Un esperpento italiano contra Tripadvisor

TripAdvisorEl organismo regulador de la competencia en Italia, AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato), acaba de imponer una multa de 500.000 euros a TripAdvisor por considerar que no ha aplicado los controles necesarios para evitar críticas fraudulentas. La iniciativa fue tomada a instancia de la reclamación formulada por la patronal hotelera transalpina, Federalberghi. Por supuesto, el portal de opiniones hoteleras ha declarado su intención de recurrir una sanción tan poco razonable como insostenible desde cualquier argumento. «Las recomendaciones de la AGCM están injustificadas y ajenas a las realidades comerciales, no sólo de un negocio de contenidos generados por los usuarios, sino de cualquier empresa de cualquier sector», ha puntualizado.

Antes que nada, conviene precisar que esta medida habría sido impensable en un país que defienda la libertad de expresión en su Carta Magna. Muy probablemente veremos en los próximos días a un tribunal italiano, o una instancia jurídica superior, tumbar la delirante amonestación de la AGCM a una empresa privada por no actuar con la diligencia debida en la evitación de un mal que, dicho sea de paso, no le incumbe al citado organismo público. Mientras tanto, la multa nos parece un ejercicio intolerable de intromisión estatal en los derechos de las personas y las empresas, así como una muestra acumulada del delirium tremens que afecta a los gobiernos europeos en la gestión de la sociedad digital.

¿Y qué si existen opiniones falsas en TripAdvisor? Con su pan debieran comérselo, en tal caso, quienes entran en la web y leen las miles de opiniones publicadas sobre alojamientos turísticos. Nada menos que 300 millones de personas al mes. ¿Todas con déficit de atención? ¿Todas ingenuas? ¿Todas inadvertidas? ¿Acaso están facultados los gobiernos en avisar a los usuarios de las falsedades que otros usuarios publican en TripAdvisor? ¿Están queriendo proteger de dichas opiniones falsas a 300 millones de supuestos incautos?

Es previsible que TripAdvisor sea el sujeto más interesada en filtrar esas opiniones fraudulentas de su web, como se supone que los fabricantes de neumáticos son los más escrupulosos controladores de la seguridad de sus gomas para rodar o los médicos de verificar la eficiencia de los fármacos que administran o prescriben a sus pacientes. Según TripAdvisor, el 98% de los italianos declara que las opiniones leídas se corresponden con lo que ellos han vivido en el hotel. ¿Están las autoridades italianas queriendo enmendar la plana a la casi unanimidad de los usuarios de TripAdvisor? Otrosí digo: ¿están completamente equivocados aquellos hoteles que aspiran, gratuitamente o pagando, a figurar en las primeras posiciones de los buscadores o de las redes sociales?

No cabe mayor arrogancia en el procedimiento sancionador de la Administración pública italiana frente al citado portal de opiniones. Porque el empeño que subyace en el fondo de la sanción no es otro que el de proteger a los consumidores, como si dichos consumidores estuvieran obligados por ley a consultar las opiniones de TripAdvisor y se comportaran como unos perfectos ingenuos. Es arrogante pensar que los usuarios no tienen criterio propio, no saben distinguir entre una crítica verdadera y una crítica falsa. Es arrogante atribuirse el rol decimonónico de paladines de la verdad, cuando ni los propios profesionales de la cosa pública pueden demostrar cuál es la crítica falsa de entre varios millones de críticas verdaderas.

Por esta razón, la de la indemostrabilidad de una crítica como prueba de su falsedad, la sanción a TripAdvisor ofrece visos de que será levantada por otro tribunal competente en la materia.

El organismo italiano incurre, además, en una notoria contradicción técnica, pues no se puede exigir por un lado la elucidación de la mentira mientras por el otro se garantiza la privacidad de los mentirosos. No se pueden combatir las opiniones falsas al tiempo que se protege la opacidad de quienes las publican.

Lo que debemos empezar a demostrar nosotros, los ciudadanos, es nuestra mayoría de edad frente a unas Administraciones públicas que tienen ya fecha de caducidad tal y como fueron concebidas en siglos pasados. No son los gobiernos quienes deben proteger nuestros derechos, sino nosotros mismos, la ciudadanía, organizados en las nuevas redes sociales. Adultos, como somos, quiénes mejor que nosotros mismos para utilizar o no los TripAdvisor, Airbnb, Uber y demás plataformas tecnológicas que surgen en pos de mejorar nuestra existencia. Porque la mejor manera de protegernos del engaño no es multar a estas firmas, sino desistir de su uso e influencia.

¿O acaso debemos seguir considerándonos súbditos en lugar de ciudadanos libres?

