El futuro nunca será igual al pasado. Pero sin la construcción que hacemos de nosotros mismos en el presente sería imposible construir el futuro cuando nuestro presente se haga pasado. Es lo que intenta hacer un referente indiscutible de la hotelería universal como es J.W. ‘Bill’ Marriott, que acaba de escribir una breve reflexión acerca de los tres puntos a subrayar cuando se visita un hotel. Y Bill Marriott ha visitado miles, aunque la mayoría fueran los suyos, aunque su visión de la hospitalidad no sea necesariamente la mía, aunque la generación que representa no sea ya la generación motriz de la industria hotelera en el mundo.

J.W. Marriott constituye un antes y un después en la evolución del turismo, y solo por eso merece ser tenida muy en cuenta su perspectiva empresarial y de usuario. Durante 2017 ha visitado más de 100 hoteles, si bien confiesa que tal hazaña es una minucia comparada con las vividas en sus días de juventud. Viajar por sus propiedades es, más que una obligación, una insoslayable e insoslayada pasión.

Lo primero que aprecia J.W. en un hotel es el ambiente reinante en su equipo gestor, tal vez porque sean empleados suyos, si no meros asociados. Pero incluso es capaz de detectar las cosas que fallan cuando sus socios no están lo suficientemente comprometidos con la marca o involucrados en la gestión de los establecimientos. Marriott cree que el éxito en un emprendimiento turístico, como en todos los negocios, reside en el entusiasmo colectivo de toda la cadena operativa, desde el gerente al último empleado. Claro que esto no nos dice nada nuevo, pero si nos remontáramos medio siglo atrás apreciaríamos una cierta innovación humanística en el proceder de cualquier organización.

Lo segundo que conmueve a Bill Marriott es la comida del hotel. Será porque en todos sus hoteles se come, claro está. A él, sin embargo, más que el punto de cocción de la hamburguesa, la cocina le otorga una visión de primera mano de cómo funciona una gran parte del negocio de Marriott. Si vale la pena quedarse a cenar en el hotel, para qué buscar más allá, incluso aunque exista una interesante oferta a su alrededor. Ver el comedor de comensales felices le informa de que el hotel trabaja duro igualmente en otros servicios para ofrecer a los huéspedes una experiencia completa.

Y, lo tercero, más que sorprendente, el ascensor. Marriott es, como muchos huéspedes, escrupuloso con la limpieza de sus hoteles. No ya por una exigencia higiénica, sino como medida estética que le ayuda a mantenerse radiante a sus 85 años. Pues bien, uno de sus indicadores verdaderamente infalibles en la prueba del algodón es el ascensor del hotel. Más concretamente, el estado de las ranuras que modelan su caja. Asiente en que esta manía suya parece excéntrica, pero revela la atención a los detalles por parte del equipo de mantenimiento y, por ende, del responsable máximo del hotel. No le falta sentido, desde luego. Los ascensores son una de las áreas más transitadas en cualquier establecimiento hotelero, por lo que todo director debería revisar a diario su estado de funcionamiento y pulcritud hasta en las ranuras de las puertas.

Ojalá las observaciones del viejo Marriott sirva para que los directores de hotel cambien su tradicional prueba del algodón por la más exigente prueba del ascensor.

Fernando Gallardo |