Mejor un hotel sin servicio que un hotel con mal servicio. Ésta máxima de la nueva generación millennial, más exigente, por mejor informada, que las generaciones anteriores, debería suscitar una respuesta de la industria hotelera. Cuántos de los servicios actualmente prestados satisfacen realmente a los huéspedes y cuánto estarían éstos dispuestos a pagar por ellos. Porque los dos motores de cambio más relevantes en los últimos tiempos, el modelo low cost y la economía colaborativa, deben su auge precisamente a la rutina derrochadora de servicios heredada por gran parte de la hotelería tradicional.

Claro que el servicio humano, frente al automático, proporciona un mayor grado de satisfacción y empatía en los viajeros. Pero únicamente cuando el servicio que se presta es emocional, empático, experiencial. Tres de cada cuatro consumidores, y no solo en la industria turística, confiesan su aquiescencia con la recogida y tráfico de datos personales —pese a que los reguladores, en su afán protector e intervencionista, defiendan todavía límites como los que impone la Ley de Ordenación y Protección de Datos— si tal información significa una experiencia de consumo más personalizada. El conocimiento del cliente, con el debido respeto a su privacidad mientras sea ejercida en uso de su libertad, será el combustible que impulse una nueva era en los servicios a medida.

Muchos de los servicios hasta hoy considerados de lujo empiezan a estar disponibles para todos los usuarios a través de aplicaciones tecnológicas y propuestas privadas de economía colaborativa. Una vez más en la historia, la tecnología se convierte en aliado indispensable de la humanidad. En Nagasaki (Japón), recientemente, se ha estrenado el hotel Henn-na con una plantilla robótica que ha causado sensación en los medios informativos occidentales. El mostrador de recepción, que todavía existe aquí, es atendido por un velociraptor y otros dos robots de aspecto humano que proporcionan, con voz cálida, información sobre los horarios de desayuno y comidas, así como el modo de acceder a las habitaciones mediante reconocimiento facial. Un carrito robótico se hace cargo del equipaje. Y quien necesite su custodia tras el chequeo de salida verá cómo un brazo robótico la deposita en un contenedor seguro. Un sistema similar al que viene funcionando desde hace cuatro años en el Yotel de Nueva York.

El avance inexorable hacia la automatización de los servicios mecánicos, así como de aquellos que no requieren un trato directo con el cliente  •••••••••••••••••

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Fernando Gallardo |