Fernando Gallardo |

8 comentarios en “Un esperpento italiano contra Tripadvisor

    • Como en diversas veces he señalado, la línea entre la verdad adopta tantas formas como el haz de luz que atraviesa el prisma del que mira. A futuro, será la reputación online de cada ciudadano la que dé validez, que no certeza, a una crítica. El presente marca esa transición que deberá concluir cuando desaparezca la LOPD y la cultura occidental de la privacidad.

  1. Exacto: TripAdvisor no aplica los controles necesarios. Se me ocurren algunos controles muy simples y que no se aplican: que la persona que escribe haya sido cliente real del establecimiento; que no sea el propio establecimiento o alguien afín quien escribe una o varias críticas positivas para hacer que una negativa baje en la pantalla hasta no hacerse visible; que una empresa que no tiene las opiniones que su dirección demanda “genere” comentarios (fundamentalmente en cadenas hoteleras de tamaño medio).

    Un organismo público debe velar por, entre otras cosas, la lucha contra el fraude. Y las críticas falsas son un fraude, muchas veces, las más, hechas por los propios establecimientos y que perjudican a los establecimientos que no defraudan. Se llama competencia desleal.

    Que a TripAdvisor no le interesa que haya comentarios falsos: falta una variable. Posiblemente los directivos de TripAdvisor harían todo lo posible por eliminar las opiniones falsas pero, el día a día, lo llevan empleados que no sé si estarán contentos con su trabajo y sueldo y que son los encargados de investigar y fiscalizar. Y mucho me temo que esos empleados, o desatienden su trabajo o, casi seguro, no tienen las suficientes garantías técnológicas para poder llevar a cabo una limpia clara de opiniones falsas porque las sigue habiendo. Una segunda variable es la condición humana: la gente se limita a leer y muchas personas carecen de sentido crítico, por desgracia. Y, o son muy descaradas esas opiniones falsas, o pasan desapercibidas la inmensa mayoría de ellas. Hay que tener en cuenta que quien está escribiendo, desde la dirección del hotel, una opinión favorable sobre su establecimiento, va a tener mucho cuidado en hacerlo bien.

    Hay hoteles y cadenas hoteleras que basan su existencia en el posicionamiento en Redes Sociales. Fenomenal porque por ahí van los tiros. Algunos de estos hoteles o cadenas hoteleras consideran muy importante tener un cartelito que diga que son los primeros en TripAdvisor aun a costa de falsear sus propias críticas. Y falsear tus propias críticas significa, reitero, que escribes críticas cuando no hay movimiento de comentarios en tu hotel o que escribes críticas para dejar más abajo en pantalla las negativas, o para tener un alto número de “clientes” que hablan de ti frente a la competencia que tiene menos. La supervivencia de unos cuantos puestos de trabajo va en ello.

    • El control de quien ha sido cliente real es imposible mientras no sea abolida la LOPD y nuestra cultura analógica vaya asimilando los principios de la nueva cultura digital mediante la superación del derecho occidental a la privacidad. No hay manera de detectar quién ha estado en un hotel porque en infinidad de casos, y en muchos países, no se anota la identidad del acompañante que abona la factura. En efecto, el control es muy simple. Pero inservible.

      No existe tipificación legal para las críticas falsas. Esto es, admito que sea un fraude en la mente de muchos opinantes, pero no lo es en el ordenamiento jurídico, ni mucho menos en la mente de los jueces que aplican la ley. Que perjudican a muchos establecimientos está fuera de toda duda. Lo que sí es seguro es que ningún juez firmaría una sentencia por fraude a la opinión, muchas veces incógnita, de un comunicante en TripAdvisor.

      La competencia desleal, si la hubiere, habría que probarla. Por lo que su simple exposición tiene aquí un carácter utópico. Admisible en su utopía, pero inútil en dar respuesta al problema que se quiere subsanar.

      Agradezco mucho este debate, pero advierto del error que se comete cuando se imputa a los empleados de TripAdvisor la filtración de las opiniones falsas. Que sepamos, en la mayoría de los casos, el encargado de filtrar tales opiniones es un algoritmo. Se puede trabajar en su mejora, como es notorio que TripAdvisor lleva tiempo haciéndolo, pero es absolutamente imposible que un algoritmo “desatienda su trabajo” porque, contra lo que se argumenta aquí, los algoritmos no poseen ninguna condición humana.

      Precisamente en el posicionamiento en redes sociales, y no tanto en la web de TripAdvisor, se está jugando ya la reputación de cada establecimiento. Es en la conversación y el seguimiento de lo que opina cada cual donde el viajero puede elucidar qué parte de subjetividad hay en los comentarios y de quiénes proceden. Como he expresado al principio, en la sociedad digital está la clave. Es decir, en un modelo de transparencia donde la privacidad será interpretada como una señal de clandestinidad y el no aparecer a las claras con nombre, apellidos e historial propio será presunción de una honradez cuando menos dudosa.

