Si bien no es ninguna novedad, pues lleva 40 años practicándose en la industria hotelera con mayor o menor conocimiento, más o menos avanzada tecnología, la gestión de los ingresos (revenue management) ha alcanzado ya su punto 2.0: el Big Data identifica a los clientes más rentables y los tipos de experiencias habitacionales de mayor demanda cada día. Claro que con una analítica de datos más pequeña, el hotel puede captar el segmento de mercado más próximo a las características de su producto. Pero el proceso de reservas adquiere una complejidad superior, no solamente en la estrategia de abarcar todo el mercado, sino también en el afianzamiento de lealtades proveniente de un mayor conocimiento del hipotético ejecutor de la reserva.

Una plataforma de medios sociales o una aplicación móvil capacitada para seleccionar con rigor y sencillez el hotel adecuado a cada tipo de viaje ayuda a ahondar en el conocimiento que el cliente tiene de la identidad de marca del hotel y también de sus estados de reserva en tiempo real, de los servicios auxiliares en el lugar de destino, así como de todos los datos necesarios para consolidar una reserva y convertir en inolvidable una experiencia durante el tiempo de estancia.

Para ello, los sistemas de reservas serán cada año más tecnológicos, capaces de captar al cliente conociéndolo y facilitando su acceso a la reserva. En el futuro, las conversiones del sistema se lograrán a través del contexto y no solamente mediante el proceso de formulario que hoy requieren las plataformas. Estas conversiones provendrán de ofertas sincronizadas con agenda del usuario, sugeridas en el momento adecuado o con los recordatorios pertinentes, de modo que la monitorización de las actividades diarias del usuario culmine en un clic de teclado o tap de tableta.

La tecnología es clave en el incremento progresivo de las tasas de conversión si acierta a capitalizar aquellos momentos en los que los viajeros se muestran más inclinados a realizar una transacción. Reducir la fricción originada durante el proceso de reserva es una prioridad de las plataformas que aspiren a captar clientes. Cerrar la brecha entre la exploración del hotel y la materialización de una reserva obligará al auto relleno de formularios para que nadie tenga que introducir una y otra vez los datos de su perfil, así como la expresión de sus gustos o necesidades, la decisión de una preferencia sobre otra, porque el sistema los habrá ya interiorizado desde una reserva anterior o deducido desde su monitorización social.

Sincronizar la experiencia en varios canales mediante su integración horizontal es también un objetivo básico de las futuras plataformas tecnológicas de reservas. Dichas plataformas tenderán a compartir los datos de los viajeros para que éstos se beneficien de una experiencia unificada, simple en su diseño y coherente en todas las etapas del proceso de compra.

Un próximo paso que no parece hoy tan lejano es facilitar al usuario una experiencia de compra virtual, de modo que  •••••••••••••••••

[Se puede leer el resto de estas predicciones, con comentarios ampliados, ilustraciones y comparativas de años anteriores, en mi eBook TENDENCIAS HOTELERAS PARA 2016, de venta en Amazon al precio de $9,99 o 8,88€ (y gratuito para los suscriptores de KindleUnlimited). Disponible en aplicaciones para Apple Store, Google Play y Windows Store]

→  Tendencias hoteleras para 2016

Fernando Gallardo |