Usted no me conoce… Estas palabras algo impertinentes proferidas por algunos famosos —y no tan famosos, pero arribistas—, cobran hoy nuevo sentido en boca de los ciudadanos digitalizados. Cada persona deja huella en este mundo, y su traza, como la del carbono que consume, es objeto de monitorización por parte de la red, no solo de los gobiernos o grupos de interés. El conocimiento preciso de sus conductas en los viajes es un factor clave a la hora de ejercer el anfitrionazgo, máxime cuando el visitante ya ha sido huésped en alguna ocasión anterior.

No se justifica bajo ningún concepto, ni siquiera legal, el hospedarse en un hotel sin que su sistema de recepción y gestión reconozca la procedencia del cliente cuando éste viene de otro establecimiento de la misma cadena hotelera. Es un error del sistema y un fracaso de quien gestiona la atención de la clientela. Cómo celebrar la bienvenida sin una exaltación al recuerdo de una estancia anterior. Cómo organizar el proceso de limpieza y mantenimiento de habitaciones si el sistema no conoce a qué hora el huésped va a hacer su check-out. Cómo disponer el orden del dormitorio sin caer en olvidos imperdonables o descuidos soslayables.

Porque la implementación tecnológica del check-in, por ejemplo, concedería al hotel una mayor flexibilidad en la acogida y en la disposición de los servicios, para mayor satisfacción del usuario. Tal es la lección que conviene extraer del Hub by Premier Inn, en Londres, donde los huéspedes controlan a través del móvil cada aspecto de su habitación, así como del total de su estancia. Entre tanto, el sistema sigue los pasos y aprende de sus comportamientos, incluso a través de sus movimientos por la ciudad. A su regreso, todo está dispuesto conforme a  sus preferencias, sin que haya que pedirlo. 

Por supuesto, un porcentaje importante de la ciudadanía es renuente todavía a esta sociedad digital de la transparencia y los datos. Basta recordar que en los primeros años del automóvil muchos pensaban que la velocidad causaría infartos de miocardio y que era más seguro viajar en coche de caballos. Años después, el transporte de sangre desapareció del asfalto en todas las ciudades del mundo civilizado.

Nada de esto es novedoso. Como todo el mundo sabe, las ofertas promocionales que permiten a los clientes introducir sus preferencias de almohadas y periódicos es práctica habitual en las grandes cadenas hoteleras, solo que ahora la prisa por digitalizar el proceso es directamente proporcional, no ya al beneficio que obtienen con este servicio, sino a la capacidad de fidelizar a la clientela. Omni Hotels, por ejemplo, ofrece  una app desde la cual se diseña cada elemento de la estancia, inclusive la modulación sonora en el interior de la habitación.

El primer aviso de la transformación tecnológico que está viviendo la industria turística ya ha sido dado en el campo de la distribución. Ahora empieza la segunda parte de esta revolución: el management, la gestión interna. Podemos prever sin riesgo a equivocarnos que la dependencia cada vez mayor de la tecnología hará más débiles a los hoteles independientes, sin escala suficiente para acometer las ingentes inversiones en este capítulo que deben esperarse en los próximos años. Tecnología en la gestión, tecnología en el producto, tecnología en los servicios y tecnología en la distribución. Esto dará ventaja a grandes operadores como Hotusa y Sercotel en España, si es que hacen debidamente sus deberes e invierten más en aplicaciones tecnológicas de gestión y conocimiento del cliente.

La carrera por la personalización de la hospitalidad ha comenzado y se estima que 2016 volverá a ser un año tecnológico, apasionantemente tecnológico, sobre todo para la tecnología móvil. Howarth HTL predice  •••••••••••••••••

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→  Tendencias hoteleras para 2016

Fernando Gallardo |