Vender a voces

vuvuzelas

En la gran tertulia que ofrecen las redes sociales cabe destacar el interés de algunas conversaciones para pulsar la opinión pública hotelera sobre su estrategia de marketing y posicionamiento de marca. Al respecto del proceso de selección que hemos abierto para la guía de Hoteles con Encanto 2011 se han producido algunas curiosas opiniones, aunque a nuestro juicio pueden estar desenfocadas. Rodrigo Villar, propietario del hotelito rural Areal (Viveiro, Lugo) cruzó en Facebook las siguientes consideraciones:

“Sí, entiendo perfectamente vuestra intención y aplaudo vuestra labor. Por los resultados de la votación que he visto, los hoteles con más votos son los que tienen una mayor presencia en redes sociales. Un ejemplo que conozco podría ser el de Casa Doñano, en Ribadeo (Lugo), que tiene mucha actividad en redes como Facebook, a través de las que puede fácilmente animar a sus fans a votar a su favor. En este sentido, creo que vuestro sistema deja sin posibilidades a aquellos establecimientos cuyos propietarios no deseamos/podemos dedicarnos con esa intensidad a las relaciones sociales por Internet, por lo que pienso que la guía no representará realmente a los mejores, sino a los que más y mejor manejen las citadas redes sociales.”

Al leer esto pensé que el propietario de este bonito hotel Areal se lamentaba de que la publicidad sirviese para ganar más clientela, como si fuera injusto que el Ariel, el detergente que lava más blanco, tuviera mejores ventas en los supermercados por el simple hecho de anunciarse en televisión. Desplegar mucha actividad en los medios de comunicación ha servido siempre para impulsar las ventas, y jamás había oído yo que en un sistema económico de libre mercado hubiera que lamentar el que otro negocio concurrente hiciera publicidad. A juicio de nuestro comunicante, el mercado deja sin posibilidades a aquellos establecimientos cuyos propietarios no desean/no pueden atraer a los clientes. En eso tiene toda la razón.

Otro cantar es cuánta influencia ejercerán sobre el autor de la guía de Hoteles con Encanto todas estas conversaciones que se tienen diariamente en las redes sociales y hasta qué punto la cuestación de votos entre los lectores de la guía y los propios establecimientos hoteleros van a decidir quién aparece dentro o no. Lo hemos dicho en otra ocasión: solo por el experimento ya merece la pena arriesgarse a ver qué va a suceder.

Nuestro tertuliano de Areal prosigue así sus reflexiones:

“La verdad es que yo soy el primer impaciente con esto de Internet y las redes sociales… Dejé la ciudad para montar esta casa de turismo rural en Viveiro. Pensaba cambiar de estilo de vida, para poder disfrutar del campo y del aire libre. Ahora me encuentro con que cada día paso más horas delante del ordenador para no perder el tren de Internet como vehículo de comercialización, mientras contemplo con envidia al jardinero que se encarga de las labores que, hace apenas dos años, hacía yo encantado. También se ha visto muy perjudicada la relación personal que establezco con mis clientes, debido al escaso tiempo que me queda para atenderles personalmente. Además, también empiezo a tener dificultades para ejercer tareas tan importantes como la de supervisión de la limpieza diaria, equipamiento, etc. Empiezo a plantearme si no debería despedir al jardinero, ocupar yo su lugar y contratar en su lugar a un gerente con horario de oficina dedicado a promocionar mi casa en la Red.”

Aquí, Rodrigo Villar ha puesto el dedo en la llaga del turismo rural. Tiene razón en su queja porque reconoce que el negocio hotelero no es tan idílico como algunos lo pintan. O como muchos de aquellos nuevos hippies que huyeron de la ciudad para dedicarse al campo (pero no a la agricultura autosuficiente de manual) en algún momento pudieron creer bajo la promesa macrobiótica de una vida natural y salutífera. Acaso porque pensaron que un hotel, a diferencia de un tomate, se vendía solo. Quizá porque las expectativas generadas por una guía como la de Hoteles con Encanto, que ha marcado una época, les bastaría para que alguien como este autor les reemplazara en sus funciones comerciales y, además, gratis.

Obviamente, el negocio hotelero es antes que nada un negocio. Y los criterios con que se rige no difieren en mucho a los de otros negocios. Invertir, producir, comunicar y vender. Sin uno de estos eslabones, el negocio no tiene lugar. Y si el tiempo o el esfuerzo económico que se realiza para vender impide “disfrutar del campo y del aire libre” lo aconsejable es cambiar de negocio o dimensionarlo en sus justos términos. Un hotel de nueve habitaciones no tiene muchas posibilidades de supervivencia en condiciones de alta competencia. A menos que en su gestión intervengan otros factores exógenos al alma del negocio, como su financiación, los costes labores, el emplazamiento, la cadena de distribución, su propia personalidad… El dilema de muchos es si ampliar la capacidad del hotel o, por qué no, reducirla. Invertir en 10 nuevas habitaciones o destruir cinco para dejar espacio a cuatro monumentales habitaciones.

