Nuestro último artículo estableció un ranking de cadenas hoteleras por número de seguidores en Twitter. Su tabla está ya subida al Top 10 de este Foro, que actualizaremos periódicamente con el índice Klout correspondiente. La respuesta recibida en apenas una semana (más de 18.000 impresiones, según Crowdbooster) nos ha sorprendido muy gratamente, ya que a través de ella constatamos que la hotelería española y latinoamericana se empieza a preocupar realmente de las redes sociales.

¿Quién no siente curiosidad por lo que opina el vecino de uno, si la mayoría no se resiste a comentar los últimos escándalos de las celebridades o la frase para la posteridad que acuña el gurú de turno. Cuántos no habrán pegado la oreja en la pared para saber qué se cuece en la habitación de al lado. ¿Acaso hay algún propietario o gerente de hotel que no se muera por saber lo que opina el huésped de su establecimiento? No ya lo que piensa, sino también lo que dice… Pues bien, ya no hace falta esconderse de los paparazzi o de los huéspedes insatisfechos. Ahora las redes sociales son el termómetro fiable, a poco que se sepa leer entre líneas, de la reputación social que accredita cualquier persona o establecimiento.

Pongámonos serios. Twitter, al igual que Facebook, LinkedIn, Foursquare o las redes de imágenes, son una fuente estupenda de feedback  de los clientes, ofreciéndoles a los hoteles la oportunidad de poner solución a un problema incluso antes de que los huéspedes dejen el hotel. Muchos ya ponen la proa hacia los contenidos de Twitter, y no quitan oído o vista todo lo que acontece en su timeline. Recientemente estuve alojado en un hotel de la Patagonia con temperaturas bajo cero, incluso en el interior de la habitación. Se ve que su ocupación era baja y que el gerente no consideraba necesario encender la calefacción en horas diurnas. Esta actitud me enojó tanto que, antes de descolgar el teléfono, escribí una queja espontánea en su perfil de Foursquare. ¿Qué sucedió entonces? Para mi sorpresa, otra vez antes de descolgar el teléfono atendí un toc toc en la puerta de mi habitación. Era la gobernanta que, sin decirme cómo, interpretó que tenía frío en la habitación y se ofreció, entre disculpas, a ponerme en marcha el sistema calefactor del aire acondicionado. ¿Cómo llegó hasta allí antes de que yo pudiera reaccionar? Obviamente estaba atenta a lo que se decía del hotel en las redes sociales. O bien se le disparó la alerta de su Foursquare.

Cómo olvidarme de la interactuación que se produjo la noche en que cené en Zaranda (hotel Hilton Sa Torre, Mallorca), cuando muchos de mis seguidores en Twitter entraron en conversación con el chef Fernando Arellano sobre el menú y sus elaboraciones. Su cuenta en Twitter se disparó aquella velada, me confesó Arellano. Hace poco leí que un asistente a una conferencia sobre tecnología expresó en Twitter lo mucho que le apetecía en aquel momento una cerveza fría. Alguien del servicio en el hotel lo reconoció como un bloguero activo con más de 1.000 seguidores y le respondió también a través de Twitter: “¿Puedo invitarle a una cerveza? ¡Pase por la recepción y pregunte por Lucy!”.

Qué herramienta más conveniente para la marcha diaria de un hotel, ¿verdad? Por eso no se entiende la desidia que muestran un puñado de grandes cadenas nacionales e internacionales en mantener abierta una ventana de comunicación con su clientela, y aun con aquellos que hoy no son todavía sus clientes pero les encantaría un gesto para serlo. Hemos analizado la presencia de estas cadenas en Twitter, no solamente para conocer el lugar que ocupan en el ranking, sino para verificar lo mal que comunican la mayoría.

Cómo puede ser que la cadena hotelera mejor situada en el ranking español, Room Mate Hotels, se comunique a gritos con los usuarios de Internet… «LA MEJOR FORMA DE VIAJAR ES VISITANDO AMIGOS. Por eso cada uno de nuestros hoteles tiene nombre: GRACE(NY), ÓSCAR(Madrid), EMMA(BCN), VALENTINA(MX DF) y +… Madrid, España». Así reza su perfil en Twitter, cuando cualquier tuitero que se precie sabe que escribir con mayúsculas es una grosería, una vulgaridad. Que no soy sordo, ¡eh!

«Cuenta oficial en Twitter de Paradores de Turismo, sociedad anónima de capital público que gestiona 94 Paradores en toda España», se lee en este perfil. ¿A quién le importa que Paradores sea una sociedad anónima de capital público más que a los tiburones de la Bolsa? Yo, cliente, no acudo a ningún parador porque sea una cadena del estado, sino por experimentar una noche única en un lugar histórico. ¿En qué parte de su perfil está ello reflejado? Tics de funcionarios, seguramente.

«Fundada en Palma de Mallorca en 1986, Iberostar ofrece experiencias vacacionales de alto nivel en los principales destinos turísticos del mundo. Palma de Mallorca». Lo mismo digo. ¿A quién le importa saber cuando veranea en el caribe que su hotel pertenece a una cadena fundada recientemente (1986) y por dos veces en Palma de Mallorca. ¿Chovinismo mallorquín? Vale, pero con una sola vez expresado, basta.

