Por fin, las grandes cadenas hoteleras internacionales empiezan a adoptar la cultura del acceso wifi gratuito a Internet. Desde que Hyatt lo ofrece en todo el mundo —y, mucho antes, RoomMate en España—, los comunicados de adaptación tecnológica no cesan de llenar blogs y medios públicos en estos últimos meses. Porque, muchas veces lo hemos señalado, nada es gratis en esta vida. Pero la inclusión del consumo wifi en la factura hotelera, antes que escamotear el coste económico de esta implementación, genera un marchamo de servicio indispensable, una condición primaria incorporada desde el inicio en la experiencia del viaje.

La wifi, como el agua caliente, el aire acondicionado o la calefacción, es un servicio inherente a la estancia en el hotel. Pero, a diferencia de éstos, la conectividad ofrecida por el hotel potencia el uso de los dispositivos móviles en zonas de escasa cobertura inalámbrica o donde las tarifas de acceso por roaming resultan prohibitivas. Y el uso de los dispositivos móviles otorga al hotel una ventaja irrechazable en la comunicación con sus huéspedes y en el conocimiento personalizado del cliente.

Una de las grandes disrupciones en la industria turística es el Big Data como herramienta potentísima en la gestión de la experiencia de los clientes. Conocer por anticipado sus gustos personales, sus aficiones, sus manías, sus emociones, la trayectoria de sus vidas, sus fortalezas y debilidades, sus deseos ocultos, en fin, sus aspiraciones vacacionales no hace sino allanar el camino hacia la plena satisfacción de esos deseos, gustos, manías y aspiraciones por parte del hotel.

Si el hotel del futuro estará más robotizado en toda su estructura de servicios, el autómata deberá estar conectado con cada uno de los huéspedes a través de un dispositivo móvil, llámese smartphone u ondas cerebrales, mediante wifi o la tecnología inalámbrica que esté por venir. Esa red permanente de nodos posibilitará que los servicios de un establecimiento se ofrezcan a los residentes antes incluso de que éstos los demanden. Porque un modelo predictivo Big Data determina un sistema de servicios por anticipado.

No es difícil imaginar ya el impacto de la conectividad alojamiento/huésped a través de una wifi en condiciones. El recepcionista clásico será pronto sustituido por la figura del anfitrión, así como el mostrador de recepción desaparecerá para que todo el ámbito del hotel sea el espacio de trabajo de este anfitrión móvil, permanentemente movilizado. No será necesario el check-in presencial. El sistema automático de gestión local, conectado al conector tecnológico intermediario, detectará la presencia del nuevo huésped y abordará su registro de igual modo a cuando hoy visitamos la tienda Amazon y no necesitamos decir «eh, que estamos aquí». El sistema será capaz de absorber la cookie del visitante mediante geoposicionamiento digital, digámoslo así.

Múltiples servicios serán tramitados desde el dispositivo móvil. Algunos incluso empiezan a serlo ya. La apertura de la habitación mediante un toque de pantalla ya es una realidad en hoteles del grupo Starwood (aunque cabría alegar que las tecnologías de reconocimiento facial o lectura de huella digital ahorran un paso en el control de la habitación). En un par de años, las grandes cadenas hoteleras posibilitarán que el cliente solicite su vehículo del garaje a través de su propia app o mediante agendas push como Siri o Google Now. El funcionamiento del room service o el lavado de ropa será coser y cantar mediante una comunicación inalámbrica. O, ¿para qué preguntar en el comedor por el punto de cocción si mediante wifi el cocinero ‘adivina’ el gusto de sus comensales?

Las posibilidades son tan vastas como la imaginación humana. Pero eso decimos que solo trabajarán en la industria de la hospitalidad aquellas personas capaces de imaginar y gestionar aplicaciones como las descritas. Su herramienta prioritaria será, pues, un sistema de conectividad a prueba de amanuenses. Y una creatividad sin límites.

Como las ruedas definen lo que es automóvil frente a un avión, la wifi define lo que es un hotel frente a lo que es un cementerio turístico. La comunicación digital es, cada día más, el aire que respiramos.

Fernando Gallardo |