Lo anunciamos en 2015 y parece cumplirse. El mostrador de recepción tiende a desaparecer, al menos en aquellos hoteles más proclives a entender la estancia como una experiencia emocional. También en aquellos que ambicionan ir más allá en los desarrollos tecnológicos. Porque el trámite de check-in/check-out será algún día totalmente automático, como ya lo es en el transporte aéreo. El mostrador provoca distanciamiento entre el anfitrión y el huésped, lo que contraviene el concepto de hospitalidad en aquellos establecimientos no orientados al modelo low cost. Su sustitución por un espacio escénico de bienvenida, con funciones de acogida y orientación, no de tramitación burocrática, sigue en la carpeta de pendientes sin que todavía muchos hoteleros hayan tomado conciencia de su trascendencia.

En lo que sí parece haberse incrementado la conciencia colectiva de la industria turística es la priorización del hecho experiencial como fuente de valor para el producto turístico. La innovación experiencial adquiere mayor importancia que innovaciones incrementales tales como la incorporación de tecnología o el diseño ambiental, un postulado que compartimos con el desarrollador Scott Greenberg. El diseño debe hoy ser complementado con la experiencia del aprendizaje y el descubrimiento. Los nuevos espacios hoteleros deben ser configurados como una caja de sorpresas, donde los huéspedes se comprometen a vivir experiencias que les son nuevas y desconocidas incluso en su propuesta formal.

Respecto a lo dicho, conviene tener en cuenta que la generación millennial está demostrando ser menos fiel que generaciones anteriores a las marcas hoteleras  •••••••••••••••••

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→  Tendencias hoteleras para 2016

Fernando Gallardo |