«Síguenos en twitter y descubre todas las ofertas y noticias de NH Hoteles. Atención de Lunes a Viernes de 9am a 6pm. Reservas (24/7): Tlfn 902930206. Madrid». Esto sí que es grave. Pasa algo en un hotel de la cadena NH a las siete de la tarde del viernes y ya puedes escribir una instancia que el ministerio no te hará caso hasta el lunes a las nueve de la mañana. En el negocio hotelero, la atención debería ser permanente, todos los días de la semana. Hasta los supermercados abren más horas, oiga.

«Todo es Posible», dice Meliá Internacional. Pues si es internacional habrá que añadir, al menos, «Everything is Possible», ¿o no?

«Estamos especializados en hoteles de ciudad, con cobertura internacional alrededor de 80 hoteles, ofreciendo un producto de máxima calidad». En mi opinión, este perfil de AC Hoteles es correcto. Pero la misma leyenda exhibiría una fabrica de jamones envasados al vacío. Pura charcutería publicitaria.

El perfil de Husa Hoteles dice esto: «                                                                                                                                                      ». O sea, nada. Con todo lo que largaba su propietario, Joan Gaspart, cuando salía en televisión como presidente del Barça…

«High Tech and Petit Palace include 33 hotels in the main cities of Spain. Our rooms offer free wifi. Also in ww.facebook.com/hightechoteles Madrid». No es malo, pero al hacer clic en el enlace da error. Obvio, le falta una w.

Hospes dixit: «Founded in 2000 with the aim to provide the most genuine luxury hotel experience based on physical and mental revitalization. Sleeping Dreaming & Resting». No quiero ser malo, porque me gustan los hoteles de Hospes. A que dan ganas de vestirse de azafrán y ponerse a cantar, Hare Krishna, Hare Krishna, Krishna Krishna, Hare Hare, Hare Rama, Hare Rama, Rama Rama…

«Twitter en español de Barceló Hotels & Resorts, una de las primeras cadenas de España y la 24 más grande del mundo, con 140 hoteles distribuidos en 17 países». ¡Wooow! La más grande, como la Rocío Jurado.

«Playa Senator es la cadena hotelera española, líder en Andalucía. Aunque nuestra oferta de servicios está basada en hoteles vacacionales, la expansión de Pla». ¡Vaya, vaya, aquí no hay playa! Aún no se han enterado de que el perfil de Twiter admite como máximo de 160 caracteres de arena…

Marconfort Hoteles. «Estamos en Torremolinos: Griego y Beach Club; Benidorm: Flamingo Playa y Flamingo Benidorm; Ibiza: El Greco; y Lanzarote: Atlantic Gardens Bungalows». ¡Uf, ya me he perdido!

«Hotels in 16 different European and Caribbean destinations. Discover all our offers and follow the latest news about our hotels just by becoming a follower! Spain». Este perfil de la cadena H10 me parece, sin embargo, impecable. Saben lo que quieren y lo expresan sin ditirambos.

«12 countries, 33 destinations, 62 hotels, 6,000 rooms… 1,000,000 of experiences. Barcelona. Firma: Eurostars Hotels». ¡El mejor!

…

Chanzas aparte, las cadenas hoteleras españolas deberían tomarse más en serio esto de la conversación en las redes sociales. Hemos analizado sucintamente el perfil con que se presentan en Twitter. Interminable sería exponer aquí el relato cronológico de la inmensa mayoría de los tuits, unos impersonales, otros exasperantes por lo repetitivos. Los hay banales, mercanchifles, anacrónicos, peloteros, insulsos, melífluos, cuando no cursilones, decididamente horteras… En fin, cualquiera puede salir a ojear la calle Twitter, la plaza Facebook.

Sobre una encuesta realizada este año por la prensa especializada norteamericana, no recuerdo concretamente qué periódico, solo el 2 por ciento de los usuarios aprecia en Twitter una conversación sobre el tráfico o el tiempo que hace en el destino. Más de la mitad valora ese dato que convierte al hotel en único. Y, si no, que le cotilleen algo de lo que pasa por ahí, en el hotel o por el barrio. Casi la mitad utiliza Twitter como arma arrojadiza contra el hotel. Quejas, denuncias, peticiones de un extra, etc. Maledicencias, qué le vamos a hacer. Aunque no pocos comentarios son alabatorios, también descaradamente intencionados. El 12 por ciento tiene una urgencia y pide, con razón, que alguien del hotel se la solucione lo antes posible. Pero nada menos que el 30 por ciento usa Twitter para intercambiar fotografías tomadas allí mismo con acompañantes. El hotel Ushuaïa, en Ibiza, fue el primero en darse cuenta del fenómeno y habilitó el año pasado con gran provecho su estafeta Facebook, donde los clientes se hacían fotos y las compartían inmediatamente con su comunidad.

¿Y todavía hay hoteles que miran a Twitter de soslayo?

Fernando Gallardo |