El cliente siempre tiene la razón

web20logo Uno de los temas que analizamos quienes nos reunimos el pasado 9 de marzo en el hotel El Rodat (Jávea, Alicante) a discernir cuáles han sido las causas de la actual crisis turística y cómo combatirla fue el de la llamada web 2.0 o el Internet nuestro de cada día. El número cabalístico genera confusión incluso entre los adictos al Facebook y suscriptores de nuestro Foro de la Ruina.

La web 2.0 somos todos. Nuestro foro es leído diariamente por más de 600 hoteleros, arquitectos y diseñadores del mundo en lengua española. Y va en aumento… Gracias a las aportaciones de todos estamos informados de hacia adónde avanzamos, qué tendencias se perfilan en el horizonte, cuál es el sentir de los viajeros y, por supuesto, qué ideas nos mueven a ser mejores en nuestros respectivos quehaceres cotidianos. Quizá con demasiada frecuencia soy yo, quien suscribe esto, el que encabeza los artículos que luego servirán para el debate o la opinión de los foristas.

Así pues, queda claro lo que significa la web 2.0: frente al periodismo de antaño en que el columnista pontificaba sobre la actualidad, la interactividad que sacramenta Internet invita a que los lectores también se conviertan en opinantes. Y de tal modo la información circula de una mano a otra a la velocidad de la luz… O de los datos a través de la wi-fi. Los nuevos papas del márketing relacional mencionan el término open business (¿serán expertos en economía y paletos en lingüística?) para denominar el carácter de empresa abierta que con esta herramienta adquieren los hoteles como negocios relacionales que son. Y en tanto son parte de Internet, la Red les provee, además, una posibilidad más de interactuar en información, servicios y dedicación personal con su clientela natural -y aun la potencial, que es más interesante-. Una empresa abierta se caracteriza por no soportar una estructura piramidal, a veces paralizante, sino una nube multiconcéntrica donde la información fluye no sólo hacia su interior, sino también hacia fuera, donde reside el huésped actual o futuro del hotel.

A ese milagro del academicismo tecnoempresarial, el gurú Jeff Howe se ha encargado de etiquetarlo como crowdsourcing, un término que nace de la reinterpretación moderna del outsourcing o externalización de las funciones. Veamos si me explico con claridad. Cuando un hotel delega la función de limpieza, pongamos por ejemplo, en una empresa independiente al hotel decimos que externaliza este servicio por una cuestión de pura rentabilidad o de conveniencia funcional. Si contrata los servicios de una empresa especializada en márketing o intermediación comercial es que hace outsourcing. Cuando es el propio cliente quien, antaño por boca-boca y hogaño a través de sus redes sociales, ejerce la mercadotecnia o la comercialización espontánea del hotel es que está haciendo… crowdsourcing. De gentío, vaya.

Lo estamos viendo en Facebook. Cientos, mjles de usuarios utilizan a diario toda la inteligencia de Internet para promover hoteles y aun para enriquecerlos con ideas, soluciones y detalles que, tomada nota por el hotelero, se convierten en los instrumentos idóneos para la mejora de los establecimientos que más gustan. Howe se refiere al modelo Wikipedia para resaltar el valor de las aportaciones externas en configurar un producto con apariencia de interno.

Qué bien. Sin saberlo, este Foro de la Ruina está haciendo crowdsourcing para los hoteles que en él participan. Me muero de ganas por saber qué dirán los gurús del IESE y el MIT de Massachussets cuando se enteren de que hemos “crowdsourceado” un gentío de hoteleros y su seguro servidor en Jávea, en plenos idus de marzo.

Fernando Gallardo

Un comentario en “El cliente siempre tiene la razón

  1. En realidad, y aunque parezca difícil reconocerlo a primera vista , este Crowdsourcing sideral es volver a las raices del marketing (mercadeo) natural como en la antiguedad, o como hoy en los mercados y mercadillos de algunas ciudades o los suks los pueblos del Magreb o de Oriente Medio.
    En todos ellos cada puesto , cada vendedor, cada cliente, constituye parte de una red viva e instantánea (en tiempo real, casi on line…)que interacciona con los demás componentes del mercado. El vendedor expone sus productos, los anuncia a voces para que los oigan clientes y competidores, los compra los vende, se los pide a su primo prestados si no los tiene en el momento para segurar la venta, se los devuelve mas tarde etc. Los clientes , pasan , tocan , preguntan , compran, comparan entre difrentes puestos, se acuerdan de las recomendaciones de sus amigos que visitaron antes el suk. Los provedeores juegan a dar siempre el mejor precio dependiendo de la cara y capacidad de sus compradores, de sus propios precios de compra etc..
    No hay conexiones visibles, pero si hay una red humana que cubre todo el mercado , que arropa todo el mercado como una tela de araña, que impregna todo de una seda pegajosa llamada “marketing”…
    Hoy se hace lo mismo pero exponencialmente, pues el Mercado no cabe en un barrio, en un pueblo, en una ciudad, en un pais , en un continente. El nuevo suk es el Planeta Tierra. Hay están los clientes.

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