#microdebates sobre innovación hotelera

Tras el éxito que ha supuesto el formato de los #microdebates sobre turismo rural en el marco de la XIV Feria Internacional del Turismo de Interior (INTUR), celebrada el pasado 26 de noviembre en Valladolid, la Junta de Castilla y León convoca unos nuevos #microdebates en FITUR Madrid. En esta ocasión se debatirá sobre el apasionante concepto de la innovación hotelera con un programa de 12 temas que debe interesar a todo propietario o amante de los alojamientos turísticos en general. A los empresarios porque de la innovación permanente depende su salvación de la actual crisis turística. Y a los viajeros porque son ellos los principales beneficiarios de las innovaciones que la hotelería está obligada a implementar en los próximos años.

Estos #microdebates sobre innovación hotelera nos reunirá el jueves 20 de enero de 2011 en el stand de Castilla y León en FITUR Madrid, a las 11 horas de la mañana, para debatir en 12 bloques de 20 minutos cuantas opiniones se tengan sobre este particular de rabiosa actualidad. Tanta que Sigue leyendo

Como para quejarse

A vueltas con el controvertido tema de las quejas de los usuarios en Internet y el malestar que causan, en general, entre los hoteleros más indolentes me asalta la duda de hasta qué punto los establecimientos hoteleros de todo el mundo flaquean por el mismo talón de Aquiles. O lo que es igual, los factores más sensibles en un hotel, aquellos que pueden decepcionar a los viajeros, suelen ser los mismos. ¿O no? Veamos lo que nos aporta el estudio de una conocida central de reservas online, que ha reunido las principales quejas de sus clientes y nos las traslada para conocimiento y efectos de sus afiliados. En Notodohoteles.com no hemos hecho todavía este trabajo, aunque los resultados diferirían en muchos de los puntos, dado que ya trabajamos sobre una selección de los mejores hoteles y, por tanto, el nivel de quejas es mínimo.

Éstas son las opiniones adversas más frecuentes en la Red:

1. Desayuno. Cuando a este prescriptor se le acusa de una particular obsesión por los desayunos desde hace más de 20 años será porque, sin saberlo, comparte su razón con la de la mayoría de personas que viajan. El desayuno de hotel se ha convertido en el verdadero test de su calidad y poder emocional. Los internautas se quejan a menudo de lo caros que son los desayunos en un hotel con respecto a lo habitual en su cafetería de todos los días. De acuerdo que no es lo mismo desayunar en el bareto de abajo que en un hotel pluriestrellado, pero no hay justificación posible para lo abultado de los precios dada la calidad y riqueza de los alimentos ofrecidos. Es también muy común señalar la poca variedad de su presentación, la mínima reposición de los productos, la lenta atención de las mesas y la sensación de comida pasada que todo el mundo recibe.

2. Estacionamiento. No compartimos plenamente esta referencia, pero las tarifas de aparcamiento o de garaje subterráneo a muchos les parece demasiado caras, incluso a escondidas en las webs de los hoteles, que suelen rehuir abundar en informaciones de este tipo.

3. Ruido. De acuerdo rotundamente en que la casi totalidad de los hoteles en España padecen vicios de diseño y construcción que los hacen permeables a la intensidad de tráfico (en los hoteles Sigue leyendo

La opinión del cliente

Se han puesto de moda sin que nadie las entienda. Las redes sociales (Facebook, Twitter, Buzz, etc.) se han popularizado hasta el punto en que algunos ya se preguntan: Si tanto tiempo puede dedicarle un hotelero a consultar la pantalla de su ordenador, ¿cuánto le queda realmente para trabajar en el hotel y atender a sus huéspedes? Así me lo espetó a bocajarro encuestaayer Mariano Martín de Cáceres, propietario del pequeño hotel Almud, en el Pirineo aragonés. Mariano, le respondí, ¿cuánto tiempo llevas el teléfono encima por si te surge una reserva? Hasta para dormir… Pues anda en paz, que desde tu iPhone ya tienes Foursquare a tiro de dedo. Y con Foursquare o Facebook en la palma de la mano qué más quieres para relacionarte con tu huésped.

Claro que el entendimiento con la clientela no se va a producir en su integridad virtual durante toda su estancia, pero ayuda a situarse en relación a los demás. Y, desde luego, ningún otro sistema a distancia permite conversar con quien te va a visitar mejor que Facebook, ni siquiera la telefonía con o sin cable. Lo hemos dicho otras veces, la calle Facebook ha dejado de ser un divertimento para ociosos y se ha convertido en el medio de comunicación más importante de la Humanidad. Es el tercer país más poblado de la Tierra.

Lo que Facebook y otras redes sociales nos facilita es el contacto permanente con los demás. Por ende, el conocimiento más completo al que podemos aspirar sobre los demás. El conocimiento del mercado, un factor clave para el éxito de cualquier negocio.

