hotel y a la ciudad.

Hyatt, por ejemplo, acaba de anunciar que proveerá a sus clientes de una aplicación gratuita para el iPad con la que podrá buscar las direcciones más recomendables de la ciudad, conseguir entradas a espectáculos a través de una pestaña de reservas y establecer un chat con la persona encargada de recepción para cualquier menester que se le ofrezca. Por su parte, Intercontinental Hotels instruirá a su personal de recepción en el uso del iPad desde una aplicación en que se podrá visualizar un mapa en 3D de los alrededores. Su marca Andaz ha sustituido ya los clásicos mostradores de recepción por unos dispensadores informáticos en los que tramitar el registro del cliente, aunque sin perder el lado humano de la atención personalizada de carne y hueso. Diversos hoteles independientes, como el Eccleston Square, de Londres, han invertido igualmente en una aplicación para iPad de la mano de la tecnológica Intelity, autora de la app del Plaza Hotel de Nueva York.

En España conocemos también algunos movimientos de cadenas y hoteles independientes para dotar a sus habitaciones más tecnológicas de un iPad que recuerda la época en que anunciaban el ofrecimiento de un portátil de cortesía en la habitación (y casi nunca funcionaba…).

De cara al futuro, la pregunta es si consideramos así sustituible la figura del conserje de hotel o nada hay como el calor humano para recomendarnos un buen restaurante en las proximidades. Sigue leyendo