  2. Básicamente de acuerdo con el artículo, pero también hay que reconocer que existe una preocupante dejadez por parte de TripAdvisor en el control del fraude. Es cierto que no es posible evitarlo por completo, pero de la investigación se extraen una serie de conclusiones que dan que pensar, si realmente son ciertas.

    Por una parte dice que no hay nadie para leerse cada uno de los comentarios antes de su publicación. Simplemente se leen los que el citado algoritmo detecta como sospechosos. Pero lo más curioso es que dicen que sólo hay 5 personas en Europa destinadas al control e investigación del fraude, de las cuales sólo 1 habla italiano. Teniendo en cuenta que TripAdvisor ofrece versiones en 19 idiomas en Europa, debe tratarse de 5 fenómenos que dominan unas 4 lenguas cada uno, con la suficiente soltura como para detectar los matices en el lenguaje, que hacen sospechar que una opinión es fraudulenta.

    Cada año se generan más de 50 millones de opiniones, de las que supongo que como mínimo 10-20 millones serán de Europa. Esa cantidad de personal es insuficiente, incluso para dar un tratamiento adecuado a las anomalías que detecta el algoritmo y a las opiniones denunciadas como falsas por hosteleros y usuarios. Así entiendo las quejas de hosteleros ante la falta de respuesta cuando denuncian la existencia de comentarios negativos, que son evidentemente falsos, sobre su establecimiento.

    Ya he comprado palomitas para ver que deriva toma todo esto. Tengo curiosidad por ver la respuesta de TripAdvisor a la serie de acusaciones que se le hacen desde el regulador italiano.

    Juan Pedro Mellinas
    http://www.mellinas.es

  3. Fernando totalmente de acuerdo:
    “Es en la conversación y el seguimiento de lo que opina cada cual donde el viajero puede elucidar qué parte de subjetividad hay en los comentarios y de quiénes proceden.”
    Ya nada es un tablón unidireccional, ni un folleto, todo el mundo puede opinar, y es increíble a veces lo que la gente puede llegar a escribir amparada en el anonimato, El arma de los hoteleros claro que es la conversación, con el absoluto valor añadido que tiene el hecho de que cuando respondemos una crítica, que puede ser absolutamente injusta con nuestro negocio…con nuestro pan, lo hacemos firmando con nuestro nombre y apellido, y aunque no lo comuniquemos jamás, conociendo el nombre y apellidos del “opinador implacable”…(sinceramente desconozco si los “ opinadores” pueden responder a las precisiones que podemos hacer desde los establecimientos) utilizar la posibilidad de escribir una respuesta es nuestra única arma.En la réplica podemos decir muchas cosas…y hacerlo con la sutileza que creamos conveniente ;), continuar la conversación y exponer nuestro punto de vista, restar la negatividad añadida por el opinador (verdadero o falso) y tener confianza en la inteligencia del huesped deseado, que puede leer esta replica…Lógicamente esto es más sencillo cuando tienes un establecimiento pequeño, que te permite saber mucho del huésped incluso antes de que llegue, y hasta adivinar si va a “opinar”, o escribir un detallado relato de su experiencia en tu hotel, a veces parece que el objetivo del viaje de algunos sea el poder luego contarlo… Jueces implacables que cuestionan tu negocio o el Coliseo Romano…con la misma alegre autoridad repartiendo estrellas con la soberbia engreída de una Astrea portadora de los rayos de Zeus…

  4. Ya conozco demasiados casos de restaurantes cuyos propietarios tienen muchos amigos y consiguen críticas falsas para mejorar el posicionamiento.

    Para evitar críticas tan simples como “todo riquísimo” bastaría con que los usuarios debieran citar los platos que consumieron y el precio que pagaron.

    Tripadvisor lo tiene muy fácil con que la gente les ponga los contenidos y ellos se lleven el dinero.

    Ojo porque sí puede haber demandas contra usuarios que no pueden acreditar su estancia en el establecimiento.

    • El lobby hotelero británico ya intentó interponer una demanda contra TripAdvisor en los Tribunales. Y, claro, los jueces se murieron de la risa. Pero yo no conozco ningún restaurante, en ningún país del mundo (aunque tengo la duda de Corea del Norte), que solicite la acreditación de todos los comensales que se sientan en una mesa y no participan en un listado de bodas. Por lo cual será verdaderamente difícil que prospera ninguna demanda en ese sentido.

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