¿Cuántos puestos de trabajo desaparecerán en el sector turístico? ¿Cuáles, por qué y cómo serán sustituidos?

Hace ya dos años que nos planteamos estas preguntas de vital importancia hoy en la ronda de seminarios que se completó en Bilbao, durante el mes de noviembre, en las instalaciones del hotel Conde Duque, frente al museo Guggenheim. Disertamos sobre la invasión de la robótica en la industria hotelera, que se está convirtiendo poco a poco en una realidad silenciosa porque el instrumento más avanzado es el de la robótica invisible, el de la inteligencia de los procesos o inteligencia artificial (AI).

Para comprender el fenómeno nos remitimos aquí a las palabras de Iñaki Armada, subdirector del hotel Conde Duque y experto en aplicaciones digitales de la industria del turismo.

«Algo está cambiando y lo saben bien quiénes llenaron el aforo para escuchar a Fernando Gallardo con su seminario sobre las Nuevas Profesiones de la Industria Turística. Noventa profesionales del sector, desde directores o propietarios de hoteles, jefes de departamentos, como estudiantes de la Universidad de Deusto o la escuela Eide e incluso guías turísticos, todos ellos de zonas como Vizcaya, San Sebastián e incluso de Cantabria, se interesaron durante todo el día en ampliar su conocimiento sobre el rumbo de esta industria.

Los datos son claros y somos testigos de cómo en 50 años las cosas han cambiado mucho. Lo que vemos hoy como normalizado, en 1966 era casi de ciencia ficción. Pero aquí estamos, con el móvil en mano, con cientos de datos a un clic en menos de un segundo. ¿Quién podía imaginarlo? Cuatro veces más trabajadores de los hoy contratados existían al inaugurar el hotel Conde Duque de Bilbao. ¿Cuántos habrá aquí dentro de 10 años? Por un lado, uno desea que estemos todos, queremos el calor humano, pero si las máquinas calculan mejor que nosotros, ¿quién tomará las decisiones?, ¿quiénes conocerán mejor a nuestros clientes? El factor humano va a estar presente, sin lugar a dudas, pero en otras posiciones más relacionadas con la destreza que con el análisis de datos o las funciones mecánicas.

Todos tenemos claro el gran valor de las personas, pero nadie duda de los avances tecnológicos que nos esperan y ninguno de nosotros, profesionales del turismo, renegamos a tener grandes robots de software que nos proporcionan información o mejoras en los tiempos de gestión de múltiples herramientas. Hay que estar preparados para el cambio y saber cómo no volverse prescindibles. En este hotel, sin duda, buscaremos la forma de continuar avanzando con los tiempos, innovando y adaptándonos otros 50 años más».

Meses antes habíamos iniciado una ronda de seminarios que nos había llevado por diversas ciudades españolas y latinoamericanas reflexionando sobre esta sustitución digital. En la Cámara de Comercio de Lanzarote, el consejero delegado de la Sociedad de Promoción Exterior de Lanzarote, Héctor Fernández Manchado, también presentó a un nutrido grupo de empresarios y profesionales del sector el desafío robótico en la industria turística canaria de la mano de quien esto escribe.

«Estamos inmersos en una transición de una antigua sociedad analógica a una digital en la que la tecnología es cada vez más inteligente a partir de los avances en robótica. Las máquinas son cada vez más inteligentes y asumen cada vez más protagonismos en aquellos trabajos sujetos a rutinas. En 20 o 30 años, los robots asumirán una parte importante de los trabajos que no requieren cualificación, pero también de los muy cualificados, como asegura Fernando Gallardo. En esta tesitura, con softwares que son inteligentes y capaces y que, encima, van aprendiendo con rapidez, la tecnología expulsará del trabajo a los seres humanos”. Será entonces cuando tendremos que abandonar la gestión de los procesos y abrazar la gestión de la creatividad. Será entonces cuando tendremos que apostar por la impredecibilidad, por aportar todo aquello que nos distingue del resto de animales, y fomentar la estrategia colaborativa para desarrollar la creatividad hasta convertirnos en la sociedad de la gestión del conocimiento. El 30 por ciento de los trabajos que realizaremos en los próximos 20 años no se conoce en la actualidad, ha vaticinado el ponente.

A juicio de Gallardo, este escenario supondrá una oportunidad para todas las personas creativas. Habrá millones de puestos de trabajo que hoy son desconocidos para nosotros, tal y como nuestros puestos de trabajo actuales fueron desconocidos para alguien de comienzos del siglo XX. Deberemos adaptarnos a estas nuevas tendencias porque vamos a ser muchos más, y todos más creativos e inteligentes. Los futuros profesionales del turismo tendrán que estudiar, entre otras materias, Bellas Artes, Humanidades y Neurociencias, y no necesariamente memorizar las ideas que hoy pueden encontrarse a golpe de click en Google. Serán más bien trabajos relacionados con la gestión de la hospitalidad, la programación, la creatividad, la gestión del espacio a través de la danza o la especialización en neurociencia, porque todos los trabajos que se basen en procesos serán asumidos por robots».

A lo largo de estos meses, el auge de la robótica y la inteligencia artificial no ha conocido límites. En 1.000 de sus 3.600 establecimientos, el grupo Accor está en proceso de sustitución de sus mostradores de recepción por servicios automatizados de check-in y check-out desde aplicaciones móviles. Otras cadenas internacionales, como Hyatt o Intercontinental, ya iniciaron hace un año el proceso de automatizar el registro mediante dispensadores semejantes a los operativos en los aeropuertos. Las demás esperan ver resultados para animarse a reconvertir sus mostradores de recepción.

Muy pronto veremos en la industria hotelera otros avances tecnológicos de inteligencia artificial inconcebibles tan solo una década atrás. El reconocimiento facial de los clientes, el conocimiento de sus gustos y preferencias a través de su identidad en la red Blockchain, los asistentes personales desde el dispositivo móvil, las conversaciones silenciosas entre éstos y los del hotel a través de chatbot, la recreación de mundos virtuales, la estrategia automática de ingresos (revenue management) desde aplicaciones en la nube, las asignaciones predictivas de habitaciones mediante analítica Big Data y un sin fin de herramientas robóticas saldrán gradualmente a la luz en los próximos años.

«El éxito en la creación de la inteligencia artificial sería el avance más grande en la historia humana. Por desgracia, también podría ser el último», escribía el cosmólogo Stephen Hawking poco antes de su muerte.

Cuanto antes nos adaptemos a la aceleración tecnológica de estos tiempos, más preparados estaremos para abordar los grandes desafíos que en la industria del turismo y en otros sectores de nuestra sociedad viene anunciando, como aviso para navegantes, aquella voz inquietante del… «Ya están aquí».

Fernando Gallardo |