En ello andan algunos hoteleros que desean prosperar en estos tiempos de crisis y tener el foco puesto en una clientela exclusiva, capaz de soportar un alto precio por su estancia. Una estancia necesariamente única e inolvidable.

Solo los hoteles diferentes podrán seguir un modelo de gestión diferente. En la futura sociedad del conocimiento todos competiremos no por ser mejores, sino distintos o colaboradores. O por llegar al cielo vía morgue.

Fernando Gallardo |

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6 comentarios en “Vender a voces

  1. Interesantísimo el post de hoy.

    En el primer tema, el de las redes sociales, creo que no existe debate. El “concurso” se ha hecho a través de facebook, por lo que los votantes son activistas de facebook y tenderán a votar a aquellos que mejor conocen o que más conocen o que más le suenan.
    Menciona a un hotel de Ribadeo, que efectivamente es un claro y ejemplar activista en facebook, y que como muchos otros que también lo son, “se propone ser protagonista en la guía de hoteles con encanto”. Pero fíjese que no le ha sido necesario montar campaña alguna. Aquellos hoteleros que han entendido que un hotel es también una “puntocom” saben que han de seguir estrategias “puntocom”. Hoy los clientes te buscan, encuentran, rechazan, eligen, comparan, compran a través de Internet. Y eso es especialmente cierto en los hoteles. Incluso si al final llaman por teléfono para cerrar la operación, el resto de las acciones el usuario las ha hecho por internet.
    Es bueno, por tanto, seguir estratégias que te ayuden a posicionarte en la Red.
    Ese hotel de Ribadeo, por ejemplo, tiene más de 1500 fans. Lanza dos o más mensajes diarios (estratégicamente colocados en franjas horarias correspondientes a primetimes en función del tipo de mensaje) y, además, mantiene dos páginas paralelas en facebook, una de su propietaria y otra es un “sniggling” hecho a la medida que refuerza la marca y resalta el caracter experiencial del establecimiento. No se limita a eso, claro. Mantiene un seguimiento de sus visitantes en la web a través de herramientas de análisis que le permiten adecuarse a los cambios del mercado, tiene la web en cinco idiomas, mantiene un canal de vídeo en Youtube con vídeos en diversas lenguas y un largo etc, de acciones propias de una “puntocom”.
    El resultado es que se posiciona correctamente en los buscadores, mantiene informados a sus seguidores, consigue sus objetivos y aparece bien situado cuando se hace una votación popular de hoteles para la guia de hoteles con encanto.
    Usted me dirá que eso es demasiado trabajo y efectivamente lo es. Por eso la propietaria, que también es una ex-ejecutiva-urbana-multinacional hizo lo que usted no hace. Compró el conocimiento y las habilidades a otros para poder hacer lo que más le gusta: atender a sus clientes y regar su jardín entre otras cosas. Hágalo usted también. Conseguirá dos cosas: Más clientes y relajarse un poquito. El cerebro que alquile para hacer el resto, se pagará el solo, no se preocupe.

