Adelantado a su tiempo, el hotel Bécquer de Sevilla debe su dinamismo tecnológico a la figura de su director comercial, Alejandro Rodríguez. El hotel ha implantado un nuevo software robótico llamado Guest Review, que detecta los gustos y preferencias de los huéspedes antes de recalar en el hotel. Como complemento a este robot se ha creado un nuevo puesto de trabajo llamado Guest Experience Manager, cuyo actual responsable es Ana Díaz Fernández, anfitriona de todos los huéspedes. Todas las mañanas, se presenta ante los comensales del desayuno para solucionar problemas e identificar posibles necesidades.

Con esta iniciativa comienza una nueva época en el contexto laboral del turismo. Los trabajadores dependerán cada vez más de la tecnología para ayudarse en sus cometidos, mientras la tecnología avanzará en la sustitución de estos mismos trabajadores en el desempeño de sus habilidades mecánicas y procedimentales. En conclusión, como advertimos en 2015, los procesos hoteleros en los que participen los seres humanos no deberán ya ser eficientes, porque en el perfeccionamiento de la eficiencia ya estarán trabajando robots de software, como el del hotel Bécquer, robots androides, como el del hotel Aloft Cupertino, o robots articulados, como el del Yotel neoyorquino. Los servicios humanos tenderán a ser cada vez menos mecánicos y cada vez más humanos. Las cualidades profesionales de un ser humano no serán reconocidas por su eficiencia, sino por su propensión al caos, en alineación con el principio entrópico del Universo. No se tratará de hacer bien las cosas, sino de hacerlas diferentes. No se tratará de vender caballos más rápidos, sino de fabricar coches. No de mejorar, sino de innovar.

A diferencia de otros sectores, la industria del turismo nunca va a migrar totalmente a la digitalización del trabajo en la medida en que conceptos como la empatía, la impredecibilidad y el espasmo de las emociones centren la inteligencia del negocio y supongan un valor insustituible ante los consumidores (y sus bolsillos). La clave residirá más bien en la modulación de una transición convulsa entre el turismo analógico y el digital, entre la experiencia física a la experiencia en línea. Del lado de la experiencia presencial, los trabajadores estarán obligados a ‘marcar territorio’, ya no con la orina canina, sino con las ideas y la interacción entre los huéspedes. Si no, serán expulsados del mercado laboral. Mientras que del lado de la experiencia online los trabajadores y directivos encargados de gestionar los procesos deberán emplear toda su creatividad en la programación de nuevas aplicaciones más eficientes y usables. Si no, sufrirán la competencia directa del ejército global de teletrabajadores capaz de vertebrar una solución desde cualquier extremo del planeta y a un menor coste.

Otra de las tendencias que se perfilan en los próximos años es  •••••••••••••••••

[Se puede leer el resto de estas predicciones, con comentarios ampliados, ilustraciones y comparativas de años anteriores, en mi eBook TENDENCIAS HOTELERAS PARA 2016, de venta en Amazon al precio de $9,99 o 8,88€ (y gratuito para los suscriptores de KindleUnlimited). Disponible en aplicaciones para Apple Store, Google Play y Windows Store]

→  Tendencias hoteleras para 2016

Fernando Gallardo |