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El fenómeno turístico del Pokémon Go

/ Fernando Gallardo / Deja un comentario

pokemongo

Qué sentido puede tener la polémica urbana entre residentes y turistas cuando hoy todos los turistas son residentes y todos los residentes, turistas. La última demostración científica de este hecho viene subrayada por la fiebre del Pokémon Go desatada en muchos países de nuestro orbe digital. Miles de personas, si no cientos de miles, caminan estos días por Manhattan con su móvil en la mano en persecución de los famosos pokemones de Nintendo, cuyas acciones se han disparado en Bolsa. En las calles, en las oficinas, en los hoteles y en los mentiremos públicos no se habla de otra cosa.

Como afirmé ayer en un tuit, las capitales turísticas del futuro serán ciudades Pokemon Go. La reedición de este popular juego inventado hace dos décadas ha estimulado el Sigue leyendo →

Qué valor aporta Twitter al hotel

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

Nuestro último artículo estableció un ranking de cadenas hoteleras por número de seguidores en Twitter. Su tabla está ya subida al Top 10 de este Foro, que actualizaremos periódicamente con el índice Klout correspondiente. La respuesta recibida en apenas una semana (más de 18.000 impresiones, según Crowdbooster) nos ha sorprendido muy gratamente, ya que a través de ella constatamos que la hotelería española y latinoamericana se empieza a preocupar realmente de las redes sociales.

¿Quién no siente curiosidad por lo que opina el vecino de uno, si la mayoría no se resiste a comentar los últimos escándalos de las celebridades o la frase para la posteridad que acuña el gurú de turno. Cuántos no habrán pegado la oreja en la pared para saber qué se cuece en la habitación de al lado. ¿Acaso hay algún propietario o gerente de hotel que no se muera por saber lo que opina el huésped de su establecimiento? No ya lo que piensa, sino también lo que dice… Pues bien, ya no hace falta esconderse de los paparazzi o de los huéspedes insatisfechos. Ahora las redes sociales son el termómetro fiable, a poco que se sepa leer entre líneas, de la reputación social que accredita cualquier persona o establecimiento.

Pongámonos serios. Twitter, al igual que Facebook, LinkedIn, Foursquare o las redes de imágenes, son una fuente estupenda de feedback  de los clientes, ofreciéndoles a los hoteles la oportunidad de poner solución a un problema incluso antes de que los huéspedes dejen el hotel. Muchos ya ponen la proa hacia los contenidos de Twitter, y no quitan oído o vista todo lo que acontece en su timeline. Recientemente estuve alojado en Sigue leyendo →

El futuro conserje de hotel es cuadrangular

/ Fernando Gallardo / 5 comentarios

Como locas se han puesto en estas últimas semanas las cadenas hoteleras a resucitar la figura del extinguido conserje. Supongo que no por nostalgia del pasado, cuando era el verdadero factotum del hotel, ni por ese complejo de culpa que les entra al recordar que las libreas de los porteros y los conserjes era el nexo necesario e imprescindible entre el hotel y la ciudad. El motivo indisimulado de este renacimiento es el poder aplastante de la tecnología y el desplazamiento del campo de operaciones internas a las redes sociales. Son numerosas las iniciativas promovidas desde la aparición del iPad y su consideración como un gadget atractivo desde la experiencia de usuario para que el huésped se sienta conectado al hotel y a la ciudad.

Hyatt, por ejemplo, acaba de anunciar que proveerá a sus clientes de una aplicación gratuita para el iPad con la que podrá buscar las direcciones más recomendables de la ciudad, conseguir entradas a espectáculos a través de una pestaña de reservas y establecer un chat con la persona encargada de recepción para cualquier menester que se le ofrezca. Por su parte, Intercontinental Hotels instruirá a su personal de recepción en el uso del iPad desde una aplicación en que se podrá visualizar un mapa en 3D de los alrededores. Su marca Andaz ha sustituido ya los clásicos mostradores de recepción por unos dispensadores informáticos en los que tramitar el registro del cliente, aunque sin perder el lado humano de la atención personalizada de carne y hueso. Diversos hoteles independientes, como el Eccleston Square, de Londres, han invertido igualmente en una aplicación para iPad de la mano de la tecnológica Intelity, autora de la app del Plaza Hotel de Nueva York.

En España conocemos también algunos movimientos de cadenas y hoteles independientes para dotar a sus habitaciones más tecnológicas de un iPad que recuerda la época en que anunciaban el ofrecimiento de un portátil de cortesía en la habitación (y casi nunca funcionaba…).

De cara al futuro, la pregunta es si consideramos así sustituible la figura del conserje de hotel o nada hay como el calor humano para recomendarnos un buen restaurante en las proximidades. Sigue leyendo →

Los cuatro ángulos de nuestra red social

/ Fernando Gallardo / 2 comentarios

Las redes sociales nos ocupan ya una gran parte de la existencia. Cada vez son más los ciudadanos interrelacionados a través de Facebook, Twitter, Youtube, Flickr y otras marcas súbitamente conocidas. Quien gobierna un hotel no escapa a la red y sus enredos, tanto que el número de horas que pasamos enganchados a Internet supera ya al empleado en la televisión en casi todos los países del mundo. A través de las redes sociales nos relacionamos, nos informamos, aprendemos, comerciamos y aun gestionamos mejor nuestros negocios gracias a la inmediata respuesta que tiene en el mercado nuestras preguntas.

Poco a poco, las redes sociales van desplazando a los antiguos soportes de la comunicación e instaurando una nueva mercadotecnia, una nueva ansia de innovación, la sociedad del conocimiento. Los estragos sobre las antiguas formas de las relaciones humanas son palpables. Quienes ejercíamos de prescriptores o líderes de opinión en los púlpitos mediáticos en papel hoy nos sentimos capitidisminuidos por la verdadera opinión pública, que son los ciudadanos sin intermediarios. Lo mismo sucede en el ámbito de la promoción empresarial, y particularmente en el turismo.

Quienes antes confiaban en guías de hoteles, folletos turísticos, portavocías, revistas de viajes y agencias de prensa hoy relegan su autoridad a un papel secundario, mientras tiemblan no sin razón ante las opiniones libres o encauzadas del vulgo, nostálgicos de aquella Ilustración que regía hasta la aparición de la web 2.0 en nuestras vidas. Todo por y para los clientes, sin los clientes.

Y así vemos todavía cómo algunos de estos –pocos– dinosaurios se enfurecen cada vez que en Tripadvisor o en Notodohoteles se publican críticas mejor o peor intencionadas sobre sus establecimientos, como ya dejé expresado en mi artículo Opiniones y amenazas en la Red. Me faltó prevenirles contra otra diablura que irá adquiriendo importancia con el tiempo, la de los vídeos en Youtube o Vimeo. Porque sabemos que una imagen vale más que mil palabras, y si encima son imágenes en movimiento… Algunos hoteles de rutilante diseño, tan rigurosos sus departamentos de marketing de no dejar fotografiar sus interiores a ningún hijo de vecino, van a sufrir con la nueva ola del vídeo. Y habrá para ellos llanto y crujir de dientes. Porque el  Sigue leyendo →