Mi admirada colega Barbara De Lollis, redactora del diario norteamericano USA Today, replica esta semana un estudio de la agencia británica Netflights.com en el que se concluye que España es el país con el mejor servicio hotelero del mundo. Obviamente, la encuesta no tiene ninguna base científica, pero la pretensión de los británicos con este estudio, además de darse pisto en las redes sociales, ha sido la de pulsar el ánimo de sus clientes a la hora de afrontar la campaña turística 2012. De Lollis pregunta ahora en su página semanal de USA Today cuáles son las zonas geográficas del mundo en donde se procura el mejor servicio hotelero. No cuál es el destino más atractivo, ni el hotel más lujoso, ni el turismo más ordenado. Sino dónde el turista percibe que le ofrecen un mejor servicio durante su estancia en el hotel.

Siempre he defendido que la planta hotelera española se halla entre las mejores del mundo. También que los problemas más perentorios hoy son la sobreoferta crítica que la asfixia, la débil estructura empresarial que la hace poco competitiva, una clase dirigente más bien flojita y educada para competir únicamente con guerra de precios, aparte de una creciente obsolescencia de instalaciones, una resiliente motivación de sus plantillas y, lo más importante, un escaso grado de diferenciación en sus productos. En consecuencia, la única salida viable para el éxito empresarial en España reside en la triada de la nueva economía: innovación + diferenciación + cooperación.

Pero es verdad que de toda esta obsolescencia (no programada) y sus múltiples carencias y debilidades, lo que antes se salva es la entrega, voluntad y pundonor del servicio en general. En mi percepción sobre el servicio en los hoteles, España no figura ni mucho menos a la cabeza del mundo. ¡Qué podría decir, si no, del servicio asiático…! Pero es indudable que su posición es notoria y puede seguir ascendiendo puestos. Confío en que esta encrucijada en la que se encuentra el turismo en España sirva para despejar el horizonte futuro y la hotelería en España salga renovada y reforzada, una vez completados los deberes que propongo.

A fin de penetrar en el conocimiento específico de los nuevos hábitos viajeros, su comportamiento en las redes sociales y la realidad de la industria hotelera nos hemos decidido a abrir una nueva encuesta en nuestro panel en Facebook bajo la siguiente pregunta:

¿En qué ciudad has encontrado el mejor servicio de hotel?

El trabajo en red que podemos abarcar Barbara De Lollis y todos los medios que colaboran en la difusión de conocimiento en red sobre el turismo y la hotelería merece ser reconocido en este Foro. Tu respuesta es una contribución a esta red de conocimiento. Gracias a ello nos hemos acercado a la voluntad de cientos de viajeros que, en la encuesta anterior, nos despejaron muchas dudas acerca de los experimentos en servicios hoteleros básicos como la wifi gratis y los desayunos. Sí, la mayoría de las respuestas apuntan a que los viajeros prefieren la wifi gratis en su habitación y un desayuno de bufé por encima de la sorpresa culinaria a primera hora de la mañana. Algunos incluso han apostillado que este desayuno preferido de bufé clásico debería administrarse con relevancia de productos locales.

Gracias por las opiniones que recibamos. Servirán para que dentro de unas semanas revelemos cuáles son las ciudades en cuyos hoteles nuestros foristas se sienten más a gusto. Los resultados no serán nada científicos, por supuesto. Pero si un experto en demoscopia han llegado a ser ministro en España, ¿por qué no habría de alcanzar el universo de nuestra encuesta al parnaso de la hotelería con buen servicio?

Fernando Gallardo |