¿Por qué resistirse entonces a lo evidente? Durante muchas décadas, la demoscopia era el único procedimiento fiable mediante encuestas de las opiniones y los gustos para llegar a la médula del comportamiento de un grupo humano. Pero esta metodología de investigación de mercados, salvo que se cuente con un presupuesto importante, no alcanza a precisar mucho sobre el verdadero comportamiento de los mercados a causa de las imprecisiones o vicios de Sigue leyendo

Pescar con caña en la red

El futuro de la búsqueda es social, titula nuestro forista Jean-François Clercx un breve ensayo acerca del uso de las redes sociales en Internet y el efecto Facebook en la cultura digital, a punto de desbancar el dominio de Google en la red. Al asalto del aparentemente consuetudinario sistema de búsquedas empleado por la empresa de las gafotas, Facebook viene de optimizar su motor de búsqueda que ya permite una visualización en tiempo real de todo aquello que escribimos en la línea de pregunta. Esta fórmula más dinámica e inmediata gana sus adeptos entre los usuarios de Facebook y amenaza a Google en la clasificación de los sitios más visitados de EE.UU.

facebook Como consecuencia de ello, nuestro ecosistema de trabajo en Internet va trasladándose poco a poco de la web al ámbito Facebook y sus conexiones con Twitter, Foursquare y el vacilante universo gugueliano de Buzz. La principal ventaja de buscar así la información que necesitamos es que aquí dentro tenemos reconocidos a nuestros contactos. Que, en el caso de la industria hotelera, significa tenerle puestos cara y apellidos a los clientes potenciales y de facto. El proceso se hace más caliente, más humano. Sabemos que no es un robot o sistema robotizado el que busca información por nosotros, sino nosotros mismo a través de nuestros contactos, sean clientes o amigos.

Según las observaciones de Nielsen, apunta JF Clercx, más del 20% de los usuarios se sirven de las redes sociales como fuentes primarias de información y de seguimiento de tendencias. En España estas cifras se elevan al 48% cuando se trata de información turística, y creciendo.

Los tiempos mudan a gran velocidad, por lo que resulta muy impreciso saber cómo se van a mover los viajeros en el planeamiento digital de sus experiencias turísticas. Pero sí podemos

Sigue leyendo

Un libro de estilo en cada casa

El blog de Tina SorianoTras el revuelo montado estos pasados días de post congreso, el turismo rural sigue y seguirá dando que hablar. Una cosa es cierta: el artículo anterior —La hoz, el martillo… y ahora las espigas— ha batido todos los récords de lecturas desde que apareció este Foro de la Ruina Habitada, en junio de 2008. Un total de 1.483 usuarios únicos lo han desgranado hasta la última coma, y aún habrá otros más que lo ausculten como un cirujano tras el monitor de su robot Da Vinci. A la vista está el número de comentarios efectuados, señal de que el tema interesa.

Otro debate en paralelo de intensidad no menor se ha producido en las redes sociales. Lo cual nos hace pensar en el grado de adscripción a la Red que cualifica a los establecimientos en el medio rural como los protagonistas de Facebook, Twitter y Flickr en su estrategia de marketing, comunicación y distribución. No nos equivocaríamos si proclamáramos que Internet está más presente en la cultura de uso de la hotelería pequeña y familiar que en la corporativa y bursátil. Sencillamente, porque el canal Internet se ha convertido para estos establecimientos en el canal único. La intermediación offline para el turismo de interior se puede declarar fracasada. Lo analizamos en el recientemente celebrado III Congreso de Turismo Rural de Castilla y León. Es un sinsentido que la estrategia de distribución de las asociaciones de turismo rural y de numerosos operadores turísticos sean una copia exacta de la instrumentada en el turismo vacacional intermediado.

A mi entender, la diferencia básica entre el hotel rural y el resort de playa estriba en el tamaño habitual —que no teórico— de las unidades de alojamiento, lo cual condiciona, más que la estructura del negocio, la liturgia de la hospitalidad, el alma del lugar, su propia personalidad. No siempre se cumple el agasajo del viajero por parte de la familia que regenta un hotel rural, pero hay madera de ley para que así suceda a diario. No hay calefacción, la calidez de una Sigue leyendo

Una habitación en tus dedos

socialmedia¿Reservas tu hotel directamente a través de Facebook? Pues sí, ahora vas a poder hacerlo sin necesidad de entrar en la web del establecimiento escogido, ni de centrales de reservas intermediarias, ni siquiera de portales de prescripción hotelera como Notodohoteles.com (que, lo he dicho siempre, es una guía online y no un intermediario turístico). Ahora puedes dar un paso más rápido y más avanzado si entre tus amigos te recomiendan tal o cual hotelito a través de tu red social. Facebook, por ejemplo.

La nueva herramienta se llama GenaRes, una aplicación pionera en incrustar en la página corporativa de Facebook una funcionalidad de reserva directa para los fans del hotel. Con un solo clic la reserva está hecha, así de fácil. Esto no excluye que el hotel pueda seguir ofreciendo su disponibilidad a través de su propia web o a través de sus canales de distribución habituales. Pero si convenimos en que Facebook es un CRM potente y gratuito para cualquier empresa que hoy quiera operar en el mercado Internet, tendremos que considerar la oportunidad de ofrecer este servicio de reservas directamente a la red de fans que va generando a su alrededor el hotel. Notable, por cierto, el trabajo de dinamización en Facebook del hotel La Salve, que ha sorteado noches de regalo entre sus 517 fans. O el rápido crecimiento de la red de fans del lisboeta House4 BA: 831 en apenas un mes, y creciendo…

Para el viajero, la opción GenaRes supone un avance en la facilidad que Internet representa para seleccionar su hotel y organizar el viaje que se propone. Nunca el proceso ha sido más simple ni más inmediato. Facebook está ya muy metido en nuestras vidas, tanto que ya empezamos todos a utilizarlo más que Google. En Estados Unidos, Facebook ha sobrepasado Sigue leyendo