  2. Comparto con Fer que es un post muy interesante.
    Esto del turismo rural tiene poco parecido con el bucolismo vendido hace años, bueno, o al menos si lo que intentas es ofrecer un producto diferente, de calidad y trabajado.
    Nuestra situación, porque también hablo en nombre de Luz, es que sí es un estilo de vida, y más con cuatro habitaciones, y te permite disfrutar del campo y de la vida de otra manera pero no por eso debemos olvidar que más allá de nuestras fincas hay algo más. Un mundo real y otro virtual que esperan que les ofrezcamos nuestros alojamientos para poder decidirse. Por suerte o por desgracia, el mundo real se mueve y decide a través del virtual por lo que o estás ahí o no existes.
    Estar ahí y no perder el ritmo requiere tiempo y esfuerzo, a mi personalmente el ordenador me lleva sus horas diarias. Y eso aparte de las labores de limpieza, mantenimiento, recibir-despedir-y-atender los huéspedes, papeleo y contabilidad, cocina, finca y jardín, hacer la compra e intentar tener algo de vida familiar.
    Me sería mucho más placentero dejar de lado mis huéspedes y tareas diarias y dedicarme a ello. ¿Que pasaría? pues que casa do Batán dejaría de ser lo que es, ya que lo que yo vendo no coincidiría con la realidad. Por lo que solo me quedan dos opciones: o contrato que alguien me haga ese trabajo o, que es mi caso, será cuestión de echarlo encima de mi descanso. Podría dormir media horita más cada mañana pero me gusta empezar el día teniendo todo actualizado y contestado. Esas tardes que no hay entradas y que tienes unas horas o ese huecos que quedan perdidos al mediodía o a la tarde bien podría usarlos para irme a la playa, dormir la siesta o ir a dar un paseo y tomar un café o bien me siento delante de mi monitor e inicio sesión. Creo que cada fan, cada amigo y cada cliente merecen que me coloque delante del monitor y vean correspondida su fidelidad. Y lo más importante cada noche, cuando ya dejamos a todos acostaditos, unas veces a las doce, otras a la una y otras a las dos o a la hora que cuadre, me encantaría poder acostarme pero nadie me saca mi hora y pico de “trabajo” en el thunderbird, el gmail, el facebook, el twitter, el buzz, el wave, el flickr, el wordpress, el blogspot, etc, etc, etc…
    No es una queja, todo lo contrario, me apasiona, me agrada y disfruto cada día navegando y descubriendo todo lo que las redes sociales aportan. Esas horas virtuales me sirven para evadirme y no padecer la famosa soledad del hotelero.
    Creo que está claro. No me meto en el sistema de entrar a formar parte de la guía de Hoteles con Encanto. Pero lo que sí creo es que el que no esté vivo en la red está muerto en la realidad. No creo que ni debamos plantearnos “si no nos gustan” o “no queremos” las redes sociales. Son un realidad que nos toca vivir y que tenemos que vivir.
    Cuando pienso en mi antigua profesión estoy convencido, y no sé como sería posible porque es complicado, que también estaría metido en las redes sociales. “Virutas virtuales”.

  3. Creo que todos llevais razón. El propietario de Areal entiendo que no quiso más que dar una opinión personal sobre algo que le preocupa mucho. Fernando aprovecha la coyuntura para generar debate, que es lo que quiere y necesitamos todos para espabilar y aclarar ideas. Los que tienen tiempo o se lo quitan al cuerpo, o tienen ya claro lo que hay que hacer, colaboran dando leña para que no se apague el fuego.
    Mª Rosa, feliz de que haya debate (ella sí tiene “talante”). ¿Y yo?… Pues con las dudas que acabó Areal: ¿contrato un “relaciones públicas” de última generación o un jardinero? De momento, y ante la escasez de personal que quiera trabajar sábados y domingos, contraté los servicios de una empresa para limpiar y hacer dormitorios. Pero que quede claro que consultaré en la red a los clientes si prefieren pagar un plus de limpieza el fin de semana o “auto servicio”. Este invento no sabemos lo que puede dar de sí. ¿Alguno ha tenido clientes por Facebook? En serio.

  4. La solución es fácil. Si todos los problemas fuesen así esto sería jauja. Haz lo que te gusta hacer. Si te gusta la jardinería, contrata a un especialista en la Red que te haga el trabajo sucio. Que lo que te gusta es estar trasteando en Internet, contrata a un jardinero. ¿Que no generas suficientes fondos para contratar a nadie? Jódete y baila, que nadie te forzó a meterte en este negocio. Con perdón.

  5. La respuesta, quizás, la podamos encontrar en la cuenta de resultados de unos y otros. Los que alquilan el “sabio” y los que se creen que todo se puede abarcar. Mirad, estoy pensando muy seriamente -no es la primera vez que lo expongo- dejar el sistema Facebook. Llego a la conclusión de que es adictivo. Qué mejor manera de dejarlo que confiar Son Esteve a alguien que sabe de tendencias de mercado. De posicionamientos y de prime-times. Pero me fijo en otros hoteleros de la Ruina: todos metidos en el silicio azul, en la página del Español, como le llama mi sobrino Jaume. Me pregunto si cuando abrieron creyeron que sus habitaciones se iban a llenar a este precio. Pues no, hay otros mundos. Y hombre, a mi me gusta bailar de otra manera, ya que estamos. No digamos hacer el amor…

  6. Qué bien hablas, Antón. Lo de “virutas virtuales” llegóme al tuétano, lo tienes más claro que “el caldo un asilo”. Amigo Bernat, lo de creer que se creyó en el pasado, teniendo en cuenta cómo es el presente, es muy difícil manejar en los negocios. ¿Quién creyó en el año 2007, que se compró un chalecito con una hipoteca del 100%, que en el 2010 tendría una propiedad con un valor del 40% de su hipoteca? Quizá los bancos, con una devaluacion de sus activos hipotecarios de más del 30%… Difícil predecir sin bola de cristal, pero los negocios son así, abracines amistosos y lo de bailar es una idea cojonuda… ¿Y lo de hacer el amor? El mejor ejercicio cuerpo mente. Ni yoga, ni risoterapia, ni siquiera un prozac.

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